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Forum juridique de Net-iris

Achat sur Internet. Retour d'un objet neuf en panne et non remboursement


David-Cindy

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Bonjour,

 

j'ai acheté recemment sur un site de vente en ligne, un train electrique à un célèbre magasin de jouets.

Le train electrique m'est arrivé environ 10 jours après mon achat mais il ne fonctionnait pas. J'ai donc appelé le SAV, qui m'a fait ârvenir un bon de retour. Je l'ai retourné immédiatement (moins de 7 jours suivant la reception) au SAV. Dans le colis j'ai glissé le bon de retour en cochant la case "Remboursement" et non pas "echange".

 

Mais le SAV m'a annoncé qu'ils ne feraient aucun remboursement car, il était stipulé sur le contrat de vente que les jouets de cette marque précise étaient réparés et non pas remboursés. Ont-ils le droit?

Puis-je malgré tout me faire rembourser ?

 

Merci d'avance !

 

David

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Le problème, c'est que vous vouliez faire fonctionner le droit de rétractation au titre de l'article L121-20 du code de la consommation, mais qu'en lieu et place, la procédure que vous avez utilisé est celle de la prise en charge d'un défaut de conformité ou d'un vice, et qu'à cela la procédure mène inéluctablement soit à réparation, soit à échange standard, soit en dernier recours, sur décision unilatérale du vendeur, à remboursement si les solutions précédents ne sont pas possible, par défaut de produit similaire au même cout, si la réparation entraine manifestement un surcout...

 

Le bon de retour ne concernait pas le droit de rétractation, mais la prise en charge du produit conformément aux garanties légales soit:

 

Je suppose que ce retour de produit à été pris financièrement en charge par le vendeur?

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Bonjour,

 

Oui le retour et à la réparation sont à la charge du vendeur. Cela dit sur le bon de retour, je devais préciser si je voulais le remboursement ou l'échange/réparation.

Pour ce qui est du contrat de vente je ne l'ai jamais eu, et j'ai regardé mes mails de confirmation, rien n'indique un lien vers cet éventuel contrat de vente.

 

David

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Tout retour de marchandise en application du droit de rétractation est à la charge du client...

De ce fait, cela confirme donc bien un retour marchandise pour réparation ou échange par le SAV et non pas un usage du droit de rétractation.

 

De ce fait, le vendeur applique scrupuleusement le droit applicable.

 

Votre erreur (si je puis dire), fut de vous rapprocher du SAV.

En cas de retour de marchandise en application du droit de rétractation, il faut tout simplement renvoyer le bien acquis au vendeur, en joignant un courrier indiquant votre volonté de vous rétracter.

Le mieux étant de faire l'expédition en pli recoAR.

 

Là, le SAV constate que le produit est bien atteint d'un défaut de conformité, et vous propose soit l'échange, soit la réparation.

Ce qui est bien évidemment prévu par le droit, en application de l'article L211-9 du code de la consommation:

Code de la consommation - Article L211-9 | Legifrance

 

En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.

 

Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur.

 

Le remboursement n'étant prévu que sous conditions clairement établies par le législateur, en application de l'article L211-10 du même code:

Code de la consommation - Article L211-10 | Legifrance

 

Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.

 

La même faculté lui est ouverte :

 

1° Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L. 211-9 ne peut être mise en oeuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur ;

 

2° Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.

 

La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.

 

Donc, à la limite, peu importe cette histoire de contrat de vente, car en l'état, seul le droit fait foi.

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Bonjour David,

 

S'agissant des défauts qui affectent la chose achetée, il y a deux corpus de textes qui peuvent s'appliquer: le droit de la consommation dont on a pu vous parler ET le droit commun, issu du code civil.

 

Effectivement, vous avez fait jouer la garantie légale de conformité et non pas votre droit de rétractation. Et tel qu'il a justement été précisé, la loi ne vous permet pas de choisir la sanction applicable si vous vous appuyez sur le droit de la consommation. En revanche, ce qui n'a pas été dit, c'est que vous pouvez obtenir satisfaction sur la base d'un autre texte, à savoir le texte de droit commun.

 

Vous dites en effet avoir reçu un produit qui ne fonctionne pas, il s'agit donc dans votre cas d'un "vice caché" prévu à l'article 1641 du code civil. D'après cet article, le produit est affecté d'un vice caché lorsque le défaut en question le rend "impropre à l'usage auquel on le destine". Incontestablement un train qui ne marche pas est "impropre" à son usage.

