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Discussion : Perte de données suite à mise à jour [système]sur ordinateur neuf

  1. #1
    Membre Junior

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    Bonjour à tous,
    En janvier dernier, j'ai acheté un ordinateur portable (je suppose que si j'écris la marque, elle ne s'affichera pas) de marque américaine (ceux qu'on ne trouve pas en grande surface et qui équipent majoritairement les grandes entreprises, il faut faire l'affaire par téléphone et mails, ce que j'ai fait). Il y a trois jours, l'écran a affiché que <windows> allait faire une "mise à jour" et que j'avais le choix entre trois options : 1) une date précise à indiquer, 2) tout de suite, ou 3) plus tard. J'ai choisi "tout de suite" (il n'y avait pas d'option "ne pas faire la mise à jour"). La mise à jour a duré très longtemps (plus d'une heure) et a déclenché d'elle-même plusieurs "redémarrages" de mon ordinateur. Ensuite, je l'ai rallumé, et là : surprise !!! Ce n'était plus mon ordinateur, mais un ordinateur complètement vierge. Tout avait disparu, le bureau et l'intégralité des dossiers et fichiers enregistrés sur le disque dur. De même, ma messagerie Thunderbird (et tous les mails archivés depuis janvier) avait aussi disparu. L'ordinateur est garanti quatre ans avec assistance technique au téléphone 24-24. Je précise que je n'y connais rien en informatique et que l'ordinateur est livré sans mode d'emploi contrairement aux automobiles, appareils photo, et autres lave-vaisselles. Tous les documents relatifs à l'achat (devis, commande, facture, etc.) ayant été reçus par mails et enregistrés sur le disque dur, ils ont disparu comme le reste.
    J'ai appelé l'assistance technique <du fabricant> et c'est une plateforme située au Maroc qui m'a répondu. Une dame charmante, qui m'a écouté patiemment, et qui a "pris la main" sur l'ordinateur pour voir ce qu'il avait bien pu se passer. Une heure plus tard, après avoir consciencieusement balayé toutes les entrailles de l'appareil (je suivais cela en temps réel sur mon écran) et consulté ses responsables, elle m'a confirmé que la mise à jour avait tout effacé, que c'était "la première fois" que cela arrivait, qu'elle ne comprenait pas, mais que <le fabricant> ne pouvait pas intervenir car "il ne prend pas en charge la perte de données". Elle m'a renvoyé sur un site de récupération de données, "partenaire" <du fabricant>, avec qui je devais prendre contact moi-même, et qui pourrait tenter (sans certitude de résultat) de récupérer mes données, toutefois à mes frais. Je fais court : j'ai tout tenté (poliment) pour expliquer que c'était normalement (en droit français du moins, à mon avis) au fabricant de s'occuper de ça, pas à moi ni à mes frais, un peu comme avec une voiture en somme.
    Rien n'y a fait (à la fin, la dame était moins charmante).
    Quelqu'un a-t-il déjà rencontré ce cas de figure ? Qu'en pensez-vous ?
    Merci à tous
    Dernière modification par Modérateur 07 ; 18/09/2019 à 08h42.

  2. #2
    Pilier Sénior

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    Bonjour,

    Est-ce une question technique ou une question juridique ?

    Avant la mise à jour aviez vous fait des sauvegardes régulières de vos données sur un support externe ?
    Si vous aviez un autre ordinateur avant, avez vous conservé une copie des données plus anciennes ?
    Vous auriez intérêt à vous former un minimum (il y a des associations qui peuvent vous aider).

    Pour ce qui est de la garantie du constructeur ou fournisseur du logiciel, je crains que vous n'aurez aucun recours pour la récupération des données : ils recommandent toujours de faire une sauvegarde avant les mises à jour et de préférence régulièrement.

  3. #3
    Pilier Sénior

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    Juridiquement, lisez bien le contrat de garantie, vous y trouverez probablement l'exclusion de garantie pour les pertes de données suite à une mise à jour, problème technique et envoi en sav etc...
    Techniquement, vous avez ce que l'on appelle la restauration à une date antérieure, voir un fichier ******.old qui conservent vos données.
    Allez sur un forum informatique.
    "Tout le monde savait que c'était impossible. Il est venu un imbécile qui ne le savait pas et qui l'a fait."
    Marcel Pagnol

  4. #4
    Pilier Cadet

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    Bjr, je pense que votre souci relève plus de spécialistes de l'informatique que du droit.

