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Forum juridique de Net-iris

Mon SAV m'a cassé mon téléphone


Emrik

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Bonjour, je ne sais pas si je suis au bon endroit pour expliquer mon problèe mais voila :

 

Il y a de cela quelques mois, j'ai signalé un problème sur un téléphone que mon Operateur mobile venais de me changer, cette signalation s'est faite Avant la fin de mon SAV, mais, celui ci ayant recu le colis avec mon téléphone Apres cette date, i me demandait de payer la réparation, 'ai donc appelé mon Service Client pour savoir quoi faire, ils m'ont dit de refuser le devis de réparation et de les rappeler dès que je re recevrait le mobile, afin que l'on me le re échange une nouvelle fois, a la reception du mobile ( non réparé ), je m’aperçois en plus de cela qu'il a été endommagé ( une fissure et la touche de de verrouillage/déverrouillage qui ne fonctionne plus ) je les appelle donc il y a quelques semaines pour savoir ce qui allait se passait, j'ai reçu une réponse récemment me disant que je garderais mon téléphone comme cela car n'étant plus commercialisé, mon service client me propose un téléphone -sois disant- équivalent, ne voulant pas changer de téléphone, l’opératrice m’affirme alors que j'aurais la droit a un SAV au frais de mon opérateur ( cela date d'hier ) je les ai donc rappelé aujourd'hui, et ai était baladé sur trois services différent, aucun ne pouvant mettre en place le SAV, la garanti étant dépassée et la mesure de la prendre en charge étant "exceptionnelle"

Je serais donc rappelé 'dans les plus bref délais' afin de voir ce qu'il est possible de faire ( le sav a leur charge n'étant apparemment plus sûr maintenant...)

J'attend donc qui me rappelle, mais 'aimerais savoir quels sont mes droit, dois je rentrer directement en contact avec l'entreprise qui traite les sav de mon opérateur ou carrément porter plainte contre ceux ci pour avoir réparation de mon mobile abîmé ( dégradation de bien ? )

 

 

Merci d'avance

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Concernant la dégradation du dit terminal mobile... encore faudrait-il que vous ayez la preuve de ce fait. J'entends par là que vous ayez preuve que le terminal mobile n'était pas déjà dans cet état lorsque vous l'avez déposé en SAV.

Pour cela, vous reporter au document de prise en charge de votre matériel, par le SAV, qui a normalement dû vous être remis, et qui indique normalement l'état du terminal, la raison de demande de prise en charge par le SAV, la date.

Si vous n'avez pas ce document, vous ne pourrez en aucun cas apporter preuve que le SAV à détérioré votre terminal mobile.

 

Et je suis d'autant plus certains de ce fait, que cela m'est arrivé il n'y a pas deux ans, et que, si je n'avais pas eu réflexe de réclamer ledit document mis à la poubelle par la personne que j'avais eu en face de moi en boutique, lors de la récupération de mon terminal mobile, je n'aurait jamais obtenu gain de cause, vu que ce document indiquait simplement "état: usure temporelle", et qu'à son retour de SAV, le terminal mobile avait sa prise câble recharge/data cassée.

Le document ne mentionnant pas cette casse, j'ai alors pu faire valoir la faute du SAV.... mais sans, cela aurait été impossible.

 

Concernant un potentielle plainte, je vous le dit de suite: OUBLIEZ !

Les plaintes ne concernent que et uniquement le droit pénal, conformément à l'article 15-3 du code de procédure pénale, et votre affaire relève, elle, du droit civil.

Donc, vous n'êtes pas fondé à déposer plainte.

 

Quand au reste, si vous pouviez ré-exposer votre texte, mais avec effort d'écriture, et correction des lettres manquantes, en sus de l'aérer, peut-être serait-il alors possible de vous répondre.:o

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J'ai bel et bien ce papier, l'état du téléphone lors de l'envoi était "Usagé ou rayures légères", merci de m'avoir informé sur l'impossibilité de porter plainte, je suis allé demandé conseille au stand de mon opérateur dans une grande surface ( partenariat car mon operateur est un MVNO ), la personne présente m'ayant confirmé que le téléphone proposé était loin d’être un equivalent de celui que je possède, elle m'a aussi conseillé d'ecrire un recommander a mon operateur/l'entreprise qui s'occupe de leur SAV en leur expliquand la situation, si l'on ne me rappel pas sous 48h, je pense opter pour cette solution

