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problème SAV boutique en ligne


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Bonjour, j'ai un problème avec le site de vente [en ligne]. En effet j'ai acheté une carte graphique chez eux en novembre 2007. Celle-ci s'est avérée défectueuse en fin mai 2009 (surchauffe et autres problèmes techniques). Après consultation d'un expert informatique, qui m'a déclaré que ma pièce était bien défectueuse au point de la changer ou de la rembourser dans le cas où elle ne serait plus fabriquée (cas dans lequel je suis). J'ai alors contacté le service clients de ce[ ce site en ligne] par courrier afin d'éviter leur ligne surtaxé. Celui-ci à tout bonnement ignoré ma demande et m'a redirigé vers la ligne surtaxé. J'ai alors appelé une fois du bureau pour connaître les procédure de garantie et faire prendre ma carte graphique dans leurs services. Ceci étant un échec car ils m'ont dis qu'il fallait le composant devant nous. J'ai alors pris la carte graphique avec moi au bureau et les ai recontacté. Cette fois ils m'ont dis qu'il fallait avoir l'ordinateur devant soi (chose non précisé pour appeler). Ils m'ont alors dis qu'il rappelerai le soir même à 17h30 pour régler le problème, chose qu'ils n'ont jamais faites. Pensant alors qu'ils me prenaient pour un abruti (chose qu'ils faisaient vraiment) j'ai contacté le service [assureur en ligne] (service de litige).[l'assurance du net]a alors contacté une première fois [ce site en ligne] qui les a tout bonnement ignoré. Après 15 jours ils ont relancé l'appel, toujours aucune réponse. J'ai recontacté alors depuis chez moi leur service technique (ligne surtaxé à 1.34€/appel + 0.34€/min) au bout de trois minutes pendant lesquelles leur service automatique nous parlait pour nous faire rester sur leur lign nous a raccroché au nez (nous avons donc payé pour rien). J'ai alors contacté un expert juridique sur un forum juridique qui m'a dis de rédiger une lettre de mise en demeure de la situation et de l'envoyer à leur service clients, chose que j'ai faite, et que si ils ne répondaient pas ou que leur réponse n'était pas satisfaisante pour nous nous devrions prendre un médiateur. J'ai alors envoyé la lettre, expliquant que nous avions contacté un expert juridique et qu'en cas de défaut de réponse nous prendrions un méditateur. Comme par hasard, à cette lettre ils ont réagis (il a fallut les menacer). Ils m'ont alors pris ma carte graphique dans leur service techique et m'ont indiqué que la procédure de réparation prend entre 15 et 30 jours (alors que ma carte graphique est censée être irréparable). Après près de trois semaines d'attente sans nouvelle je décide de les contacter mais sans payer cette fois (je tiens à signaler que les frais de port de 6.50€ sont à notre charge). J'ai alors contacté leur service de médiation qui traite les questions par lot et non par cas. Ils m'ont dit que les 30 jours sont sans compter les week-end, chose non précisé sur leur site et leurs messages envoyés sur boîte e-mail et messagerie espace client. Ayant économisé de l'argent pour m'acheter une nouvelle carte graphique, car le temps pressait (3 mois d'attente) je suis allé m'en acheter une en attendant le remboursement. Mais le vendeur m'a signalé que mon alimentation n'était pas assez puissante et qu'il fallait compter 68€ en plus des 160€ de la carte graphique. Etant donc furieux contre [ ce site en ligne] je vous ai contacté à l'avance pour savoir quoi faire après la date indiquée pour le retour ou remboursement de mon produit qui est fixé le 18/08/09 (en comptant les week-end car ils ne l'ont pas signalé dans le mail). Je suis sûr qu'il ne seront pas prêt pour la date prévue et que cela prendrait encore plus de semaines. Ce que je souhaiterai envers[ ce site en ligne] c'est:

-Qu'ils assument leure responsabilités

-Qu'ils me remboursent les deux appels surtaxés (où le service automatique m'a racroché au nez).

-Qu'ils me remboursent les frais de port si possible

-Qu'ils me rembourse intégralement ma carte graphique (100€ toujours sous garantie).

 

Je trouve que le temps presse après plusieurs mois d'attente.

 

J'aimerai donc savoir comment faire pour faire appliquer mes exigences envers [ce site en ligne]au minimum le remboursement de la carte graphique.

 

Je reste à votre dispositions pour plus d'information

 

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1 Vous avez bien fait de ne plus tenter de contact par téléphone, cette entreprise est manifestement organisée pour faire sa marge sur les appels surtaxés au SAV. Elle vend sans doute très bon marché du matériel de second choix, avec l'objectif qu'il tombe en panne.

