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Forum juridique de Net-iris

Demande de conseil pour réclamation suite à un refus d'embarquement - à l'aller et au retour


Lyzardry
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Bonjour à tous,

 

Je me permets de vous demander conseil pour un dossier sur lequel je suis complètement démuni. Afin de ne pas rédiger un pavé indigeste, je vais volontairement résumer les faits mais je peux évidemment donner tous les détails nécessaires si besoin.

 

Début août, nous devions partir avec [un voyagiste] en Egypte. Nous sommes une famille de quatre personnes et nous voyageons avec nos CNI. Nous avons fourni tous les documents nécessaires à l'obtention du [visa] , notamment deux photos d'identité bien avant le jour du départ. Le jour de l'embarquement, avec [la compagnie aérienne] , l'embarquement nous a été refusé car nous n'avions pas le [visa]. En effet, celui-ci s'obtient sur place. L'agent nous a alors demandé notre dossier. Nous avions la preuve que le [visa]nous attendait en Egypte mais cela n'a pas suffit. Fort heureusement, nous avions une copie des documents requis SAUF une photo d'identité car ma femme l'avait utilisé pour un autre dossier. Pour cette raison, une seule photo manquante sur les huit requises, l'embarquement a été refusé. Je rappelle que notre dossier complet avait été transmis, payé, validé, les visas nous attendaient sur place, ce n'étaient que des copies du dossier.

 

Nous avons donc dû prendre un vol, à nos frais, le lendemain. Nous avons pu embarquer avec les mêmes documents sans problème. Sur ce point [la compagnie aérienne]nous a signalé que le personnel d'embarquement avait autorité et pouvait refuser l'embarquement quelque soit le motif et donc que nous n'avions pas notre mot à dire.

 

Pour le retour, méfiant, nous avons contacté [la compagnie aérienne], [un voyagiste] et l'agence de voyage locale pour leur demander de confirmer que nous pourrions embarquer. Nous l'avons fait TROIS FOIS. Cela nous a été confirmé trois fois que tout serait OK par l'agence locale, aucune réponse de [un voyagiste] ou [la compagnie aérienne]. Le jour J, refuse d'embarquer car nous n'étions pas dans le vol aller ! Nous aurions dû payer une pénalité de 500 euros par personne pour embarquer mais c'était trop tard, il fallait le faire avant le jour J. Sans solution par [un voyagiste] , nous avons payer de notre poche le vol retour (nous n'avions plus d'hôtel à ce moment, nous étions seuls avec nos valises). L'agent local nous a assuré avoir contacté [la compagnie aérienne]et que ces derniers nous rembourseront à notre retour.

 

Sur ce point [la compagnie aérienne]nous a confirmé qu'ils rembourseraient [un voyagiste] quand ils en feront la demande, seulement le prix qu'ils ont payé par contre. Cette mésaventure nous a coûté près de 4 000 euros. A notre retour, j'ai écrit à [la compagnie aérienne]qui nous a répondu ce que je vous ai exposé plus haut et à [un voyagiste] qui a simplement accusé réception de notre courrier. Ma question : que devons-nous faire ? Patienter, contacter le médiateur, une association de consommateur ou un avocat ? 

 

Je suis démuni, j'ai peur de ne pas faire ce qu'il faut pour être remboursé. 

 

Je vous remercie d'avance pour votre aide.

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  • Moderateurs

Bonjour @Lyzardry

J'ai modifié votre message conformément à la charte 
 

Citation

 

6.  Le principe d'anonymisation vous observerez.
Sur les forums publics, ne citez pas nommément une marque, ni personne physique ou morale (entreprise, association, organisme, ...), peu importe qu'elle soit connue ou non. Remplacez-les par des expressions génériques ou strictement anonymisées, voire des titres ou fonctions officielles. Exemples d'exception autorisées : loi Veil, loi Evin, ...).


 

Et je vous remercie de la respecter dorénavant.

Bonne continuation.

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Bonjour,

contactez un avocat. Je ne comprends très bien votre histoire de visas, maintenant on obtient les visas en ligne (e-visas) ou en passant par des organismes qui le font pour vous.

Par ailleurs je ne peux pas m'empêcher de vous conseiller à l'avenir d'avoir des passeports pour voyager un avion. En cas de panne de l'appareil, ou de voyageur malades il y a un risque de détournement sur un aéroport étranger, les CNI n'étant pas reconnues dans la plupart des pays vous ne pourrez pas descendre d'avion sous peine de ne plus pouvoir y remonter. Et il y a beaucoup de pays qui ne rigole pas du tout avec ça 🙂

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D'accord Modérateur03, c'est noté.