 

 

 

Ps : il m'est impossible de modifier mon premier message, je ré expose donc mon principal problème qui est que suite à un SAV, mon téléphone a été endommagé, et mon opérateur n'étant pour l'instant que dans l’inaction la plus totale( il m'ont proposé le don d'un téléphone bas de gamme qui n'est, contrairement a leur dire, pas équivalent ), j'aimerais connaitre mes droit quand a cette dégradation ainsi que la procédure à suivre, mon téléphone n'étant plus sous garanti et sois disant "plus commercialisé" (j'ai appelé le constructeur, il m' a confirmé qu'il l'est toujours ).

 

J’espère avoir été plus clair

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Attention, ce n'est pas parce que le produit est encore commercialisé, qu'il l'est toujours par votre FATM (un MNVO).

Si vous avez ce document, vous pouvez alors prouver que le dommage constaté qui rend l'appareil hors d'usage est de leur fait, et qu'à ce titre, ils se doivent de vous le remplacer, par un produit identique ou égal/supérieur de gamme et de prix.

Rappelant au passage que l'article 1382 du code civil impose que tout fait quelconque de l'homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer.

 

 

Courrier recoAR, mise en demeure de trouver une solution équitable de remplacement du produit détérioré par leur service après vente, sous astreinte de huit jours ouvrés, faute de quoi, sans réponse positive, vous saisirez le tribunal à des fins résolutoires.

Vous conservez soigneusement une copie papier du courrier ainsi rédigé afin de palier à écrasement fortuit, à toute panne, et conservez également soigneusement la preuve de dépôt et l'AR dès son retour.

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J'ai appelé mon service client, afin qu'il me mette en relation avec le service qualité car celui ci ne m'a pas rapelé sous les 48h, je n'ai pas pu être mis en relation avec celui ci car il ferme à 19h, je serais donc rappelé demain ( du moins j’espère ) et vais aussi écrire le recommander, mais je ne sais pas vraiment comment procéder, ni même si je dois l'envoyé a mon opérateur ou a l'entreprise qui gère ses SAV, auriez vous quelques conseils à me donner la dessus ?

 

Merci pour votre aide.

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Donc,, c'est à votre FATM qu'il faut envoyer le recoAR de mise en demeure.

C'est sous sa responsabilité que le téléphone à été envoyé au SAV. Peu importe qu'il se charge lui-même du SAV ou bien qu'il sous-traite avec une sté extérieur.

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Pour qu'un courrier ait valeur de mise en demeure, il faut impérativement que "mise en demeure de ......--faire ce que vous lui réclamez--...." soit écrit en toutes lettres.

Pour qu'il y ait obligation que le destinataire s'exécute sans attendre trois mois, vous devez également indiquer "sous astreinte d'exécution de ....x.... jours ouvrés", permettant d'instaurer un délai maximum pour qu'il s'exécute.

Pour qu'une mise en demeure ait valeur d'obligation, il faut qu'elle soit expédiée en pli recommandé avec accusé de réception, permettant in finé, de créer obligation envers son destinataire, que cette obligation soit applicable même dans le cas où il ne serait pas présent lors de la présentation par le préposé postal du dit pli pour réception, et qu'en cas de non réclamation après 15 jours en bureau postal d'instance, ce pli ait toujours force d'obligation envers son destinataire.

 

Après, soyez clair, simple, concis, rappelez brièvement les faits, joignez copie (pas l'original) du récépissé indiquant l'état du téléphone, et n'indiquant pas la casse présente à réception par vous-même du dit terminal mobile.

 

Indiquez qu'à défaut d'exécution (de votre demande de remplacement à leurs frais par un autre terminal neuf, égal ou supérieur de gamme et de prix), vous saisirez le tribunal en injonction de faire, à des fins résolutoires.

Indiquez également que vous n'avez pas à souffrir de l'incompétence de leur service après vente, et qu'au titre de l'article 1382 du code civil, vous réclamez naturellement dédommagement par remplacement du matériel détérioré sous leur responsabilité.

