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Forum juridique de Net-iris

Problème résiliation opérateur téléphonique (GSM)


Cmiquelard

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Bonjour,

 

Je me permets de venir solliciter votre expertise concernant un litige qui m'oppose actuellement à mon [opérateur téléphonique].

 

 

J'ai souscrit il y a plusieurs années un abonnement de téléphonie mobile chez [l'opérateur téléphonique], et j'ai prolongé régulièrement la durée d'engagement en prenant de nouveaux téléphones. Mon renouvellement le plus récent plaçait la date d'engagement au 20 mai 2010.

 

J'ai acheté le 1er décembre 2009 une maison, qui est aussi mon lieu de travail, où je ne capte pas le réseau de cet[opérateur téléphonique] . J'ai donc voulu procéder à une résiliation avant la fin de la période d'engagement, sans frais, comme prévu dans les CGA.

Nous avons emménagé réellement le 15 décembre 2009, et comme nous avons eu pas mal de travaux à faire et pas mal de choses à régler, je n'ai appelé le service client que début janvier, par téléphone. On me passe le service technique qui m'informe qu'ils doivent vérifier la non disponibilité de la ligne, et me demandent de rappeler depuis mon domicile, ce que je n'ai pas pu faire puisque... je ne captais pas, justement. La technicienne m'informe qu'ils vont procéder à la vérification et me confirmer sous quelques jours mon droit à cette résiliation. Deuxième appel pour vérifier où ils en sont, la personne que j'ai au bout du fil me confirme que ma demande est légitime et que je peux envoyer le courrier recommandé.

 

Le courrier officiel en RAR est reçu par mon [opérateur téléphonique] le 13 janvier. Aucune réponse de leur part, ni par téléphone, ni par courrier, ni par email ; par contre je reçois par email une nouvelle facture, sans aucune mention de ma demande de résiliation.

J'envoie donc une relance, toujours en RAR, reçue le 15 février. Je es informe dans ce courrier que je vais faire opposition aux prélèvements automatiques mais que je m'engage à payer le restant de ce que je leur doit s'ils m'envoient la bonne facture... Toujours aucune nouvelle, je continue de recevoir les factures comme si de rien était. Puis ils m'envoient un rappel avec menace de me mettre sur la liste des mauvais payeurs, et de placer mon dossier en recouvrement.

 

J'envoie un 3ème RAR, les mettant en demeure de résilier l'abonnement et d'annuler les factures postérieures à la date d'effet de cette résiliation, 10 jours après réception du 1er RAR soit le 23/01...

 

Dans la foulée, je reçois une lettre d'une société de recouvrement, avec frais de dossier ; j'envoie à cette société un courrier avec mes pièces justificatives, en les informant que je relance mon [opérateur téléphonique] succès depuis plus de 3 mois et que la prochaine étape sera la plainte. Je les appelle pour voir si tout est en ordre, un homme très désagréable me soutient qu'il y a un délai de 7 jours calendaires après la signature du bail pour soumettre la demande de résiliation pour défaut de couverture, et que c'est bien indiqué dans les CGA. Que, donc, il s'agit d'une résiliation anticipée et que je suis redevable de mes factures jusqu'à la date d'engagement.

 

J'ai vérifié dans les CGA, il y a en fait 2 articles différents :

ARTICLE 12 - FIN DU CONTRAT / RÉSILIATION

12.1 L'Abonné peut résilier son contrat en appelant le Service Client SFR. Lors de cet appel, le Service Client confirmera à l'Abonné la prise en compte de sa demande de résiliation qui sera effective dix jours plus tard.

Le préavis de résiliation de dix jours se décompte en effet à compter de cette confirmation orale du Service Client.

L'Abonné pourra ainsi obtenir toutes les informations sur cette résiliation auprès du Service Client.

Si l’abonné, qui s’est engagé pour une période minimale de 12 mois, résilie son contrat avant la fin de sa période minimale d’abonnement, les redevances restant à courir jusqu’à l’expiration de cette période deviennent immédiatement exigibles sauf dans les cas visés à l’article 12.2.

Il en sera de même pour l’Abonné qui s’est engagé pour une période minimale de 24 mois et qui résilie son contrat avant la fin du 12ème mois (excepté dans les cas visés à l’article 12.2).

L’Abonné, qui s’est engagé pour une période minimale de 24 mois à compter du 28 mai 2008 et qui résilierait son contrat entre le 13ème et le 24ème mois, se verra facturé d’un montant correspondant au quart des mois restant dus jusqu’à son échéance contractuelle (excepté dans les cas visés à l’article 12.2).