  5. #5
    Pilier Sénior

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    et quand on ne maitrise pas l'informatique il vaut mieux acheter dans un magasin situé en France, qui assure un service SAV en reprenant l'appareil ou peut aussi vous fournir une assistance pour la formation

    de toutes façons la sauvegarde des documents sur une clé USB ou un disque dur externe est une obligation

  6. #6
    Membre Junior

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    Bonjour Yapasdequoi et merci pour votre réponse.
    Ma question n'est pas technique. Elle est forcément un peu juridique puisqu'il y a du droit en tout. Mais je ne vais pas faire à [XXXX] un procès potentiellement coûteux, interminable, stressant, et jamais gagné d'avance, pour un ordinateur de 1200 ¤.
    Ma question est donc surtout pratique à moins qu'en droit j'aie manifestement tort, ce que je ne crois pas.
    J'avais fait une sauvegarde complète de mon ancien ordinateur avant de commencer à utiliser le nouveau, mais je n'ai fait aucune sauvegarde du nouveau. Comme je m'en sers tous les jours, il aurait fallu en faire une tous les jours. Impossible en pratique. Et je ne pouvais imaginer qu'un problème de cette envergure survienne au bout de quelques mois d'utilisation (pépère) seulement.
    Au demeurant, [XXXX] ne m'a pas parlé d'avoir à faire des sauvegardes régulières quand j'ai acheté l'ordinateur. Je précise aussi que j'ai choisi [XXXX] parce que c'est sur [XXXX] que je travaillais avant de partir à la retraite.
    Quant à la garantie ou plutôt la "non-garantie", la position de [XXXX] me semble intenable en droit français (on ne peut pas faire en droit français des exclusions de garantie discrétionnaires comme en droit américain - mon contrat conclu en France avec une société de droit français est régi par le droit français, garantie légale d'ordre public du vendeur professionnel, même si sa rédaction se ressent fortement, c'est le moins qu'on puisse dire -entre temps je suis allé voir les conditions générales sur le site-, de l'origine étatsunienne du rédacteur).
    Quant à me former, à mon âge, ce n'est plus possible...
    Bonne journée

    - - - Mise à jour - - -

    Bonjour July et merci pour votre réponse.
    Les forums informatiques, j'ai essayé, et je n'ai rien compris.
    Pour la garantie, je me permets de vous renvoyer à ce que je viens d'écrire à Yapasdequoi.
    Bonne journée
    Dernière modification par Modérateur 07 ; 18/09/2019 à 08h40.

  7. #7
    Pilier Sénior

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    Bonjour,

    1° - sur ce forum, vous n'avez pas le droit de citer la marque de l'ordinateur.
    2° - si vous n'avez pas fait de sauvegarde et si les documents ont été effacés par votre action en utilisant un logiciel qui vous proposait une mise à jour, vous n'avez aucun moyen de récupérer ces documents et vous êtes totalement responsable de l'incident ; la marque d'ordinateur ne peut pas garantir les logiciels que vous installez et/ou des mises à jour et/ou des documents créés.

  8. #8
    Membre Junior

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    Bonjour Yooyoo et merci pour votre réponse.
    1° - Pardon pour la marque.
    2° - Les documents n'ont pas été effacés "par mon action" ; c'est l'ordinateur qui, sans que j'aie fait ou demandé quoi que ce soit, a affiché un message disant qu'une mise à jour allait être faite. Je n'ai pas eu le choix, si ce n'est celui du moment (tout de suite ou plus tard).
    3° - Je n'ai installé aucun logiciel ; l'ordinateur est exactement dans l'état dans lequel il m'a été livré en janvier. Il a été configuré par le fabricant lui-même.
    4° - Je n'invoque pas une garantie pour des logiciels que j'aurais installé (je n'en ai pas installé). J'invoque la garantie du vendeur à raison des défauts de la chose vendue qui rendent son usage impossible ou le diminuent tellement que je ne l'aurais pas achetée si je l'avais su.
    Bonne journée

  9. #9
    Pilier Sénior

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    il n'y a pas d'âge pour se former ou se faire assister...

    et pourquoi n'est il pas possible de faire une sauvegarde chaque jour?

