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Forum juridique de Net-iris

Quand un FAI fait la sourde oreille, où se plaindre?


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Bonjour à tous,

 

Je suis en litige avec mon Fournisseur d'Accès Internet, depuis plus d'un an:

 

En septembre 2008, je constate que ma box ne fonctionne plus : je la signale détériorée, et mon FAI m'en envoie une autre, contre 190 euros correspondant à la non-restitution du 1er terminal en état de marche.

Quand je reçois ma nouvelle box, je constate au final que seul le transformateur de l'ancienne était grillé (erreur de ma part...:o).

 

 

A 3 reprises, par LRAAR, je leur explique la situation : Je me retrouve avec 2 box (une neuve qui fonctionne, et une ancienne dont seul le transformateur est grillé), et une perte de 190 euros.

Et leur demande EN TOUTE CLARTE :

- soit conserver mon ancienne box, acquérir d'un nouveau transformateur, et renvoyer la nouvelle box pour récupérer mes 190 euros.

- soit conserver la nouvelle box, renvoyer l'ancienne avec le transformateur grillé, et qu'ils me remboursent les 190 euros déduits de la somme du transformateur.

 

 

Ils répondent :

 

- la 1ère fois, qu'ils vont procéder à un remboursement de 13,58 e (= prorata de l'abonnement non exploité avant la reception du nouveau terminal) :(

- la 2ème fois, qu'ils ont déjà procédé à un remboursement de 13,58 e :(:mad:

- la 3ème fois, qu'ils ne peuvent répondre favorablement car je leur ai signalé un terminal détérioré et que c'est à moi d'en prendre soin.:mad::mad:

 

 

En somme, ma demande ne semble pas être comprise, mais je mise plutôt sur le fait qu'ils font délibérément la sourde oreille pour ne point avoir à rembourser.

 

 

Comment, et auprès de qui puis-je me retourner ? Si le vocabulaire et la grammaire françaises sont insuffisants pour que la communication se fasse, que faire?

 

 

Merci à vous...je suis un peu désorientée, et j'en ai raz la casquette.

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Bonjour,

 

2 solutions :

 

- Vous vous adressez à une association de consommateurs pour qu'ils interviennent et fassent pression

- si vous n'avez pas utilisé la 2ème box, vous la renvoyez en LRAR dans son emballage d'origine, et sollicitez le remboursement des 190 euros. En cas de non-réponse, vous saisissez le juge de proximité pour être remboursé, en faisant un résumé chronologique des faits, et en joignant copie des courriers reçus et envoyés. Le tout sous réserve des mentions figurant sur votre contrat au regard des envois de nouvelles box....

 

Cleyo

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il faut voir qui doit assurer cet appareil (en général vous) et vous retourner contre l'assureur, s'il existe.

 

Bonjour Maria-c,

FAI m'invite effectivement à me retourner vers mon assureur. Cependant, une franchise de 125 euros restera à ma charge(ceci dit...au moins, il y aura 65 euros non perdus dans l'affaire), et de plus, je trouve un peu curieux de me retrouver avec 2 box en état de fonctionnement et de faire marcher l'assurance. Ce sera peut-être mon dernier recours...quand j'aurai secoué tous les cocotiers:)

 

- Vous vous adressez à une association de consommateurs pour qu'ils interviennent et fassent pression

- si vous n'avez pas utilisé la 2ème box, vous la renvoyez en LRAR dans son emballage d'origine, et sollicitez le remboursement des 190 euros. En cas de non-réponse, vous saisissez le juge de proximité pour être remboursé, en faisant un résumé chronologique des faits, et en joignant copie des courriers reçus et envoyés. Le tout sous réserve des mentions figurant sur votre contrat au regard des envois de nouvelles box....

 

Si aucun consensus ne se met en place, je vais racheter un nouveau transformateur pour mon ancien modem, et tenter de leur renvoyer le modem neuf, en espérant être remboursée.

Cependant selon les CGV, on ne doit renvoyer les box qu'en fin d'abonnement...alors, mon FAI va-t-il comprendre les raisons de ce renvoi inopiné (étant donné ses faibles capacités à saisir les demandes de façon générale)?

Par ailleurs, ceci correspond à la 2ème hypothèse que je leur ai soumise et qu'ils semblent ne pas avoir comprise....:(

 

Merci à vous deux

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Utilisez-vous le modem neuf ou un troisième modem actuellement ?

 

Actuellement, j'utilise mon ancien modem, avec le transformateur du nouveau.

