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Forum juridique de Net-iris

Problème SAV


Caramilla

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Bonjour,

Je rencontre le problème suivant :

Je me suis fais offrir un écoute bébé qui est tombé en panne encore sous garantie.

Le SAV du site internet concerné ne dispose plus de ce produit et propose de me renvoyer un bon d'achat du montant du produit.

Je me rabat donc sur un produit équivalent et le trouve beaucoup moins cher sur un autre site. Je leur fais la proposition suivante : soit aligner leur prix sur leur concurrent, soit m'envoyer un chèque de remboursement et non un bon d'achat.

Ils refusent indiquant qu'il est bien spécifié dans leurs conditions de remboursement de la différence que le produit doit être identique et hors promotion.:(

Ai je un recours?

Je vous remercie d'avance pour vos éventuelles réponses

Cara

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Il me semble que là, ils se trompent... il ne s'agit pas d'un remboursement, mais de l'application stricto sensu de la garantie légale de conformité, ainsi que de la garantie vendeur.

 

Je ne saurais que trop vous conseiller de cesser de voir avec le SAV, mais bien d'envoyer un courrier recoAR et preuve de dépôt au vendeur, afin qu'il respecte la garantie légale de conformité, et la garantie vendeur, imposées par les articles L211-4 à L211-14 du code de la consommation et articles 1641 à 1649 du code civil :

 

Garantie légale de conformité - Service-public.fr

 

Principe

 

Un bien (fabriqué ou produit) acheté doit, pour être conforme :

 

  • être propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et, le cas échéant :
     
    • correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les mêmes qualités que les échantillons ou les modèles que ce dernier a présentées à l'acheteur,

       

    • présenter les qualités qu'un acheteur peut légitimement attendre conformément aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l'étiquetage,

     

    [*]ou présenter les caractéristiques définies d'un commun accord par l'acheteur et le vendeur,

     

    [*]ou être propre à tout usage spécial recherché par l'acheteur, porté à la connaissance du vendeur et accepté par celui-ci.

 

Les biens vendus par une autorité de justice et les biens vendus aux enchères publiques ne sont pas concernés par cette disposition.

 

Garantie légale de conformité

 

L'achat d'un bien est couvert par une garantie légale de conformité, englobant la notion de vice caché et celle de délivrance conforme.

 

Un vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité :

 

  • existant lors de la délivrance du bien,
  • résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.

 

Les défauts de conformité qui apparaissent dans les 6 mois après la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance du bien, sauf preuve contraire. Le vendeur peut contredire cette présomption si celle-ci n'est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.

 

L'acheteur dispose d'un délai de 2 ans à compter de la délivrance du bien pour engager une action pour défaut de conformité de bien au contrat.

 

Conséquences d'un bien non conforme au contrat

 

En cas de défaut de conformité, l'acheteur doit choisir entre la réparation et le remplacement du bien. Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût disproportionné, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Dans ce cas, le vendeur peut procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur.

 

L'acheteur peut, en second lieu, et seulement dans trois cas, demander la résolution du contrat ou la réduction du prix du bien :

 

  • s'il est impossible d'obtenir la réparation ou le remplacement du bien,
  • si la solution choisie (réparation ou remplacement du bien) ne peut être obtenue dans un délai d'1 mois après la réclamation,
  • si cette solution (réparation ou le remplacement du bien) ne peut être retenue sans inconvénient majeur compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.

 

La résolution de la vente ne peut être demandée si le défaut de conformité est mineur.

 

Aucun frais ne peut être réclamé à l'acheteur.

 

L'acheteur a droit à des dommages et intérêts s'il a subi un préjudice.

 

 

Action en garantie contre les vices cachés

 

Les dispositions concernant la garantie légale de conformité ne prive pas l'acheteur du droit d'exercer une action en garantie résultant des vices cachés.

 

Cette action doit être intentée dans un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice.

 

Garantie commerciale

 

La garantie commerciale offerte à l'acheteur prend la forme d'un écrit mis à la disposition de celui-ci.

 

Cet écrit précise :

 

  • le contenu de la garantie,
  • les éléments nécessaires à sa mise en oeuvre, sa durée, son étendue territoriale,
  • le nom et l'adresse du garant.

 

Il mentionne également que le vendeur est tenu, indépendamment de la garantie commerciale consentie, des défauts de conformité au titre de la garantie légale de conformité et de la garantie des vices cachés.

 

 

Période d'immobilisation du produit et garantie commerciale

 

Lorsque l'acheteur demande au vendeur une remise en état du bien couverte par la garantie consentie lors de l'acquisition ou la réparation d'un bien, toute période d'immobilisation d'au moins 7 jours vient s'ajouter à la durée de la garantie restant à courir.

 

Cette période court à partir :

 

  • de la demande d'intervention de l'acheteur,
  • ou de la mise à disposition pour réparation du bien en cause, si cette mise à disposition est postérieure à la demande d'intervention.

 

Il reproduit, en outre, les articles du code de la consommation concernant la garantie légale de conformité et les articles du code civil concernant la garantie des vices cachés.

 

 

 

Article 1641 code civil

Créé par Loi 1804-03-06 promulguée le 16 mars 1804

 

Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.

 

Attention toute fois, ceci n'est applicable qu'aux vendeurs Français... est-ce le cas?

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Merci pour votre réponse

En deux mots : pensez-vous que je peux exiger un remboursement au lieu d'un bon d'achat vu qu'il n'ont pas le même produit disponible?

C'est exactement l'objet des copies/colles que vous a mis Olivier, si le produit ne peut ni être réparé, ni échangé, le vendeur doit vous le rembourser (résolution de la vente).