 

Indiquez qu'ils ont été avertis par voie téléphonique du problème, mais que depuis, soit on vous balade de services en services, sans aucun aboutissement, vous disant qu'on vous rappel, et que jamais on ne vous rappel, et que cela à suffisamment duré.

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Dois-je demander une réparation à leur frais et un autre téléphone égal/supérieur en dédommagement ou seulement l'un des deux ? En effet, le Service client m'a déjà proposé un téléphone équivalent, j'ai refusé car il ne l'ai pas au niveaux des spécifications de l'appareil, mais pour ce qui est au niveau du prix, je vais me renseigner auprès du constructeur.

 

Qu'en pensez vous ?

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Je me demandais juste, j'ai une confirmation du fait que mon téléphone est bel est bien supérieur au niveaux des spécifications mais également au niveau du prix ( à sa sortie ) que le téléphone que l'on m'a proposé, je vais donc rédiger ma lettre recoAr que j'irai envoyer lundi si mon service client ne m'a pas rappelé d'ici là.

Si il me rappelle et me propose une alternative intéressante, pourrais-je leur dire que je souhaiterais réfléchir, et revenir demander conseils sur ce post, sachant que l'envoi du RecoAr ne sera peu être plus utile ?

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réparation à leur frais, pourquoi vous donnerait-ils un autre téléphone en plus?:)

 

Parce que visiblement la réparation du terminal mobile cassé par le SAV n'est pas faisable, au motif soit que le cout serait disproportionné au cout du téléphone, soit parce que cela n'est tout simplement pas possible.

Donc remplacement par un autre téléphone, cela tombe sous le sens.

 

Si le service client vous recontacte afin de vous faire une proposition, c'est vous et vous seul, en votre âme et conscience qui êtes à-même d'y donner suite ou non.

Cela se passerait de manière amiable, et tant que vous vous y retrouvez (par exemple un terminal mobile qui ne serait pas forcément avec le même système d'exploitation, mais avec un APN de meilleure qualité permettant des photos HD et des vidéos full HD, n'est pas forcément moins bon ;))

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Pour ce qui est de la réparation, il ne m'ont pas dit qu'elle était impossible( il on, je pense, essayé de me le faire comprendre tout de même) , mais qu'il ne pouvait pas lancer la procédure depuis leur standard, si il vienne a me proposer un téléphone meilleure aux niveau des spécifications, j'y réfléchirais, mais il n'en est rien pour l'instant.

 

dois-je souligner dans ma lettre le fait que le téléphone que m'a proposé leur service client n'est pas équivalent, mais bien inférieur à mon modèle actuel ?

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Oui, indiquez que le terminal mobile de marque X, modèle Y proposé en échange, afin de remplacer le terminal mobile de marque A, modèle B cassé par leur SAV n'a rien ni d'identique ou équivalent, mais que s'agissant d'un matériel inférieur, vous refusez d'être lésé par l'action fautive de leur SAV, ainsi qu'une proposition défavorable face au produit ainsi perdu par leur faute propre.

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J'ai commencé à écrire ma lettre recommandée, n'ayant jamais ait cela, auriez vous un avis ?

 

[Mon operateur ] - Service Consommateurs

[identifiant TSA]

[Adresse code postal]

 

 

 

Objet : Mise en demeure de Réparation de mobile

Lettre recommandée avec accusé de réception

 

 

Madame, Monsieur

 

J'ai fait appel a votre service client afin que celui ci mette en place un SAV après que j'ai signalé un problème sur mon téléphone, malheureusement, bien que la signalisation du problème date d'avant la fin de garantie de mon mobile, le mobile n'a été réceptionné qu’après la fin ce celle-ci, j'ai donc recontacté votre service client afin que je sache de quelle manière mon problème devait être réglé, on m'a donc demandé de refusé le devis du SAV afin que l'on me renvoi mon mobile en l'état et que votre Service client mette ne place un 'SAV Express'? Seulement voila, a la réception du mobile, lors de son séjour au SAV, mon mobile a été endommagé, la touche de verrouillage ne fonctionne a présent plus et un bout de plastique étant cassé sur le dessus du terminal, de plus, votre Service client n'a pu mettre en oeuvre un sav express depuis leur standard téléphonique, après deux relance de ma part, je me fait enfin rappelé par une opératrice qui me propose alors de me donner un autre mobile, qui n'a rien d'équivalent avec le mien, s'agissant d'un matériel bien inférieur, j'ai donc refusé cette proposition et ai rappelé votre Service client, celui ci m'a indiqué que je devrait avoir droit a une réparation a vos frais, et c'est ce que je réclame au titre de l'article 1382 du code civil ,n'ayant pas a souffrir de l'incompétence de votre SAV qui ne m'a toujours pas recontacté

 

Aurais-je oublié des éléments a leur signaler, dois je joindre les photos du cache plastique cassé ?