 

Merci Castorjunior. C'est ce que nous avons fait pour le visa, nous sommes passés par un organisme mais l'agent d'embarquement n'a pas voulu le prendre en considération et nous a demandé les documents comme si nous devions refaire les démarches à l'aéroport de destination. 

 

Nous avons prévu en effet de faire des passeports pour les futurs voyages. Du coup, vous pensez que la seule solution est de prendre un avocat ? J'espérais trouver une solution plus simple. Je ne connais pas le monde de la justice, je ne sais pas combien de temps cela peut prendre, ni combien cela peut nous coûter au final.

 

Faut-il contacter un avocat spécialisé dans un domaine précis ou n'importe lequel fera l'affaire ?

 

Je vous remercie d'avance.

 

 

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Bonjour,

Je pense que vous n'avez aucun recours.

- Concernant les visas, la compagnie aérienne doit vous renvoyer dans votre pays à ses frais si le pays d'accueil vous refuse l'accès à son territoire. Elle a donc tout à fait le droit de vous refuser l'embarquement si vous n'êtes pas en règle. Le fait que vous ayez choisi de voyager en Egypte sans passeport et sans visa, hypothétiquement délivré à l'arrivée, ne constitue pas une obligation pour la compagnie de vous accepter.

- Concernant le retour : quand on achète un vol, on doit effectuer tous les segments. Si le 1er segment est no show, les segments suivants sont annulés. Vous avez été no show sur le vol aller, il est donc normal que le vol retour ait été annulé.

Avant de prendre un avocat vous pouvez exposer la situation au médiateur du tourisme, mais je suis assez pessimiste sur l'issue.

  • Tout à fait (+1) 1
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Bonjour, 

 

Je vous remercie pour votre réponse. 

 

Pour l'aller, l'Egypte accepte les voyageurs sans passeport et j'avais les preuves que les démarches pour le visa  étaient faites. Je ne l'avais pas entre les mains car il est délivré sur place mais tout était en règle. Preuve en est que j'ai pu embarquer le lendemain sans aucun souci avec les mêmes documents.

 

Pour le retour, nos places n'étaient pas annulées mais bloquées jusqu'à paiement des indemnités. La compagnie aérienne m'avait prévenue lorsque l'aller a été annulé. J'avais donc contacté la compagnie (en France ET en Egypte), le voyagiste et l'agent local qui m'ont tous confirmé trois fois qu'ils ont fait le nécessaire et qu'il n'y aurait pas de problème. C'est surtout cela qui m'embête. Bien entendu, j'ai une trace écrite. D'ailleurs, sur ce point, la compagnie aérienne a déjà reconnu ses torts et accepté un remboursement mais c'est  le voyagiste qui doit formuler la demande mais il ne me répond pas. Toutefois, ils m'ont dit qu'ils rembourseraient que le prix de leur billet, pas celui que j'ai payé qui n'est forcément pas du tout au même prix.

 

Je vais contacter le médiateur et lui exposer notre situation. Je vous remercie pour votre réponse. 

 

 

 

 

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Il y a 9 heures, Lyzardry a dit :

Faut-il contacter un avocat spécialisé dans un domaine précis ou n'importe lequel fera l'affaire ?

Bonjour,

Si vous avez une protection juridique, je vous conseille de la solliciter. Et surtout je vous recommande de prendre contact avec une association de consommateurs. Vous avez raison, vous étiez en règle (ayant obtenu des visas), même si votre situation était un brin risqué. Elles connaissent bien ces questions, les associations de consommateurs. Les voyagistes et les compagnies aériennes sont comme de vieux amis. Vous devrez peut-être adhérer, mais la cotisation est modeste.

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Les-associations-de-consommateurs

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Merci pour votre réponse. J'ai pris contact ce matin avec le médiateur. La réponse me sera donnée d'ici trois mois. Je comptais attendre la réponse avant, si besoin, de faire appel à un avocat.

 

Dois-je adhérer à une association de consommateur maintenant ou attendre la réponse du médiateur ? 

 

Je vous remercie d'avance.

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Il y a 1 heure, Lyzardry a dit :

Dois-je adhérer à une association de consommateur maintenant ou attendre la réponse du médiateur ? 

A vous de voir... vous pouvez attendre la réponse du médiateur.

Prendre contact avec une association permettra de meubler le temps, et surtout de se faire conseiller pour la stratégie et vos droits.

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