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Forum juridique de Net-iris

Obligation de résultat pour un FAI ?


lolo22
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Bonjour à tous je reviens vers vous pour des information concernant un litige qui m'oppose à mon FAI

 

Bref résumé de la situation

Je subis depuis des années (et quelque soit le FAI) un service avec des perte débit notoire (environ 50% du débit réel )  et des problèmes de synchronisation.
Tout les fois ou des technicien sont passé à mon domicile ils m'ont touts dit que cela venait d'un problème de raccord (brochage) et que mon installation n'était pas en cause . (Le service se redégradait tout au mieux quelques semaines après chaque intervention)
Je sais que depuis 2016 un central ou mon fai est branché à ouvert à équidistance de mon domicile et du central actuel ou se suis raccordé

Depuis peut le numéro court de mon FAI permet de savoir par un teste automatique si votre ligne est défaillante. (ce qui est tout jours le cas à ce jour)
J'ai contacté en juillet le service technique qui n'a jusque là rien fait
J'ai envoyé en octobre un recommandé à leur service client qui exposait l'ensemble des fais et demandant la résolution du problème.
Précédemment  ce même service m'avait dit par courrier ne pouvoir répondre à mes demandes puisque leur service technique n'avait pu me joindre. Argument bien évidemment fallacieux puisque journal d'appel à l'appui j'ai eu de multiple conversation avec leur service technique durant lesquels il n'a été précisé que le problème se situait hors de mon domicile.

voici le dernier courrier que j'ai reçu de leur part

Paris, le 17/11/2021

Cher xxnaute,

Nous avons l\'honneur, Monsieur x, de répondre à votre courrier daté du 28/10/2021, au terme duquel, vous contestez l'accès dégradé aux services de [FAI].
Tout d'abord, XXX vous remercie de la confiance que vous nous accordez et nous comprenons la gêne occasionnée.
Après consultation de votre dossier, nous manquons d'informations sur l'état actuel de fonctionnement. 
Pour toute vérification en temps réel, nous vous invitons à prendre contact avec notre service d'assistance technique, directement par téléphone via le xxxx (touche 2, inclus dans le forfait Haut Débit et Mobile de XXX).
Notre service Tchat reste également joignable gratuitement, après vous être identifié, via le lien d'assistance suivant :xxxxxxxxxxxxxx
Au nom de toute l'équipe de xxxx, nous vous prions, Monsieur X, de prendre soin de vous et de vos proches dans cette conjoncture si particulière.
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.

Votre Centre Relation Abonné est joignable par téléphone aux numéros indiqués en haut de ce présent courrier. Vous pouvez également consulter notre site d'assistance à l'adresse xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx  pour répondre à toutes vos questions.

Nous vous prions de recevoir nos sincères salutations.

Votre Service Abonnés



A ce stade Je souhaite donc leur envoyer une mise en demeure demandant :
le remboursement de mes factures depuis le signalement du problème en juillet et la cessation de facturation tant que la qualité du service n'est pas rétabli.
le rétablissement sous un délais de 15 jours (délais qui me semble raisonnable) de la qualité de leur service voi la migration de ma ligne
sur le centrale le plus proche de mon domicile (ce qui résoudrait tout les problèmes et de débit et de synchronisation)

suis  je  en droit d'exiger ces demandes ? 
Peut on contraindre légalement  un FAI à faire migrer une ligne sur un autre central

Mercie de votre aide

 

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Bonjour,

 

il y a 35 minutes, lolo22 a dit :

Peut on contraindre légalement  un FAI à faire migrer une ligne sur un autre central

A ma connaissance il y a qu'un NRA par zone, donc il n'y aurait pas d'autre possibilité que là où vous êtes relié.

 

Plutôt rester avec cet opérateur,  en voulant le contraindre si vous en êtes pas satisfait ?

il y en a d'autre, chez qui vous pouvez vous orienter pour avoir un meilleur service

 

 

Modifié par Christian77
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Bonjour,

Malheureusement le réseau cuivre ne fait plus recette et est de moins en moins bien entretenu. D'autant plus que vous n'êtes pas chez le FAI historique. 