Je n'ai que brièvement relu le texte, il doit donc y figurer de nombreuses fautes, je m'en excuse

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J'ai commencé à écrire ma lettre recommandée, n'ayant jamais ait cela, auriez vous un avis ?

 

[Mon operateur ] - Service Consommateurs

[identifiant TSA]

[Adresse code postal]

 

 

 

Objet : Mise en demeure de Réparation de mobile / Echange

Lettre recommandée avec accusé de réception

 

 

Madame, Monsieur

 

J'ai fait appel a votre service client afin que celui ci mette en place un SAV après que j'ai signalé un problème sur mon téléphone, malheureusement, bien que la signalisation du problème date d'avant la fin de garantie de mon mobile [DATE], le mobile n'a été réceptionné qu’après la fin ce celle-ci [DATE]. [De ce fait le problème rencontré aurait dû être pris en SAV sous garanti, n'étant de mon fait la réception du terminal mobile hors délai de garantie]

J'ai donc recontacté [en date du ....] votre service client afin que je sache de quelle manière mon problème devait être réglé, on m'a donc demandé de refusé le devis du SAV afin que l'on me renvoi mon mobile en l'état et que votre Service client mette ne place un 'SAV Express'.

Seulement voila, a la réception du mobile [DATE], lors de son séjour au SAV, mon mobile a été endommagé, la touche de verrouillage ne fonctionne désormais plus et un bout de plastique étant a été visiblement cassé sur le dessus du terminal depuis son passage en SAV.

De plus, votre Service client n'a pu mettre en œuvre un sav express depuis leur standard téléphonique.

Après deux relance de ma part [EN DATE DU, ET DU], je me fait enfin rappelé par une opératrice qui me propose alors de me donner un autre mobile, qui n'a rien d'équivalent avec le mien, s'agissant d'un matériel bien inférieur, j'ai donc refusé cette proposition et ai rappelé votre Service client, celui ci m'a indiqué que je devrait avoir droit a une réparation a vos frais, et c'est ce que je réclame au titre de l'article 1382 du code civil ,n'ayant pas a souffrir de l'incompétence de votre SAV qui ne m'a toujours pas recontacté.

 

Comme vous pourrez le constater sur le bon de prise en charge SAV, dont copie vous est ci-jointe dans la présente, l'état du terminal mobile, lors de sa prise en charge, ne portait aucune trace de casse, ni le bouton de verrouillage n'était non fonctionnel.

 

A ce titre, vous devez considérer ce courrier comme mise en demeure de réparer à vos frais, ou le remplacer par un modèle identique ou supérieur de gamme et de prix, sous astreinte de 8 jours ouvrés, faute de quoi, à défaut de réponse positive ou d'exécution sous ce délai, je saisirais la voie judiciaire en injonction de faire.

 

Je n'ai rajouté que ce qui me semblais manquant, et ajouté ce qui est important: dater les faits, afin qu'une vision chronologique soit possible.

Je vous laisse les fautes ;)

 

Cela étant, lors mon expérience identique, ma mise en demeure, moi, je l'ai envoyé au siège social, service de la direction, et ce courrier à été (en interne) transmis au service contentieux de la direction, au siège social, évitant un service consommateur débordé et ne se sentant jamais concerné ;)

La résolution pour ma part s'est faite en 4 jours après réception.

 

 

Une question me taraude tout de même...

Quelle était la panne survenue au départ, alors que le terminal mobile était encore sous garantie?

Pourquoi le mobile n'a pas été réceptionné sous le temps de la garantie? Est-ce réellement pas de votre faute?