 

S'agissant de la sanction, vous avez, contrairement à ce qui est prévu par le droit de la consommation, le choix. L'article 1644 du code civil prévoit que "l'acheteur a le choix de rendre la chose et de se faire restituer le prix, ou de garder la chose et de se faire rendre une partie du prix". Vous avez donc la liberté d'exiger un remboursement (vous faire "restituer le prix") en vous basant sur le code civil ou exiger un remplacement en vous basant sur le code de la consommation, tel qu'il a précédemment été clairement rappelé par ceux qui vous ont répondu avant moi. Donc n'hésitez pas à faire valoir vos droits !

 

J'espère vous avoir éclairé. Bon courage.

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Passant du 92... j'avais bien cité la garantie légale contre le vice caché, qui n'est autre que le droit dont vous parlez, en référence à l'article 1641 et suivants du code civil, somme toute, pourquoi je n'ai pas axé une réponse dessus...?

Tout simplement pour cela:

 

Il y a vice caché si on peut établir que le défaut découvert sur le produit acheté existait avant l'achat et était inconnu au moment de l'achat et qu'il altère ou amoindrit le produit pour le prix payé.

Mais sous condition explicite de:

C'est à l'acheteur de prouver l'existence du vice caché par tout moyen et si besoin est devant le tribunal civil.

 

Garantie légale vice caché - Service-public.fr

Lire "principe" et "action".

 

Le fait que la charge de la preuve incombe au consommateur, implique que le consommateur doit à minima faire expertiser le bien dont il prétend qu'il soit vicié.

Une expertise à un cout non négligeable.

Cette procédure peut être rallongée d'une contre-expertise (puisqu'on agit de manière amiable).

Puis si divergence, cette affaire doit passer obligatoirement par le tribunal, et une expertise judiciaire (en sus des coûts, le temps se rallonge).

 

Pour ce qui est de biens acquis à faible valeur, la préférence est à porter du côté du défaut de conformité, où, durant les six premiers mois d'achat, le bien est présumé avoir été vendu avec ledit défaut de conformité, et c'est au professionnel d'apporter la preuve contraire...

Simplification de la procédure, nullité du coût.

 

Et on ne parle pas de sanction, mais de résolution légales.

Une sanction relève de l'amende et/ou de peine d'emprisonnement, de sanctions/obligations administratives (par exemple par la DDPP ou DIRRECTE pour l'IdF) ;)

 

Mais je vous le concède, avant 2005, l'unique voie de recours était bien le vice caché.

Fort heureusement le droit protégeant le consommateur a depuis été amélioré avec la garantie légale de conformité, réduisant la procédure, la rendant gratuite, et ainsi ouvrant ladite procédure à tout à chacun, ce qui n'est pas le cas de la garantie légale contre les vices cachés, où tout consommateur n'a pas forcément les moyens financiers pour apporter la preuve dont il lui en revient la charge.

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Wizz,

 

Bien évidemment que la garantie des vices cachés présente moins d'avantages sur le terrain de la preuve. Mais là, il ne s'agit pas (encore) d'une procédure contentieuse mais amiable. L'objectif étant de développer les arguments juridiques envisageables pour démontrer au vendeur que David est dans son droit et qu'il est dans l'obligation de lui donner satisfaction. Le conseil diffère selon que l'on se situe en phase amiable ou gracieuse...

 

Ensuite, vous confondez le terme général de sanction et la résolution. La résolution n'est qu'une forme de sanction, tout comme la résiliation, la nullité ou encore le remboursement. Pour en avoir le coeur net, je vous invite à aller consulter les arrêts de la Cour de cassation (notamment, 1ère Ch. civ. 22 avril 1997: "demande la résolution de la vente, alors que le dol constitue un vice de consentement dont la sanction n'est pas la résolution, mais l'annulation de la vente").

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ET je ne saurais que trop vous conseiller d'aller prendre lecture de ce texte émis par le législateur concernant le dol:

Code civil - Article 1116 | Legifrance

 

Le dol est une cause de nullité de la convention lorsque les manoeuvres pratiquées par l'une des parties sont telles, qu'il est évident que, sans ces manoeuvres, l'autre partie n'aurait pas contracté.