 

Mais je vais acheter un nouveau transfo, pour pouvoir leur rendre le colis neuf, dans son intégralité. Je pense que c'est un cas un peu à part, et je suis loin d'être sûre que le FAI sera d'accord pour me le rembourser : les CGV n'évoque à aucun moment ce type de problème...

 

J'ai eu beau expliquer que mon ancien terminal fonctionne finalement bien (avec un transfo neuf), que finalement, seul ce (maudit) transfo était grillé, ils restent sur leur position en me disant que je leur ai signalé un modem détérioré, donc envoi d'un nouveau et ponction de monnaie sur mon compte, et à ma demande...

 

Ils ne saisissent pas que je souhaitent simplement un échange argent contre modem en parfait état de marche : les courriers-retour de leur part sont affligeants !

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Mais je vais acheter un nouveau transfo, pour pouvoir leur rendre le colis neuf, dans son intégralité. Je pense que c'est un cas un peu à part, et je suis loin d'être sûre que le FAI sera d'accord pour me le rembourser : les CGV n'évoque à aucun moment ce type de problème...

Donc reste effectivement à renvoyer modem et transformateur neuf par LRAR, en précisant qu'en cas de non remboursement, vous saisirez le juge de proximité.

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Je vais passer à l'acte dès demain, remontée comme une pendule !

 

Merci pour vos suggestions,

 

Je vous raconterai la suite...au prochain épisode (c'est à dire pas tout de suite, étant donnée la rapidité de réponse de mon FAI... ;))

 

Bien à vous

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Déjà, à la base, il ne s'agit nullement d'une location de matériel, mais d'un prêt de matériel.

 

Pour la suite, suivre les conseils de Cleyo serait de bon aloi.

Somme toute, j'insiste sur le fait que le retour du matériel doit être fait en envois recommandé avec AR, d'une parce que vous aurez la preuve avec le poids que le colis est parti, et qu'il faisait un certain poids (si il manque quelque chose à l'arrivée, tant pis pour eux!), et que de deux, vous aurez bien la preuve que le colis à bien été délivré.

 

Le recoAR faisant preuve, contrairement aux autres envois.;)

 

Bonjour,

 

2 solutions :

 

- Vous vous adressez à une association de consommateurs pour qu'ils interviennent et fassent pression

- si vous n'avez pas utilisé la 2ème box, vous la renvoyez en LRAR dans son emballage d'origine, et sollicitez le remboursement des 190 euros. En cas de non-réponse, vous saisissez le juge de proximité pour être remboursé, en faisant un résumé chronologique des faits, et en joignant copie des courriers reçus et envoyés. Le tout sous réserve des mentions figurant sur votre contrat au regard des envois de nouvelles box....

 

Cleyo

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Déjà, à la base, il ne s'agit nullement d'une location de matériel, mais d'un prêt de matériel.

Cela dépend du FAI et du contrat.

Sur mon contrat actuel en ligne, il est écrit :

Mon matériel

Vous louez un modem de type Box

J'ai également eu, suivant mes contrat, du matériel prêté ou acheté par mes soins.

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Cela dépend du FAI et du contrat.

Sur mon contrat actuel en ligne, il est écrit :

 

J'ai également eu, suivant mes contrat, du matériel prêté ou acheté par mes soins.

 

Vous avez parfaitement raison.

C'est juste que les pratiques utilisées me rappellent un FAI qui ne loue pas, mais prête le matériel en contre partie d'un dépôt de garantie de cette somme précise (mais je peux me tromper;))

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Bonjour !

 

en ce qui me concerne, le matériel que j'utilise est bien aimablement prêté par le FAI. C'est ainsi qu'en fin d'abonnement, il faut le renvoyer en parfait état : si le matériel n'est pas au complet ou jugé détérioré, ce qui est manquant ou ce qui est abîmé est automatiquement prélevé sur mon compte lors d'un dernier prélèvement (de quelques euros à quelques centaines d'euros).

 

(système honnête pour partie, lorsque l'on casse ou que l'on perd quelque chose, parfaitement injuste et anormal d'autre part, dans la mesure où l'équipement peut être conservé plusieurs années, mais que les composants ne sont pas fait pour résister aussi longtemps, donc, il y a à coup sûr des frais à payer en bout de course!!!:eek:).

 

Quoi qu'il en soit, je vais suivre vos conseils : renvoi du matériel avec demande de remboursement. J'ai plus qu'à dégoter la bonne adresse (et la chose n'est pas facile, car normalement, les renvois ce font en même temps que la résiliation, alors...des perturbations sont à venir...:()

 

Merci à tous pour votre participation !

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