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La panne de départ était un redémarrage automatique du mobile lorsque le téléphone vérifiait mes identifiants de compte mail, m’empêchant de le consulter/synchroniser depuis le mobile ( e rentrait adresse mail et mot de passe, appuyait sur ok et le téléphone se redémarrait, la panne est toujours présente d'ailleurs ), bien que la mise en place du SAV ai eu lieu avant la fin de la garantie, je n'ai pas pu emmener la boite navette à la Poste avant celle ci, les horaires de mon bureau de poste ne correspondant pas aux miens. Si j'admet avoir ré envoyer la boite navette en retard au service après vente, je ne pense pas que cela justifie le fait que mon mobile me sois renvoyer dans cet état

 

 

PS je suis lycéen, l'utilisateur, mais le titulaire de la ligne est mon père, dois-je rédiger la lettre en utilisant la première personne, ou à la troisième, comme si elle avait était écrire par mon père ( j'ai 17 ans) ?

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C'est donc à votre père de rédiger en son nom le courrier, étant le seul titulaire de la ligne, et in finé des services liés.

 

Puisque le retour du terminal mobile n'a pas été effectué en temps et heure de votre fait, supprimer le passage suivant:

[De ce fait le problème rencontré aurait dû être pris en SAV sous garanti, n'étant de mon fait la réception du terminal mobile hors délai de garantie]

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'ai fait appel a votre service client afin que celui ci mette en place un SAV après que j'ai signalé un problème sur mon téléphone, malheureusement, bien que la signalisation du problème date d'avant la fin de garantie de mon mobile [DATE],

Il s'agit bien sûr de la date de signalisation du problème

 

le mobile n'a été réceptionné qu’après la fin ce celle-ci [DATE]

Il s'agit de la date de réception du mobile par le SAV

 

 

Comment avez-vous réceptionné la boitte navette?

Par pli postal?

Si oui, avez-vous signé quelconque document lorsque ce pli vous a été remis?

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Je ne me souviens plus de la date de signalisation du problème, mais seulement du moins (octobre), qui est antérieur à celui de la fin de garantie (novembre), cela peut il suffire ?

 

Je me posais une question :

"'ayant pas a souffrir de l'incompétence de votre SAV qui ne m'a toujours pas recontacté" cela n'est il pas un peu agressif ?

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Désolé pour le double post, on viens de me recontacter, l'opératrice a cette fois bien insisté sur le fait que mon téléphone était équivalent a celui que l'on me propose, et me disant que mon problème n'était pas réparable ( c'est faux, l'opératrice n'avait apparemment pas le bon problème sur son dossier ) J'ai refusé l'offre, l'opératrice m'a donc demandé avec insistance le numéro de mon père titulaire de la ligne, n'étant pas a mes cotes, e ne leur ai pas communiqué, ils me recontacte dans la journée afin de voir si le vrai problème que j'ai ( sur son dossier elle avait effectivement un problème non réparable, celui qui avait engendré un premier échange mobile )

 

Up : Ils viennent de me recontacter, me disant que si je refuse l’échange, le seule solution et de réparer le mobile à mes frais, et de leur envoyer la facture afin que l'on me rembourse

 

Mes parents ne voudront pas avancé l'argent, a mon avis, je pense qu'il deviens urgent que j'envoi cette lettre recommandée, je vais les mettre en demeure pour une réparation et non pour un échange, car il ne me donneront jamais un équivalent.

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Passez effectivement à la vitesse supérieur.

D'une, parce que réparer à vos frais, sans écrit de leur part où ils s'engagent à rembourser l'intégralité des frais en question pour la réparation, c'est une manière de vous envoyer bouler, en vous manipulant, et de deux, parce qu'ils tentent de vous embrouiller entre panne enregistrée, panne réelle, réparation possible, puis impossible, puis...puis...puis...

 

Lorsqu'ils verront que vous ne rigolez pas, que vous prenez la chose très sérieusement.

 

Faites cette mise en demeure en recoAR.

Si à la suite de la réception du dit recoAR ils vous contactent pour vous proposer quelque chose, imposez qu'ils le retranscrivent par écrit et qu'il vous l'envoi par pli postal, et qu'à défaut, vous considérerez qu'ils n'ont pas répondus et engagez (enfin, votre père) une procédure en injonction de faire et saisissez la DDPP ou DIRRECTE si vous habitez l'IdF (nouvel acronyme de la DDCCRF --> répression des fraudes)

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      Merci de votre réponse
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