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Désolé, il y avait orage par ici, donc pour préservation du matériel... je n'étais pas là...:o

 

Alors oui, le droit national prime sur tout règlement privé, et c'est fort heureux.

Oui, ils n'ont autre choix soit de vous réparer le produit, soit à défaut de vous le réparer de vous l'échanger contre un autre neuf équivalent de gamme et de prix (jamais inférieur, ce serait purement illégal), où si l'échange contre un autre produit neuf équivalent de gamme et de prix n'est pas possible, car il y aurait une trop grande différence de prix, ou parce qu'il n'auraient pas de produits comme tel, alors le REMBOURSEMENT de toutes sommes engagées pour l'acquisition du bien serait le dernier moyen légal à leur disposition pour le respect de la garantie légale de conformité & la garantie vendeur.

 

Il est bon de rappeler que la garantie légale de conformité fut crée sur la base de la garantie vendeur (art 1641 du CC), afin de mieux déterminer les droits des consommateurs.

A ce titre, aucun vendeur ne peut faire prévaloir un quelconque règlement privé sur des lois nationales, à moins que ce vendeur ne soit pas en France.

 

Somme toute, là, sans avoir lus les CGV, il me semble qu'il mélangent le remboursement dans le cas d'une insatisfaction, bien qu'alors cela démontrerait puisqu'il s'agit d'un site internet, qu'ils bafoueraient le droit de rétractation.. mais passons, avec leur obligation de garantir le bien vendu, tel que défini par la garantie légale de conformité ;)

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Merci Olivier

Désolée d'insister mais je me pose une question après avoir lu votre réponse :

"Oui, ils n'ont autre choix soit de vous réparer le produit, soit à défaut de vous le réparer de vous l'échanger contre un autre neuf équivalent de gamme et de prix "

Car en effet sur leur site ils proposent un produit environ équivalent mais je suis interessée par un autre produit de gamme supérieur qu'ils propose et que j'ai trouvé beaucoup moins cher sur un site concurrent, c'est pour cela que je voulais soit qu'ils s'aligne soit qu'il me rembourse pour que je puisse effectuer cet achat ailleurs.

Voilà en gros vais je être coincée comme ils proposent un produit équivalent ( je crois que la différence est que l'écoute bébé est à pile alors que mon précédent avait un adaptateur)

 

Bonne soirée!

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Effectivement, là vous en voulez trop ! Si le vendeur peut vous échanger le produit défectueux contre un neuf équivalent, vous ne pouvez pas exiger le remboursement !

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Merci Olivier

Désolée d'insister mais je me pose une question après avoir lu votre réponse :

"Oui, ils n'ont autre choix soit de vous réparer le produit, soit à défaut de vous le réparer de vous l'échanger contre un autre neuf équivalent de gamme et de prix "

Car en effet sur leur site ils proposent un produit environ équivalent mais je suis interessée par un autre produit de gamme supérieur qu'ils propose et que j'ai trouvé beaucoup moins cher sur un site concurrent, c'est pour cela que je voulais soit qu'ils s'aligne soit qu'il me rembourse pour que je puisse effectuer cet achat ailleurs.

Voilà en gros vais je être coincée comme ils proposent un produit équivalent ( je crois que la différence est que l'écoute bébé est à pile alors que mon précédent avait un adaptateur)

 

Bonne soirée!

 

le produit équivalant doit l'être à la fois au niveau prix, qu'au niveau gamme/fonctionnalités ... or un appareil à pile et un appareil sur secteur/pile, ou simplement sur secteur ce n'est pas du tout la même chose, et vous avez tout à fait le droit de refuser l'échange qui n'est pas équivalent.

Et donc, dans ce cas exiger le remboursement intégral des sommes engagées pour l'acquisition de ce bien.

Donc, vous rapprocher de la personne qui vous l'a achetée, car si c'est un site, il y a donc eu des frais d'expédition... et ces derniers doivent également être totalement remboursés.

 

Sans compter que...dans le cadre de la garantie vendeur (art 1641 du CC) et/ou de la garantie légale de conformité, tout retour du produit doit être à l'entière charge du professionnel vendeur.... là également, il ne faut pas céder.

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Bon, je vais renvoyer l'appareil et accepter le bon d'achat.

Je pensais quand même qu'ils prendraient à leur charge les frais de renvoi de l'appareil mais apparemment ce n'est pas le cas :

Bonjour,

Les frais de retour du produit défectueux sont à vos frais en revanche pour l'envoi d'une nouvelle commande nous vous offrirons à titre commercial les frais d'envoi.

Décidément, j'en demande trop lol merci à vous pour vos réponses ;)

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Saisissez la DDPP ou les DIRECTES (pour l'Ile de France), qui sont le remplacement de la DDCCRF (répression des fraudes).

Ils n'ont nullement le droit de vous imposer un bon d'achat, ni de refuser la prise en charge des frais de retour pour l'application de la garantie vendeur (art 1641 du CC), et/ou de la garantie légale de conformité.

 

C'est à vous de ne rien lâcher, et surtout de les mettre en demeure d'exécution sous astreinte de huit jours fermes, ouvrables et ouvrés, envoyé en recoAR.

Indiquez qu'à défaut de réponse/ réponse favorable sous l'astreinte impartie, sous saisirez la DDPP/DIRECTE (en fonction de votre lieu géographique) afin que qu'ils respectent la garantie légale de conformité, ainsi que la garantie vendeur.

 

Vous ne demandez pas de trop, contrairement à ce que vous écrivez, ce sont eux qui veulent en faire le moins.. hélas pour eux, c'est illégal... et cela, c'est à vous de vous en servir, mais pour se faire, il vous faut les mettre en demeure d'exécution, avec astreinte, le tout en recoAR.

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