Votre contrat précise les engagements du FAI. 

Vous avez une baisse de débit ? Ou carrément une utilisation impossible ? En cas de coupure totale certains FAI fournissent un boitier 4G pour conserver la connexion internet via le réseau mobile. Mais ça ne fonctionne pas partout.

Bref changez de FAI, à terme prenez la fibre.

Bon courage.

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@Christian77
salut,
par expérience quand il y a un problème ils sont tous mauvais et se foutent royalement qu'on résilie. (j'en ai eu 3 et le problème a toujours été le même. )

Je [vous] te confirme par contre qu'il y a bien deux centraux au alentours de mon domicile  : [A] celui qui a ouvert en 2016 et beaucoups plus proches de mon domicile tandis que que je suis relié au [B] quasiment (5km)
Le FAI est présent sur les deux ... vérification faite par mes soins  😉

Pas de raccordement à la fibre pour le moment disponible non plus

Modifié par Modérateur 03
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il y a 12 minutes, yapasdequoi a dit :

Bonjour,

Malheureusement le réseau cuivre ne fait plus recette et est de moins en moins bien entretenu. D'autant plus que vous n'êtes pas chez le FAI historique. 

Votre contrat précise les engagements du FAI. 

Vous avez une baisse de débit ? Ou carrément une utilisation impossible ? En cas de coupure totale certains FAI fournissent un boitier 4G pour conserver la connexion internet via le réseau mobile. Mais ça ne fonctionne pas partout.

Bref changez de FAI, à terme prenez la fibre.

Bon courage.

ce sont les raccordements entre mon domicile et le centrale qui sont en causes ... changer de FAI je l'ai déjà fait et le problème n'a jamais été réglé. De plus mon fai me facture un raccordement à la boucle locale ... de ce fait celui ci doit être fonctionnel ce qui n'est à priori pas le cas d'où ma demande de remboursement qui je pense se justifie. 

Perte de débit quasiment divisé par 2 et gros soucis de synchronisation (choses résolus a chaque passage de techniciens mais que pendant un courte période)

Modifié par lolo22
complément d'info
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il y a 1 minute, lolo22 a dit :

ma demande de remboursement qui je pense se justifie. 

Il est peu probable que le contrat prévoie de rembourser a posteriori en cas de panne (vous ne dites toujours pas si c'est une panne complète ou un faible débit)... Ne confondez pas "demander" et "obtenir".

Vous avez la possibilité de saisir le médiateur des communications http://mediation-telecom.org/

 

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(j'ai édité mon dernier message pour préciser la panne avant de lire [votre] ton dernier message )
le but de ma démarche ... démontrer avec des arguments juridique si possible que ce FAI n'a jamais eu la volonté de résoudre le problème de manière pérenne et de me faire dédommager en conséquence. La menace juridique en contactant leur service commercial par téléphone  a d'ailleurs été le seul moyen d’obtenir un écrit de leur part.

J'ai bien conscience que leur contrat ne les contraint pas à grand chose les CGU sont globalement écrite pour les protéger  ( surtout qu'avec le temps même les 48h max de dépannage ne sont plus qu'un vague souvenir du temps ou il fallait qu'il développe leur porte feuille client)
Néanmoins il doivent me fournir un service parfaitement fonctionnel et non pas dégradé.
Je profite aussi qu'ils ont mis en service un robot qui nous indique en testant la ligne à l'instant T si elle est fonctionnel ou non. Car avant cela il s’arrangeait pour que la perte de débit ne soit pas suffisante pour faire une intervention
Je suis à la base assez tolérant mais quand au bout de plus de 3 mois on m'écrit
"Après consultation de votre dossier, nous manquons d'informations sur l'état actuel de fonctionnement. "
(La phrase n'est pas tronqué)
Je pense qu'on se fou royalement de moi. Sans parler de l'argument fallacieux de m'écrire que je n'étais pas joignables par téléphone alors qu'ils aurait pu facilement vérifier le contraire.
Sauf erreur de ma part ils sont responsable de la bonne qualité de la ligne jusqu'à mon domicile et doivent contraindre [le propriétaire du réseau] sur la partie qui lui incombe.
En tant que client je n'ai pas à subir les guerre de clocher quand à l'entretien des raccords de lignes.
 

