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Litige avec une cliente

Question postée dans le thème Consommation sur le forum Rapports à la société.

  1. #1
    Membre Cadet
    Ancienneté
    juillet 2015
    Messages
    29
    Bonjour,

    Je rencontre un problème avec une cliente, concernant une vente effectuée sur internet.
    Je suis vendeur professionnel, déclaré à mon compte.

    Pour faire simple, un produit a été livré endommagé. Il s'agit d'un petit frigo, de moins de 30kg.
    Le colis a été accepté par la cliente lors de la livraison par le transporteur, sans réserves ou déballage en sa présence. Puis ensuite la cliente est venue déclarer le problème, à l'ouverture du colis, mais assez rapidement, le jour même de la réception.

    J'ai donc proposé un geste commercial (qui a été décliné par la cliente), ou un retour à mes frais du produit, en vue d'un échange ou remboursement.

    Je me suis donc proposé à envoyer à la cliente un bordereau de retour prépayé, auprès d'un transporteur connu de tout le monde, pour effectuer le retour de marchandise rapidement.
    Cependant, la cliente refuse cette procédure de retour, car elle doit ramener le colis elle même, et qu'elle ne peut apparemment pas le faire, compte tenu du poids et volume du colis. Et apparemment, personne ne pourrait l'aider à accomplir cette tâche.

    N'ayant d'autre procédure de retour à proposer, je lui soumets l'idée dans ce cas, si elle refuse mon transporteur, de choisir elle même son livreur, afin qu'il vienne récupérer le colis chez elle comme elle l'exige, de me faire parvenir la facture des frais engagés, et que je la rembourserai de ces frais de retours.
    A nouveau un refus, la cliente ne souhaitant pas à avoir de frais à avancer, et n'ayant plus confiance.

    Je me heurte donc à n'avoir aucune solution, la cliente refusant tout, et souhaitant uniquement agir selon ses envies.
    S'en est bien évidemment suivi des menaces en tous genres, plaintes, procédures judiciaires, répression des fraudes, mauvaise pub sur des forums, etc..

    Ma question est : que faire ? Qui est en tort, qui doit faire quoi ?

    Les problèmes de chacun, tel que la soit disant impossibilité de ramener un colis pour le retourner, doivent ils réellement venir interférer dans le contrat de vente ?

    A noter également, ce problème dure depuis le 27 Février, n'y a t-il pas un délai raisonnable auquel le client est imposé de s'en tenir, pour retourner un produit suite à découverte d'un problème ?

    Je suis à 2 doigts de laisser tomber, et de lui indiquer de régler cela par la voie judiciaire si c'est ce qu'elle souhaite, n'ayant plus l'envie, la force et le temps, de tourner en rond autour de cette affaire.

    Merci par avance pour vos lumières,

    Cordialement.

  2. #2
    Pilier Sénior
    Ancienneté
    octobre 2008
    Localisation
    Ile de France
    Messages
    5 492
    Bonjour,
    Je me heurte donc à n'avoir aucune solution, la cliente refusant tout, et souhaitant uniquement agir selon ses envies.
    Qui sont ? Veut-elle que vous mandatiez un transporteur et donc assumiez les frais directement ? Si oui, pourquoi ne pas le faire afin de mettre fin à cette situation, puisque vous acceptez de la rembourser si elle le mandate elle-même ?

  3. #3
    Membre Cadet
    Ancienneté
    juillet 2015
    Messages
    29
    Bonjour,

    Merci pour votre intervention.
    En effet, l'on peut voir les choses sous cet angle, cependant j'ai déjà proposé un transporteur, comme indiqué, qu'elle refuse.
    Je n'ai pas d'autre transporteur sous la main à titre personnel, je l'ai donc invitée à faire son propre choix selon ses envies, afin d'essayer de me montrer "arrangeant".

    Pour faire simple, est-elle dans le droit de refuser ma procédure de retour et transporteur sélectionné, et d'imposer que l'on vienne récupérer le colis chez elle, du fait que pour raisons personnelles, elle ne puisse ramener le colis volumineux et lourd par elle même ?

    Je le répète, je n'ai aucun soucis à assumer les frais de retours, ce qui est totalement normal, cependant je ne comprends pas le fait de refuser un retour selon les indications du vendeur.

    Lors de l'envoi d'une commande, le vendeur choisit librement son prestataire (sauf si options disponibles et choix laissé au client).
    Il me semble que dans le cas d'un retour aux frais du vendeur, cela en va de même, puisque c'est le vendeur qui s'acquitte des frais.

  4. #4
    Pilier Sénior
    Ancienneté
    janvier 2010
    Localisation
    Drôme (26)
    Messages
    9 409
    Lui avez-vous proposé toutes ces options en LRAR ? si oui, laissez tomber ! Si non, faites-le en ajoutant que si elle n'accepte pas l'une de vos propositions, vous lui laissez le choix d'aller au tribunal qui jugera de sa mauvaise foi...

  5. #5
    Pilier Sénior
    Ancienneté
    octobre 2008
    Localisation
    Ile de France
    Messages
    5 492
    Si je comprends bien, le transporteur que vous lui avez proposé ne vient pas chercher le colis au domicile de la cliente, contrairement à la livraison ? C'est de là que vient le problème : un colis de 30 kg, si elle n'a pas de véhicule et quelqu'un pour le mettre dedans, c'est normal qu'elle soit ennuyée. N'y a t'il pas moyen de demander à votre transporteur de revenir prendre le colis chez elle ?

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