12.2 L'Abonné peut résilier le contrat avant la fin de la période d'abonnement dans les cas suivants et selon les modalités suivantes :

12.2.1- L’Abonné dispose d’un délai de sept jours calendaires à compter de la souscription de l’abonnement pour résilier le présent contrat lorsque le Service Principal est totalement inaccessible soit depuis son domicile, soit depuis son lieu de travail.

La résiliation prend effet, lorsqu’il y a eu achat d’un mobile concomitamment à la souscription de l’abonnement, à compter de la restitution du dit mobile et de ses accessoires, dans son emballage d’origine, auprès du distributeur auprès duquel l’achat a été effectué et de l’envoi à son Service Client [opérateur téléphonique] par lettre recommandée avec accusé de réception, dans un délai maximum de quatorze (14) jours à compter de la date de souscription de l’abonnement, de l’attestation de restitution remise soit par le distributeur, soit par le Service Client. Cette restitution fait l’objet d’un remboursement effectué par le distributeur auprès duquel l’abonnement a été souscrit. L' [opérateur téléphonique]rembourse à l’Abonné, dans un délai de trente (30) jours à compter de la réception dudit courrier, le montant du premier mois d’abonnement, déduction faite du montant des communications effectuées le cas échéant jusqu'à remise du matériel dans les conditions ci-dessus énoncées.

12.2.2- L'Abonné peut également, par lettre recommandée avec accusé de réception adressée au Service Client [opérateur téléphonique] et sous réserve de pouvoir en justifier, résilier le contrat pour des motifs légitimes, c'est à dire en cas de survenance en cours de contrat d'un évènement imprévisible l’empêchant d’en poursuivre l’exécution. Peuvent notamment être considérés comme tels les cas suivants :

- chômage (...);

- difficultés financières (...),

- décès de l’Abonné,

- hospitalisation (...),

- incarcération de l’Abonné,

- déménagement hors du territoire français métropolitain ou dans une zone où le Service Principal est totalement inaccessible depuis le domicile ou lieu de travail de l’Abonné,

- cas de force majeure (...).

Il est entendu entre les parties que le vol ou la perte du téléphone mobile ne saurait être considéré comme un motif légitime, dès lors que des offres de renouvellement de mobile sont proposées par [opérateur téléphonique] .

 

Donc, ma situation dépend bien de l'article 12.2.2, qui n'indique aucun délai, et non du 12.2.1, qui ne parle que de 7 jours APRES SOUSCRIPTION DE L'ABONNEMENT, et qui se rapporte à un nouveau contrat et un domicile existant... pas au cas d'un déménagement ! Et lors de mes discussions au téléphone avec [opérateur téléphonique], personne ne m'a jamais parlé d'un quelconque délai, pas même quand ils m'ont AUTORISEE à résilier... Mais bien sûr, comme c'était au téléphone, je ne peux pas prouver qu'ils ont donné leur accord...

 

Dans le pire des cas, je ne devrais être redevable que de 1/4 des mensualités et pas la totalité... Et j'aurais du recevoir une notification motivée par écrit, avec une facture globale et non les factures mensuelles habituelles.

 

[opérateur téléphonique] ne m'ayant jamais répondu, je pense qu'ils n'ont même pas validé ma résiliation, et qu'ils considèrent que mon abonnement court toujours, même maintenant que je suis hors période d'engagement.

 

J'ai reçu un courrier dernièrement, en réponse à mon 3ème RAR, qui me dit qu'ils ont reçu ma lettre de contestation de l'impayé (pas un mot sur la demande de résiliation; alors que l'objet de la lettre est "relance de demande d résiliation"...) mais qu'ils me renvoient sur la société de recouvrement...

 

Je réfléchis donc très sérieusement à intenter une action en justice. D'une part, je sais que cela va représenter beaucoup de temps et d'énergie, pour finalement pas tant d'argent que ça, mais d'autre part comme ils n'ont toujours pas validé ma résiliation et ne donnent pas suite à mes courriers, je ne sais pas comment faire autrement pour en finir avec cette histoire...

 

Pouvez-donc me dire :

1. Est-ce que je suis bien dans mon droit, comme je le pense ?

2. Est-ce qu'ils n'étaient pas légalement obligés de répondre à mon 1er RAR, que ce soit pour accepter ou refuser la résiliation sans frais ? Dans ce cas, est-ce qu'il y a un délai limite, en dehors duquel on peut considérer qu'ils sont d'accord ?

