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Forum juridique de Net-iris

augmentation forfait opérateur sans me prévenir


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Bonjour à tous et merci à ceux qui auront la gentillesse de m'aider.

 

Je vous explique le problème:

 

J'étais détentrice d'un forfait origami star 3h + forfait 30 sms jusqu'en juillet 2009. Sachant que je devais me déplacer en Europe au mois de juillet, je les appelle fin juin pour savoir quel option prendre. Ils me conseillent de changer de forfait, de passer au forfait first qui prend tout en charge donc pas de hors forfait me dit-on, plus une option destination europe, ce que je fais. Ils me disent de rappeler avant l'initialisation de mon forfait le 7 aout afin de revenir au forfait initial et que rien ne changerait.

Je fais donc ce qu'ils me disent et hier je me rend compte qu'ils me prennent 5 euros de plus et que je perds certains bénéfices comme une heure de wifi etc.

Je les appelle, ils me disent qu'ils ne peuvent rien faire et me font une remise de 10 euros sur ma prochaine facture pour "incompréhension" or évidemment ils se sont bien gardé de me dire que mon forfait allait augmenter donc ce n'est pas vraiment de l'incompréhension!!!

 

Je vais dans une boutique [de cet opérateur] l'après midi, un des commerciaux me disent de demander à un conseiller. Ce que je fais ce matin mais le service client n'a rien voulu comprendre. Ils n'ont pas voulu me passer de responsables et me disent qu'ils ne peuvent rien faire.

 

Or c'est leur négligence, c'est leur problème.

 

Donc je ne sais pas trop quoi faire mais je suis furieuse et je veux revenir au tarif initial comme on me l'avait dit.

 

Que dois-je faire?

 

Merci d'avance.

 

Nathalie

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En premier lieu, sachez que les téléconseillers ont pour principal objectif de "faire du chiffre", c'est à dire de vendre des nouvelles prestations ou de convaincre les clients de passer à un forfait plus cher. S'ils atteignent leurs objectifs, ils sont gratifiés d'une prime et gardent leur emploi. Ils se gardent donc bien d'informer sur les inconvénients des offres qu'ils ont mission de placer. Le traitement des réclamations ne rapporte rien donc, même si c'est possible, ils ne peuvent (ou plus exactement "ne veulent") rien faire.

Triste réalité décrite de manière cynique mais reflet d'une réalité vécue de l'intérieur (par conjoint interposé).

 

Ensuite, toute prestation payante doit faire l'objet d'un contrat. Si votre opérateur a augmenté votre facture, il devrait y avoir eu soit un nouveau contrat qui annule le précédent, soit un avenant à l'ancien contrat. Faute d'avenant, l'opérateur n'a légalement pas le droit de modifier -unilatéralement- les clauses du dit contrat (dont le prix est une clause majeure). En cas de litige, c'est le créancier qui doit faire la preuve de la réalité de sa créance, ce que l'opérateur aura bien du mal à faire si les transactions se sont faites oralement.

 

A votre place, j'essaierai de rappeler le service client. Vous indiquerez votre étonnement à propos du montant du forfait, que vous ne vous rappelez pas avoir demandé de modification, de ne pas avoir signer d'avenant au contrat... Demandez des preuves formelles!!!! je doute que vous ayez une réponse sensée et que le sujet intéresse le téléconseiller pour les raisons évoquez ci-dessus. Vos questions sortiront probablement du champ de conscience de votre interlocuteur qui risque d'être aussi embarrassé que non intéressé! Attendez-vous aux diversions les plus pathétiques. Tenez bon, à défaut d'avoir gain de cause, vous pourrez mesurer l'embarras de votre prestataire.

 

Il faudra probablement, dans un deuxième temps escalader, par l'envoi d'un LRAR pour réclamer ce fameux avenant qui légitime le surcroît de facturation. Vous préciserez que sans réponse de leur part, vous révoquerez l'autorisation de prélèvement auprès de votre banque et vous règlerez à l'avenir votre abonnement pas chèque, au tarif du précédent contrat, déduction faite des sommes indûment perçues.

Là, je vous garantis que l'opérateur va (mal) réagir! Mais nous en reparlerons.

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    • Par laurentzx44
      bonjour
      je vous pose cette question pour un ami qui a des problèmes suite a la perte ou vol de son portable .
      il ces donc rendu le lundi 18 MAI a la boutique de son fournisseur ( [fournisseur de téléphonie] a [ville] ) , pour faire le nécessaire pour bloqué sa ligne , cette ami est un " père la panique " donc le gentil commercial lui dit " on bloque la carte SIM"
      l ami en question aller repartir avec une nouvelle carte SIM, quand le commercial en question lui demande " qu avez vous comme portable "
      l ami lui répond " celui d avant , car j ai pas les moyen d en acheter un neuf , ou sinon a un 1¤ par mois "
       
      en moins de 10 minutes réengagement sur 24 mois , téléphone a 20¤ par mois et contrat sois disant envoyer par mail , a ce jours , rien d arrivé sur sa boite mail , et de plus quelle recourt a t il car d après le vendeur vue que tous cela a était
      fais en boutique il n y as aucun délais de rétractation
      pour moi cela ressemble a de " l abus de faiblesse " , et ces limites de l escroquerie
       
      j attend donc vos conseilles et vous remercie d avance
    • Par mb04
      Bonjour,
      la fibre est en cours d'installation sur ma commune. L'opérateur envisage la pose d'une armoire devant ma maison. Le dossier a été instruit comme installation sur le domaine public, hors il s'agit de ma propriété (bande de terrain devant la maison).
      L'opérateur me propose une convention dont je n'ai pas connaissance à ce jour. Que va contenir cette convention, que suis je en droit d'attendre d'un tel document? Merci
    • Par Ouyouyou
      Bonjour,
       