Merci pour le lien du site de médiation que j'utiliserai après la mise en demeure qui restera sans doute sans effet.
 

Il y a 1 heure, Modérateur 03 a dit :

Bonjour @lolo22

J'ai modifié vos messages pour anonymisation conformément à la charte, laquelle n'autorise pas non plus le tutoiement.

Merci d'en tenir compte pour la suite.

Bonne continuation.

j'en ai tenu compte, je ne pensai pas pas que les RMA rentrait dans ce cadre

Modifié par Modérateur 03
anonymisation + politesse
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il y a 50 minutes, lolo22 a dit :

leur contrat ne les contraint pas à grand chose

il y a 50 minutes, lolo22 a dit :

il doivent me fournir un service parfaitement fonctionnel et non pas dégradé.

Justement : le débit n'est pas garanti dans le contrat...

Vous pouvez aussi signaler vos difficultés à l'ARCEP :https://jalerte.arcep.fr/

Mais vous vous trompez si vous espérez obtenir autre chose qu'un geste commercial de votre FAI. Vous le dites déjà vous-mêmes.

Mais si vous leur écrivez avec le ton utilisé ici ... Bonne chance !

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En l'état actuel, je laisse Une semaine à mon FAI pour entreprendre un action concrète à savoir ce qu'il nome ouvrir  un ticket d'incident.
Dans ce délais j'espère au delà de relater simplement les fais, pouvoir argumenter une mise en demeure avec des éléments juridiques sur la fait que

  • Mon FAI ne me fourni le service réel pour lequel il me facture en totalité
  • Qu'il ma accusé à tord de ne pas respecté leur CGA  ce qu'il nome Mauvaise collaboration de l'abonné..... en prétendant que je n'avais pas été joignable (j'ai des copies de mon journal d'appel prouvant le contraire).

Et que par conséquent je leur demande a  être indemnisé totalement  sur cette période

Si je peux argumenter sur le fait qu'il a la possibilité de me changer de RNA alors je redemanderai la migration sur celui le plus proche et une indemnisation de la période de 2016 à ce aujourd'hui (oui je sais demander n'est pas obtenir mais pour obtenir un peut faut demander énormément  🙂 )

Sur la demande de migration il se réfugie sur le fait que c'est l'opérateur historique qui l’autorise ou pas.
J'ai évidemment un gros doute et j'opterai plustot sur le fait que l'opérateur historique le facture au FAI



De plus cela me permettra  d'argumenter le plus solidement possible auprès de l'organisme de médiation que m'a fournis Yapasdequoi

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  • Moderateurs

Bonjour à nouveau.

Je vous remercie de respecter la charte : à relire ici Les 10 commandements du Forum juridique de Net-iris

Citation

4. La cordialité doit demeurer.
Bonjour et merci ne sont pas des options. La bonne humeur et la courtoisie sont vivement conseillées. Le vouvoiement est de rigueur. Avoir du caractère ou de la répartie n'empêche pas de respecter la Charte d'utilisation, et ce, quel que soit son statut.

Citation

6.  Le principe d'anonymisation vous observerez.
Sur les forums publics, ne citez pas nommément une marque, ni personne physique ou morale (entreprise, association, organisme, ...), peu importe qu'elle soit connue ou non. Remplacez-les par des expressions génériques ou strictement anonymisées, voire des titres ou fonctions officielles. Exemples d'exception autorisées : loi Veil, loi Evin, ...).

Bonne continuation.

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