3. Considérant tout ça, est-ce que je suis sûre de gagner si j'intente une action en justice ?

4. Dans ce cas, je crois que je dois m'adresser au tribunal de proximité ?

Quelle est la procédure, est-ce que je dois déposer ce qu'ils appellent une "injonction de faire", ou un autre type de dossier ?

 

Je m'excuse de ce message très très long mais je voulais bien tout expliquer pour que vous puissiez me guider en toute connaissance de cause...

Merci d'avance pour votre aide !

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Bonjour,

Votre opérateur avait l'obligation de résilier votre contrat au plus tard le 22 janvier. La période facturée devait donc bien s'arrêter à cette date-là puisque vous diposiez d'un motif légitime.

Cela dit, aviez-vous bien précisé le motif qui justifiait votre demande de résiliation anticipée dans votre LRAR reçue par l'opérateur le 13 janvier?

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Tout d'abord, merci pour votre réponse.

 

Oui, dans ce premier courrier RAR, j'avais tout expliqué, et refait le point sur mes démarches auprès du service client. J'avais même envoyé une copie de l'acte d'achat de la maison en justificatif.

 

Pouvez-vous me dire quelle procédure je dois suivre pour porter plainte ? Est-ce qu'il y a des articles de loi que je dois citer dans le dossier de plainte ?

 

Merci par avance pour votre aide.

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J'envoie un 3ème RAR, les mettant en demeure de résilier l'abonnement et d'annuler les factures postérieures à la date d'effet de cette résiliation, 10 jours après réception du 1er RAR soit le 23/01...

 

J'ai reçu un courrier dernièrement, en réponse à mon 3ème RAR, qui me dit qu'ils ont reçu ma lettre de contestation de l'impayé (pas un mot sur la demande de résiliation; alors que l'objet de la lettre est "relance de demande d résiliation"...) mais qu'ils me renvoient sur la société de recouvrement

Votre opérateur ne tient pas compte du motif légitime que vous avez invoqué. Il vous faut donc vous tourner vers la juridiction de proximité dans le but d'obtenir une ordonnance en injonction de faire:

l'opérateur doit appliquer ses propres clauses en l'occurrence, ici, tenir compte d'une résiliation sans pénalités puisque vous disposez d'un motif légitime, et vous adresser la facture de clôture correspondante qui tiendra compte d'une date de résiliation qui ne peut être ultérieure au 22 février, de même qu'il doit vous désincrire du fichier Préventel (l'opérateur a dû procéder à votre fichage car vous avez fait opposition au paiement mais la facturation était majoritairement infondée et par ailleurs, vous aviez bien précisé que vous paieriez ce que vous deviez réellement dès lors qu'une facture modifiée vous était retournée; à noter que cette somme que vous devez est probablement inférieure à 30€, montant butoir à partir duquel le fichage est autorisé ).

http://www.vos-droits.justice.gouv.fr/art_pix/form12288v01.pdf

PREVENTEL : Base de prévention des impayés - CNIL - Commission nationale de l'informatique et des libertés

Vous pouvez aussi adresser un courrier simple à votre opérateur pour l'informer de votre décision de saisir la juridiction de proximité. On ne sait jamais, cela peut bousculer les choses en votre faveur très rapidement. Et vous pourriez ensuite annuler votre demande en injonction de faire.

L'autre solution serait de ne pas faire la démarche précédente mais, en revanche, de régler (à l'opérateur) par chèque bancaire ce que vous devez jusqu'à la date de résiliation (prenez la date la plus tardive, c'est à dire le 22 février; vous feriez un calcul au prorata des jours de service activé jusqu'à cette date). Vous observeriez si le chèque était encaissé. Votre règlement serait accompagné d'une lettre justificative (LRAR) demandant par ailleurs le défichage.

Cette seconde proposition n'est toutefois pas logique en ce sens qu'elle précèderait une facture de clôture que l'opérateur doit vous adresser mais elle pourrait cependant accélérer la fin du litige.

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Merci pour votre aide.

 

Votre réponse me rassure, et je vais opter pour votre solution N°1.

Mais pourquoi une date limite au 22 FEVRIER ? Ne vouliez pas dire le 22 JANVIER ? Puisqu'ils ont reçu le courrier le 13 JANVIER...

 

Comme je me suis aperçue que l'abonnement était facturé pour le mois SUIVANT, je crois en plus (il faut que je vérifie...) que finalement c'est même eux qui me doivent de l'argent... Bref.

 

Concernant le fichier PREVENTEL, comment puis-je vérifier si je figure bien sur la liste ? Pour l'instant, je n'ai reçu aucun courrier m'informant que j'avais été inscrite...