 

2 Ensuite cette entreprise joue la "chicane" qui consiste à multiplier les obstacles (interlocuteurs, délais...) pour vous dissuader de faire valoir vos droits.

 

3 Attention, le remboursement n'est pas la seule solution pour votre fournisseur, il peut réparer (le diagnostic du premier expert n'est pas infaillible) ou le remplacer par un produit équivalent. Ce choix est à la discrétion du fournisseur, vous ne pouvez pas imposer le remboursement.

 

4 La loi stipule que la réparation doit être assurée dans un "délai raisonnable". Un mois est, de mon point de vue, le maximum admissible en tant que délai raisonnable)...

 

A votre place je n'attendrais pas d'avantage, je leur enverrai une LRAR de mise en demeure (l'expression "mise en demeure" doit figurer au début de votre lettre) d'honorer leurs obligation de SAV (réparer et/ou remplacer et/ou rembourser) sous 8 jours à réception du courrier, faute de quoi vous porterez plainte auprès du juge de proximité de votre domicile (c'est gratuit et ne nécessite pas l'assistance d'un avocat).

La stratégie de ce genre d'établissement peu scrupuleux est basée sur le fait que plus de 90% des clients lésés (avec un "B" majuscule!) n'iront pas en justice pour faire valoir leurs droits. Ils restent donc délibérément en marge de la loi mais cèdent assez vite à quelqu'un de déterminé qui connait ses droits et qui est manifestement décidé à les faire respecter (c'est statistiquement le plus rentable).

 

N'oubliez pas que l'immobilisation importante d'un produit en SAV prolonge la garantie. Je ne me rappelle plus exactement des modalités .. quelqu'un peut-il préciser???

 

Les frais de retour, s'agissant d'un produit sous garantie devraient être pris en charge par le fournisseur, mais il faudra manifestement beaucoup d'énergie pour contraindre cet établissement à respecter ses obligations...

 

 

Merci de nous informer des suites de cette affaire.

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    • Par belette54
      Bonjour,
       
      Je possède un nom de domaine intégrant un nom de marque avec du contenu tournant autour de cette même marque, mais qui n'a à aucun moment l'intention de se faire passer pour un site officiel.
       
      Par exemple : "conseil-[XXX].fr" où on pourrait imaginer des conseils concernant les vêtements de la marque [XXX] (ceci est un exemple fictif)
       
      J'ai essayé de me renseigner un peu, savoir si légalement je pouvais avoir des problèmes avec la marque si elle décidait de m'attaquer en justice car je détiens ce nom de domaine ?
       
      Sachant que je ne cherche pas à travers ce site à vendre des produits de la marque ou de ses concurrents mais uniquement à conseiller les utilisateurs de cette même marque. Je ne vends aucun produit ni service au travers de ce site.
       
      J’espère que mon message est assez clair, si certains passages vous semblent flous, n’hésitez pas à m'en parler !
       
      Par avance, Merci de votre aide.
       
      Bonne Soirée / Journée
    • Par JunoTea
      Bonjour a tous!
       
      Etant nouveau sur forum, n’hésitez pas a déplacer mon sujet si il n'est pas au bon endroit ou autre!
       
      J'utilise depuis quelques temps un logiciel en ligne appelé "XXX". Je ne paye pas d'abonnement a ce logiciel, j'utilise donc la version gratuite qui stipule que mon utilisation de ce logiciel doit se faire dans le cadre d'une utilisation non commerciale, et que tous mes plans doivent être accessible publiquement sur leur plateforme.
       
      Jusqu'ici je respecte ces deux conditions. Mais j'aimerais que vous m'aidiez a définir si les cas suivants rentrent dans le cadre d'une utilisation commerciale ou non :
       
      Cas 1 : Je souhaite me fabriquer une table de montage de soudure pour mon utilisation personnelle. Dans un premier temps, cette table ne servirait qu'a des fabrications personnelles. Si elle fait ses preuves, j'envisage de l'utiliser dans le but de fabriquer des objets que je mettrais ensuite en vente. Est ce une utilisation commerciale?
       
      Cas 2 : Je souhaite me doter d'un outil que j'utiliserais a mon travail en tant qu’intérimaire. J'ai donc commencé a faire des plans publiques, et je vais ensuite me fabriquer l'outil. Si j'utilise cet outil au service d'une entreprise qui n'est pas la mienne, est ce une utilisation commerciale? Je précise que dans ce cas, je suis propriétaire de l'outil en question, et personne ne me force a l'utiliser. Il est (sera, car inexistant pour l'instant) simplement assez pratique.
       