 

Il ne se présume pas et doit être prouvé.

 

D'autre part, ici, il n'y a aucunement manoeuvre dolosive, mais erreur de la part du client.

En outre, le dol n'existe que par les tribunaux, qui sont seuls juges à le considérer dès lors qu'il est prouvé (et croyez-en mon expérience, le dol est très compliqué à prouver).

 

Quand à la garantie contre les vices cachés, elle ne peut en aucun cas s'appliquer ici, puisque l'acheteur n'a à aucun moment apporté la preuve que le produit était vicié, qu'il ne l'a plus en sa possession, qu'il lui est désormais impossible d'en apporter la preuve, et ce, que ce soit en procédure amiable ou judiciaire.

 

En outre, une procédure contentieuse n'est autre qu'une procédure amiable.

Une procédure judiciaire est et reste une procédure judiciaire. Une procédure contentieuse peut mener à une procédure judiciaire, mais prétendre qu'une procédure contentieux est différente d'une procédure amiable, n'est pas exact (pour ne pas dire autre chose).

 

Et à synthétiser vos réponses, qui visent à inciter David-Cindy à partir sur le terrain du vice caché, non pas pour être en procédure judiciaire, mais bien en procédure amiable, dénote aisément que vous incitez David-Cindy à partir pour impressionner et tenter de faire peur au vendeur.

C'est une très grossière erreur.

Le professionnel sait que puisque le client n'a pu l'objet en question, il ne lui est plus possible de pouvoir apporter la preuve du vice, et il se fermera à toute autre procédure, que celles qui lui sont imposées par la garantie légale de conformité.

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Wizz,

 

Je n'ai jamais dit qu'il fallait aller sur le terrain du dol, tellement cela relève de l'évidence. Vous aviez précisé que la résolution n'était pas une "sanction". Pour répondre à votre remarque, je vous ai cité un arrêt de la Cour de cassation qui précisait justement que la résolution, la nullité etc. sont des "sanctions". Par conséquent, votre remarque n'était pas juste.

Aussi, David s'est vu opposé un refus de la part du vendeur: celui-ci ne voulant accepter aucun remboursement. Vous devriez savoir que l'acheteur n'irait pas saisir les tribunaux pour une faible somme. Même si cela est possible, le coût d'une telle procédure et les délais découragent à saisir les tribunaux. La solution est donc d'exposer l'ensemble des arguments juridiques envisageables. Sinon, à quoi servirait le droit ?

 

Aussi, si vous considérez que la procédure contentieuse est également une phase amiable de règlement des litiges, vous avez une vision bien naïve des litiges... Enfin, chacun est libre de penser ce qu'il veut.

Mon post ne visait qu'à aider David. Rien de plus.

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.../...

Aussi, David s'est vu opposé un refus de la part du vendeur: celui-ci ne voulant accepter aucun remboursement. Vous devriez savoir que l'acheteur n'irait pas saisir les tribunaux pour une faible somme. Même si cela est possible, le coût d'une telle procédure et les délais découragent à saisir ...

Je m'évertue à vous répondre que votre position à tenir qu'il est possible d'ester sur fondement du vice caché (art 1641 et suivants du CC) ne tient pas, rien d'autre.

Je vous le démontre en prenant soin de le faire de A à Z.

Arrêtez de prétendre que cette procédure relève du possible!

 

Le client n'a plus en sa possession le bien concerné, dès l'instant où le SAV à pris en charge ledit bien, le client ne peut dès lors plus effectuer les démarches nécessaires à l'établissement en bonne et due forme de la preuve du vice.

 

Pourquoi tout ce post pour insister sur un point impossible à mettre en œuvre?:confused:

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Heuu.. si c'est grave.

Car conseiller une voie parfaitement éteinte de par les faits exposés, c'est mener directement droit dans le mur la personne venant demander information, conseil et aide.

Je ne fais que vous lire...

.../...En revanche, ce qui n'a pas été dit, c'est que vous pouvez obtenir AFFIRMATION satisfaction sur la base d'un autre texte, à savoir le texte de droit commun.

 

Vous dites en effet avoir reçu un produit qui ne fonctionne pas, il s'agit donc AFFIRMATION dans votre cas d'un "vice caché" prévu à l'article 1641 du code civil. D'après cet article, le produit est affecté d'un vice caché lorsque le défaut en question le rend "impropre à l'usage auquel on le destine". Incontestablement un train qui ne marche pas est "impropre" à son usage.