Et surtout, quand cette histoire sera réglée, comment puis-je vérifier qu'ils m'ont bien radiée de cette liste ? En envoyant la copie de la décision de justice à PREVENTEL ?

 

Merci encore pour votre aide.

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Mais pourquoi une date limite au 22 FEVRIER ? Ne vouliez pas dire le 22 JANVIER ? Puisqu'ils ont reçu le courrier le 13 JANVIER...

 

 

Oui, bien sûr, il s'agit du 22 janvier. Pardon pour mon étourderie.

 

Comme je me suis aperçue que l'abonnement était facturé pour le mois SUIVANT, je crois en plus (il faut que je vérifie...) que finalement c'est même eux qui me doivent de l'argent... Bref.

 

Vérifiez en effet car cet argent pourrait ne pas vous être restitué si vous ne vous manifestiez pas (mise en demeure par courrier RAR de vous rembourser sous délai).

 

Concernant le fichier PREVENTEL, comment puis-je vérifier si je figure bien sur la liste ?

Re-ouvrez le lien que je vous ai donné: avant-dernière question.

Notez que vous le sauriez également si vous demandiez à souscrire chez un concurrent.

Pour l'instant, je n'ai reçu aucun courrier m'informant que j'avais été inscrite...

 

L'opérateur doit vous informer du fichage à venir et non du fichage effectué.

Cela dit, vous n'êtes pas forcément fichée.

 

Et surtout, quand cette histoire sera réglée, comment puis-je vérifier qu'ils m'ont bien radiée de cette liste ?

Je vous renvoie à nouveau vers le lien.

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Merci de tout cœur, je suis parée !

J'espère que le courrier simple suffira et que ce sera vite réglé... Car je ne m'engage pas de gaieté de cœur dans cette procédure.

 

Une dernière question tout de même : si jamais ils arrivaient à invoquer un quelconque délai que je n'aurais pas respecté, mon cas serait rattaché, il me semble, à l'article 12.1 des CGA qui précise les conditions de désabonnement hors conditions exceptionnelles. Je rappelle cet article :

 

"12.1 L'Abonné peut résilier son contrat en appelant le Service Client SFR. Lors de cet appel, le Service Client confirmera à l'Abonné la prise en compte de sa demande de résiliation qui sera effective dix jours plus tard.

Le préavis de résiliation de dix jours se décompte en effet à compter de cette confirmation orale du Service Client.

L'Abonné pourra ainsi obtenir toutes les informations sur cette résiliation auprès du Service Client.

Si l’abonné, qui s’est engagé pour une période minimale de 12 mois, résilie son contrat avant la fin de sa période minimale d’abonnement, les redevances restant à courir jusqu’à l’expiration de cette période deviennent immédiatement exigibles sauf dans les cas visés à l’article 12.2.

Il en sera de même pour l’Abonné qui s’est engagé pour une période minimale de 24 mois et qui résilie son contrat avant la fin du 12ème mois (excepté dans les cas visés à l’article 12.2).

L’Abonné, qui s’est engagé pour une période minimale de 24 mois à compter du 28 mai 2008 et qui résilierait son contrat entre le 13ème et le 24ème mois, se verra facturé d’un montant correspondant au quart des mois restant dus jusqu’à son échéance contractuelle (excepté dans les cas visés à l’article 12.2)."

 

Je m'aperçois après avoir vérifié que je ne rentre dans aucune des situations décrites dans l'article, car j'ai souscrit un réengagement de 24 MOIS (donc pas situation N°1 = 12 mois), j'ai bien notifié ma résiliation APRES le 12ème mois (donc pas situation N°2 = 24 mois et résiliation AVANT 12 mois...), et mon réengagement date du 20 MAI 2008 (donc pas situation N°3 = 24 mois A COMPTER DU 28 MAI)... Comment ça se passe dans ces cas là, quand ma situation n'est pas prévue explicitement dans les clauses ? Est-ce que ça veut dire que je ne leur dois rien, de toute façon ???

 

Parce que si c'est bien ça, là ben il n'y aurait plus trop de doutes quant à l'issue du procès... Et en mettant ces arguments dans le courrier simple je pense que ça les inciteraient vraiment à clore l'affaire !

 

Merci pour votre patience.

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et mon réengagement date du 20 MAI 2008 (donc pas situation N°3 = 24 mois A COMPTER DU 28 MAI)... Comment ça se passe dans ces cas là, quand ma situation n'est pas prévue explicitement dans les clauses

Dans ce cas-là, vous devez payer l'intégralité des mois restants; cependant vous pouvez bénéficier de la loi Chatel (paiement du quart du montant des pénalités) si votre contrat a subi une modification à compter du 1er juin 2008 et si la modification était subordonnée à un nouvel engagement de plus de 12 mois...ce qui semble ne pas être le cas d'après les informations que vous avez données.

