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non information sur prestation


ceciliasilia

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Bonjour,

 

Je viens vers vous car je suis scandalisée par le service client [x]

 

En effet après de nombreux appels de la part de[x]à mes parents leur proposant une box internet, ils ont souscrit à cette offre.

 

Lors de la souscription tout s'est bien passé évidemment!

 

Puis vient le moment où ils reçoivent tout et passent à l'installation.

 

Là ils m’appellent car la tv ne fonctionne pas, je vérifie et m’aperçois qu'il faut connecter les 2 boxs qui ne sont pas dans la même pièce par un tout petit câble ethernet. Le problème c'est que nous ne disposons que de ce petit cable donc impossible de la faire vu la distance qui séparent les 2 boxs.

 

J'appelle donc le service client [x], leur explique mon problème ce à quoi ils me répondent que nous devons commander les boitiers CPL pour un coût de 59,00 €

 

je leur précise donc ceci ne nous a pas été communiqué lors de la souscription, que ce problème devant être assez récurent il aurait été normal d'en informer les nouveaux clients notamment au vu du fait que ces boîtiers sont payants.

 

Avec toutes leur mauvaise foi légendaire, on me répond que on ne peut pas poser cette question à chaque client, c'est personnel lolllll!!! c'est à nous de le préciser ce à quoi je leur répond que tout le mone n'est pas sensé connaître les subtilités de la technologie.

 

Je leur explique donc que après un tel harcèlement pour souscrire à leur box, nous y avons souscrit donc résilié notre fournisseur d'accès de base (Y) auquel nous avons payé des frais de résiliation). En tant que vendeur, ils ont également un devoir de conseil donc ils auraient du nous demander si les 2 boxs seraient à coté ou dans des pièces différentes pour adapter le matériel envoyé soi dans notre cas l'envoi de boitiers CPL pour que le client dispose de ses services dans les meilleurs délais. Si cela avait été fait nous aurions su que ces derniers étaient payants ( chez Y les frEEplugs sont GRATUIT) et n'aurions certainement pas souscrit à leur offre ou si nous l'aurions fait on aurait eu tous les tenants et aboutissants entre les mains.

 

De plus aujourd'hui nous sommes un peu obligés de prendre leur boîtiers car si on résilie on doit payer frais de résiliation + frais internet d'un mois et obligation de resouscrire donc presque 1 mois sans service donc ce n'est pas rentable pour nous.

 

Enfin temps d'attente pour obtenir leur boitiers CPL 7 à 10 jours, pas de télévision pendant tout ce temps mais nous payons quand même.

 

Je trouve leur manière de faire très discutable, j'ai juste l'impression que c'est même hors la loi vu la manière de procéder!!!!! Ils vendent pour vendre sans nous expliquer ce qui pourrait ne pas nous faire souscrire!

 

je souhaite leur écrire un recommandé mais j'aurais besoin d'articles de droits appuyant mes dires si j'ai raison bien évidemment.

 

Merci de votre aide et aà tous ceux qui auront pris la peine de lire mon roman.

 

Cordialement, Cécilia

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OK autant pour moi! Je suis d'accord c'est au client de réfléchir mais s'il ne connait pas les détails de comment se passe l'installation de son nouveau produit?? Il ne peut pas y réfléchir!!

 

En gros sont'ils dans leur droit? je ne pense pas être de mauvaise foi dans les arguments que j'avance, pour moi de la vente abusive, je me trompe?

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C'est suite au démarchage à l'initiative du professionnel que le contrat à été conclu par voie téléphonique...

Vos parents ont-ils reçus confirmation de la proposition effectuée ainsi par téléphone?

Si oui, ont-ils renvoyé un document sur lequel ils auraient signés?

 

Sinon, non, il n'y a pas de vente abusive.

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Si cela s'adresse à moi (bien que je ne vois ni publicité, ni propos pouvant être considéré comme tel), si je vous pose ces deux questions précises, ce n'est pas sans raison juridique.