      Cas 3 : Je fais des plans publiques a partir d'XXX. Je diffuse les plans sur internet, en les mettant sous une licence YYY qui autorise leur modifications, mais pas l'usage commercial. Jusqu'ci je ne croit pas enfreindre leurs règles, ais je le droit de procéder ainsi?
      Puis, je récupère ces plans que je modifie avec un autre logiciel qu'XXX, qui lui autoriserait l'utilisation dans un but commercial. Je republie ensuite en ligne ces plans publiquement, toujours sous licence YYY , avec ce coup ci : droit de modifications ET autorisation d'utilisation dans un cadre commercial. Ais je le droit de procéder ainsi?
       
      Merci d'avance de vos réponses, n’hésitez pas a me demander des précisions si besoin!
       
      EDIT : Dsl j'ai oublier de mettre a votre disposition les conditions d'utilisations d'XXX, mais je n'ai pas le droit de publier de lien malheureusement. Il faut taper "term of use XXX" sur internet, et tout est sur le PDF. Le document est en anglais, et n'etant pas tres a l'aise avec cette langue, d'autant plus dans le cadre du droit, je m'en remet a vous! Je precise que j'ai tout de meme tenté de trouver des reponses dedans, je l'ai lu plusieurs fois avant de venir vous demander! Mais je n'ai rien trouvé jusqu'ici..
    • Par GoblE
      Bonsoir,
       
      Le règlement interdit le spam alors je vais juste en parler ! :p
       
       
      Comme beaucoup de monde, je reçois régulièrement des mails de spam qui sont directement triés comme tel.
       
       
      Avec des précautions, j'ai étudié quelques mails et j'ai constaté principalement trois catégories :
      A- les mails avec un vrai lien pour se désinscrire
      B- les mails avec une adresse postale ou un lien, mais qui ne pointe vers aucune page permettant de se désinscrire
      C- les mails sans lien
       
      En me concentrant sur les cas B et C, j'ai constaté qu'ils proviennent d'utilisateurs/bots se basant sur de gros services web comme [un site], mais aussi d'autres comme [un autre site], qui en plus de ne pas sanctionner ce type d'agissement, donnent des astuces pour éviter que les mails soient détectés comme spam (XXX.com/docs/glossary/spam)...
       
      Je trouve dingue que le spam se soit installé comme cela aujourd'hui, car en fonction des mails, je pense qu'on peut parler tout de même de harcèlement, préjudice moral, usurpation d'identité, etc. (après je me trompe peut-être, je ne suis pas juriste :D).
       
      Toute cette légèreté sur un sujet qui engendre des escroqueries et une pollution environnemental certaine éveille ma curiosité :
      1- existe-t'il une législation "globalement commune" sur le spam (US, UE, etc) ?
      2- que peut faire un utilisateur dans les cas B et C pour que cela cesse ?
       
      Merci à vous :)
    • Par modavart
      Bonjour à tous,
       
      Une question me taraude depuis plusieurs jours et je n'arrive pas à trouver la réponse.
      Voilà le truc :
      - Je fais appel à une société qui me fournit une plateforme en ligne sous forme SAAS (qui ressemble à une sorte de centre e-learning privé). Entre ce prestataire et moi, il y a des CGVU signées.
      - J'utilise la plateforme en marque blanche puisque qu'il n'y a que le nom de ma propre société qui figure en entête. Je peux éditer le contenu à volonté mais pas modifier la plateforme en elle-même.
      - Pour accéder au contenu de ma plateforme, les utilisateurs doivent souscrire à l'une de mes formules d'abonnement.
       
      Ma question est la suivante :
      Au moment de la souscription de l'une de mes formules d'abonnement, quelles conditions générales dois-je fournir à mon client ? Celles de la solution SAAS fournie par mon prestataire ou des CGVU adaptées à l'offre que je propose moi-même à mon client ?
       
      Merci pour votre aide !
    • Par tataju
      Bonsoir
      Je ne sais pas si je suis au bon endroit, mais j'aimerais savoir si une demande de dons sous des vidéos [d'une chaîne d'hébergement de vidéo] est légale ? la personne naviguant entre la France et la Belgique.
      Nous sommes plusieurs personnes à nous demander où ces dons doivent être déclarés (s'ils le sont), ou si on se fait rouler ?
       
      Merci d'avance pour nous éclairer.
      bonne soirée.
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