 

S'agissant de la sanction, vous avez, contrairement à ce qui est prévu par le droit de la consommation, le choix. L'article 1644 du code civil prévoit que "l'acheteur a le choix de rendre la chose et de se faire restituer le prix, ou de garder la chose et de se faire rendre une partie du prix". Vous avez donc la liberté d'exiger un remboursement (vous faire "restituer le prix") en vous basant sur le code civil ou exiger un remplacement en vous basant sur le code de la consommation, tel qu'il a précédemment été clairement rappelé par ceux qui vous ont répondu avant moi. Donc n'hésitez pas à faire valoir vos droits !

 

J'espère vous avoir éclairé. Bon courage.

 

Bien évidemment que la garantie des vices cachés présente moins d'avantages sur le terrain de la preuve. Mais là, il ne s'agit pas (encore) d'une procédure contentieuse mais amiable. L'objectif étant de développer les arguments juridiques envisageables pour démontrer au vendeur que David est dans son droit et qu'il est dans l'obligation de lui donner satisfaction AFFIRMATION. Le conseil diffère selon que l'on se situe en phase amiable ou gracieuse...

 

.../...

 

Ainsi vous multipliez les posts afin d'inciter à l'action en vice caché, alors que David-Cindy nous indique ce qui suit:

  • j'ai acheté recemment sur un site de vente en ligne, un train electrique à un célèbre magasin de jouets
  • J'ai donc appelé le SAV, qui m'a fait ârvenir un bon de retour. Je l'ai retourné immédiatement (moins de 7 jours suivant la reception) au SAV.

 

Or, sachant qu'en matière de vice caché, tel qu'indiqué précisément ici, sur le site gouvernemental service-public.fr, dans le paragraphe "Action" , la charge de la preuve en revient à l'acheteur, et considérant qu'une fois le bien concerné remis en SAV, il n'est plus en possession du dit acheteur, ce dernier n'est donc plus en mesure de pouvoir établir la preuve que ledit bien est vicié, il est alors (CQFD) impossible à l'acheteur d'invoquer la garantie contre les vices cachés, telle que prévu à l'article 1641 et suivants du code civil, que ce soit en procédure amiable ou judiciaire.

De ce fait, David-Cindy ne peut (ne peuvent) en aucun cas au titre des articles 1641 et suivants du code civil réclamer la reprise du bien concerné et le remboursement des sommes investies dans cette acquisition.

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Merci de ce jugement de valeur.

Je ne saurais que trop vous conseiller de lire mes contributions concernant les procédures amiable...

 

En outre, si vous êtes en procédure amiable et que vous y aller avec un dossier dont il vous sera parfaitement impossible d'aller plus loin, la procédure amiable, n'ira jamais plus loin, sauf à cas exceptionnel, où le vendeur fait œuvre de générosité, et où le professionnel se montre très commerçant.

Ce qui est excessivement très rare.

 

De plus, le produit étant en SAV en application de la garantie légale de conformité, que le professionnel se montre tout à fait d'accord soit à échanger le produit défectueux par un autre non défectueux, soit à le réparer, expliquez-moi où se situe votre procédure amiable en vice caché......:rolleyes:

A vouloir aller en vice caché, vous n'êtes aucunement en procédure amiable, vous êtes en procédure de voie d'échec, voué à vous retrouver face à un professionnel qui se ferme aux textes stricts régissant le défaut de conformité, à savoir les articles L211-4 à L211-14 du code de la consommation, et plus particulièrement l'art L211-9 du dit code.

 

Il n'est pas compliqué de le démontrer, pour cela, il suffit juste de relire le post#1, à savoir:

Mais le SAV m'a annoncé qu'ils ne feraient aucun remboursement car, il était stipulé sur le contrat de vente que les jouets de cette marque précise étaient réparés et non pas remboursés

Le vendeur se borne à la règlementation stricto sensu. Il n'est strictement pas ouvert à quelconque procédure amiable, n'étant pas en faute, et n'ayant pas à concéder quoi que ce soit.

 

Et en effet, j'ai amplement fait la démonstration de l'impossibilité de jouer sur la garantie légale contre les vices cachés, que ce soit en procédure amiable ou judiciaire, et en effet, je ne perdrais pas mon temps à la refaire.

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