Mais vous avez demandé à résilier pour un motif légitime (motif justifié) auquel cas, il ne peut y avoir facturation de pénalités.

 

 

si jamais ils arrivaient à invoquer un quelconque délai que je n'aurais pas respecté

Alors ce serait abusif parce que ce délai ne pourrait être retenu que s'il y avait eu souscription, or pour vous, il s'agissait d'un transfert d'abonnement, ce qui n'est pas la même chose.

 

Complément: il serait préférable que vous mettiez fin au prélèvement automatique auprès de votre banque (ce qui d'ailleurs supprimerait l'opposition au paiement) et que vous en informiez votre opérateur. Vous lui préciseriez le nouveau mode de paiement choisi pour le réglement de la facture de clôture. Il ne serait pas inutile d'ajouter que vous abandonneriez la saisine de la juridiction de proximité si l'affaire se règlait conformément à ce que que vous aviez demandé de droit.

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Merci vraiment pour votre aide et votre soutient.

J'ai commencé à rassembler les pièces du dossier, j'ai même des clients qui acceptent de signer des attestations pour témoigner que je ne capte pas (au cas où ils invoqueraient que je capte, puisque que je ne peux pas prouver qu'ils ont confirmé oralement l'indisponibilité de la ligne et qu'ils ont avalisé ma demande de résiliation anticipée sans frais).

 

Par contre, je suis une peu embêtée pour remplir le formulaire de demande d'injonction :

 

- Ils demandent une date limite pour l'exécution de ma demande, qu'est-ce qu'il est courant d'indiquer ? Ils devaient résilier ma ligne au 23 janvier, ou disons qu'au pire ils auraient du me répondre au plus tard un mois après réception de mon RAR, le temps de traiter le dossier, avec une résiliation rétro-active au 23 janvier... Est-ce que je dois indiquer le 23/01, même si c'est déjà passé ? Ou est-ce que je dois indiquer la date limite de la mise en demeure, soit 15 jours après réception de mon dernier RAR ? Ou 15 jours après le dépôt de l'injonction auprès du greffe ? Ou autre chose ?

 

- Une fois cette fameuse date passée, je suis en droit de demander des dommages et intérêts... Comment est-ce que ça se calcule ? Qu'est-il réaliste de demander ? Je n'en ai vraiment aucune idée...

 

Merci d'avance pour ce complément d'informations.

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Page 3 du formulaire de demande d'injonction de faire au Juge de proximité (cerfa N°12288*01) :

"Vous demandez au juge d'instance statuant en qualité de juge de proximité ou au juge de proximité de ...... de rendre une décision ordonnant au défenseur de procéder à ......... avant le ....... Et le cas échéant, en cas d'inexécution de cette (ces) obligation(s), de prononcer une condamnation à ....... euros à titre de dommages et intérêts."

 

C'est cette partie qui me pose problème.

 

Je demande à l'opérateur :

1. de valider la résiliation anticipée sans frais, conformément à l'article 12.2.2 des CGA ;

2. de payer le trop perçu d'abonnement et les frais engagés pour le règlement du litige ;

3. d'informer la société de recouvrement de l'abandon du contentieux ;

4. de retirer mes coordonnées de la liste PREVENTEL si elles y ont été enregistrées.

 

Mais avant le... quoi ? Quele date dois-je mettre là ?

Et comme je demande déjà le remboursement des frais engagés dans l'injonction, je ne sais pas non plus quoi mettre dans la case "dommages et intérêts"...

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  • 4 weeks later...

Bonjour,

 

Je reviens sur ce post pour vous informer de l'issue positive de ce litige.

Avant de porter plainte, idée qui ne me plaisait pas du tout, j'ai tenté de passer par le service Consommateurs.

 

J'ai donc envoyé un recommandé avec toutes les pièces justificatives de l'historique du litige (accusés de réception, courriers destinés et en provenance du service Client et de la société de recouvrement...), pour demander la prise en compte de la demande de résiliation sans frais, que le Service Client ne daignait pas traiter.

 

J'ai eu gain de cause : résiliation rétro-active au 23 janvier, annulation des impayés, suppression de mes coordonnées dans la liste PREVENTEL et remboursement des frais postaux engagés.

 

Merci de tout cœur pour votre aide et votre soutien dans cette épreuve.

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