Ces deux questions reposent en effet sur le droit de la consommation, et plus précisément sur ceci:

 

Article L121-27 Code de la consommation

Modifié par Loi n°2004-575 du 21 juin 2004 - art. 24 JORF 22 juin 2004

 

A la suite d'un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engagé que par sa signature. Il bénéficie alors des dispositions prévues aux articles L. 121-18, L. 121-19, L. 121-20, L. 121-20-1 et L. 121-20-3.

 

Article L121-18 Code de la consommation

Modifié par LOI n°2010-853 du 23 juillet 2010 - art. 35

 

Sans préjudice des informations prévues par les articles L. 111-1, L. 111-2 et L. 113-3 ainsi que de celles prévues pour l'application de l'article L. 214-1, l'offre de contrat doit comporter les informations suivantes :

 

1° Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;

 

2° Le cas échéant, les frais de livraison ;

 

3° Les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;

 

4° L'existence d'un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation ;

 

5° La durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;

 

6° Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;

 

7° Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service.

 

Ces informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.

 

En cas de démarchage par téléphone ou par toute autre technique assimilable, le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le caractère commercial de l'appel.

Article L121-19 Code de la consommation

Modifié par LOI n°2010-853 du 23 juillet 2010 - art. 35

 

I.-Le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison :

 

1° Confirmation des informations mentionnées aux 1° à 4° de l'article L. 121-18 et de celles qui figurent en outre aux articles L. 111-1, L. 111-2 et L. 113-3 ainsi que de celles prévues pour l'application de l'article L. 214-1, à moins que le professionnel n'ait satisfait à cette obligation avant la conclusion du contrat ;

 

2° Une information sur les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation ;

 

3° L'adresse de l'établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;

 

4° Les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ;

 

5° Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an.

 

II.-Les dispositions du présent article ne sont pas applicables aux services fournis en une seule fois au moyen d'une technique de communication à distance et facturés par l'opérateur de cette technique à l'exception du 3°.

 

III.-Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique.

Article L121-20 Code de la consommation

Modifié par Loi n°2005-841 du 26 juillet 2005 - art. 3 JORF 27 juillet 2005

 

Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour. Le consommateur peut déroger à ce délai au cas où il ne pourrait se déplacer et où simultanément il aurait besoin de faire appel à une prestation immédiate et nécessaire à ses conditions d'existence. Dans ce cas, il continuerait à exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités.

 

Le délai mentionné à l'alinéa précédent court à compter de la réception pour les biens ou de l'acceptation de l'offre pour les prestations de services.

 

Lorsque les informations prévues à l'article L. 121-19 n'ont pas été fournies, le délai d'exercice du droit de rétractation est porté à trois mois. Toutefois, lorsque la fourniture de ces informations intervient dans les trois mois à compter de la réception des biens ou de l'acceptation de l'offre, elle fait courir le délai de sept jours mentionné au premier alinéa.

 

Lorsque le délai de sept jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Article L121-20-1 Code de la consommation

Modifié par LOI n°2008-3 du 3 janvier 2008 - art. 31

 

Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d'intérêts au taux légal en vigueur. Ce remboursement s'effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement.

Article L121-20-3 Code de la consommation

Modifié par LOI n°2008-3 du 3 janvier 2008 - art. 28

 

Le fournisseur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services.A défaut, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de services dès la conclusion du contrat. En cas de non-respect de cette date limite, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente dans les conditions prévues aux deuxième et troisième alinéas de l'article L. 114-1. Il est alors remboursé dans les conditions de l'article L. 121-20-1.

 

En cas de défaut d'exécution du contrat par un fournisseur résultant de l'indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes qu'il a versées. Au-delà de ce terme, ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal.

 

Toutefois, si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat, le fournisseur peut fournir un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. Le consommateur est informé de cette possibilité de manière claire et compréhensible. Les frais de retour consécutifs à l'exercice du droit de rétractation sont, dans ce cas, à la charge du fournisseur et le consommateur doit en être informé.

 

Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

 

Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.

 

Maintenant, si vous ne voulez y répondre, libre à vous.

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