      Comme probablement de nombreux abonnés [fournisseur d'accès] téléphonie mobile, j'ai vu le prix mon forfait augmenter de 3¤/mois, soit une hausse de 30% de façon totalement arbitraire au motif d'une amélioration du service rendu par l'augmentation du volume de données internet passées de 30 à 60Go/mois.
      1) je n'ai rien demandé
      2) cette augmentation n'améliore en rien la qualité du service puisque j'utilise rarement plus de 20Go/mois
      3) il est totalement exclu de pouvoir s'opposer à cette augmentation imposée par l'opérateur.
      D'où mes questions :
      a) Peut-on parler de "vente forcée" dans le cas d'un service ? (ou cette notion est-elle réservée aux produits)
      b) De quels recours dispose-t-on pour s'opposer à ce genre pratique ?
      c) Cette pratique est-elle légale ?
       
      Merci pour vos réponses.
      (plus largement, le covid risque fort d'inciter de nombreuses structures en situation de monopole ou quasi monopole de procéder ainsi, à commencer par le ministère des finances.....)
    • Par Luxlux
      Bonjour,
       
      Pour info c'est la suite de ce sujet (ce n'est plus du tout sur la même problématique d'où mon nouveau post mais disons qu'il y a une certaine suite logique à ces événements : https://forum-juridique.net-iris.fr/internet-telephonie-et-prop-intellectuelle/784944-internet-2-mois.html )
       
      Donc pour résumer le précédent post : j'ai été "obligée" disons de contracter une offre captive pendant 1 an chez l'opérateur X suite à moult problèmes cités dans le lien plus haut.
       
      J'ai finalement appris par l'agglomération que mon câble fibre n'était pas tiré par un opérateur privé (FAI Y) mais bien par l'agglomération. Et les gros FAI (tout les opérateurs historiques dont le miens, X) ne proposent pas la fibre dans mon logement.
       
      Je précise que j'ai souscrit à une offre chez le FAI X car j'avais reçu dans ma BAL une offre disant que la fibre était disponible pour ma maison en août 2019 (ce qui était faux) chez X, j'ai vu le commercial de chez X qui avait déposé le prospectus dans ma BAL, j'ai finalement souscrit j'ai Xy qui est sa sous-marque pour la fibre, j'ai reçu le boitier fibre, les techniciens sont venus deux fois bref ... ils n'ont même pas été capable de voir qu'une fibre n'était physiquement pas présente dans la rue (en aérien pourtant), qu'il n'y avait pas de boitier, que ce n'était pas Y qui tirait la fibre mais bien l'agglo bref c'était NUL de chez NUL. J'ai donc souscrit à une offre un peu contrainte chez X après 3 mois sans internet en me disant que ce n'était pas bien grave d'être engagée car je souscrirait la fibre chez eux puisqu'ils m'ont assurés la déployer chez moi.
       
      Devinez quoi ? Je suis engagée et évidemment X ne propose pas d'offre fibre et depuis ce début de mois, de plus petits concurrents si. Je me suis faite escroquée, je ne peux pas le dire autrement. X ne peut prétendre ne pas m'avoir promis la fibre, j'ai souscrit un contrat fibre chez Xy sa filiale, ils ont eux comme moi les rapports des techniciens X venus pour brancher la fibre invisible, j'ai le prospectus de X, bref ...
       
      J'ai donc très envie de résilier du FAI X pour avoir la fibre, ce que je réclame depuis presque 1 an !! Et sans payer de frais de résiliation. Je suis engagée jusqu'au 21/10 soit 165¤ de contrat encore.
       
      Quelles sont mes options ?
       
      Merci
    • Par milie94
      Bonjour,
       
      Il y a maintenant 1 an nous avons soucrit à la fibre chez X.
      Tous fonctionne très bien, installation faite par un technicien ...
       
      En voulant regrouper mes contrats chez X, je m'aperçois que mon contrat fibre n'est pas actif et en regardant mes comptes (je n'y avais jamais fait attention) je m'aperçois qu'on a jamais payé.
      Nous avons bien envoyé le contrat signé sous format électronique et le mandat de prélèvement est bien actif (ma banque le confirme)
       
      J'avoue ne pas savoir quoi faire, est ce que je leur signal et je règle 1 an de facture? Si un jour on a un soucis et qu'ils s'en aperçoivent, vont-ils nous réclamer les 1 an de factures ou même si un jour on change d'offre ou d'opérateur que se passera t-il?
       
      Je ne veux pas être de mauvaise fois.
       
      Merci à vous
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