  10. #10
    Pilier Sénior

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    Je confirme qu'une sauvegarde journalière est indispensable. En entreprise c'est parfois même encore plus fréquent.

    Vous n'avez aucun recours juridique dans ce que vous décrivez.

    Faites vous aider et former au plus vite. Sinon vous risquez des problèmes à très court terme.

  11. #11
    Pilier Cadet

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    règle un en informatique : " faire des sauvegardes"
    règle deux en informatique : " faire des sauvegardes"
    règle trois en informatique : " faire des sauvegardes".
    De ce que vous racontez, de bonne foi je n'en doute pas, le fabriquant ou le distributeur ou même le vendeur ne sont pas responsables de votre mésaventure.
    A mon sens juridiquement vous n'avez pas d'actions ayant une chance d'aboutir, même si "tout se plaide", là ce serait suicidaire.

  12. #12
    Membre Junior

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    Sur le plan juridique, je ne suis pas d'accord du tout (à moins que vous m'en disiez plus sur le raisonnement juridique qui conduit dans mon cas à l'absence d'obligation de garantie du vendeur), mais c'est académique puisque de toutes façons je ne vais pas me lancer dans un procès pour ça. J'ai quand même lu les conditions générales de vente sur le site internet de mon fabricant : elles se réfèrent expressément à la garantie légale du code civil, et comportent en sus une "garantie commerciale" qui ne saurait y déroger, et qui de toutes façons ne vise en rien l'incident survenu à mon appareil.
    Sur le plan pratique, qui est le plus important, je constate la quasi-unanimité des personnes qui ont eu l'amabilité de me répondre et que je remercie encore, et je vais faire comme le corbeau de la Fable : on ne m'y reprendra plus.
    Cela dit, je ne pense pas être le seul béotien informatique de la place, et j'espère donc que nos échanges auront pu être utiles à d'autres qui, comme moi, pourraient faire la même erreur.
    Bonne journée

  13. #13
    Membre Cadet

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    Bonjour
    sur un ordi et je partitionne toujours le disque dur avec une partie de OS et une partie Home.en cas de problème on perd pas ces donnée.après quand on fait une mise a jour il faut suivre les indication et surtout bien regardé car il propose sois de conservé ces donnée avec une case a coché.....
    apres pour la messagerie et regardé sur la messagerie de votre nom de mail....
    cordialement
    Dernière modification par polar ; 17/09/2019 à 17h21.

  14. #14
    Pilier Sénior

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    La seule obligation de la marque dans le cadre de la garantie est de vous remettre votre ordinateur dans l'état initial, mais aucune obligation de sauvegarder vos documents.

  15. #15
    Membre Junior

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    Bonjour Polar et merci pour votre message.
    A la lumière des messages précédents, vous ne serez pas étonné d'apprendre que je ne sais pas ce que veulent dire "partitionne", "une partie de OS", "une partie Home" . Je me sers d'un ordinateur comme de ma voiture. Je n'y connais rien en mécanique, et je n'ai jamais de problème (d'ailleurs, je n'ai jamais eu de problème en informatique avant celui-là, à part un disque dur qui est mort il y a quelques années, et ça fait plus de trente ans que je tapote sur ces engins).
    En tout cas, quand l'écran de l'ordinateur m'a dit de faire la mise à jour en cochant "tout de suite", "plus tard" ou "une autre date", la seule action que j'aie accomplie a été de cocher "tout de suite" ; il ne m'a rien proposé ni demandé d'autre (j'ai été très circonspect avant de cliquer car je sais bien que mon ignorance peut me jouer des tours), et la mise à jour s'est aussitôt déclenchée sans autre intervention de ma part. Je suis absolument sûr de n'avoir rien fait de mal, et sûr aussi d'avoir correctement coché sur "tout de suite" et pas ailleurs.
    Bonne journée

  16. #16
    Membre Cadet

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    partitionné un disque et cela veux dire sur un disque de 500 GO .
    une partion OS 200 GO.
    une partion home de 300 GO et cela est juste un exemple.
    il est préférable de faire une sauvegarde en externe.
    pour vos mail et regardé votre fournisseur mail sur votre navigateur.

  17. #17
    Pilier Sénior

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    il y a tellement de messages "douteux"...qui ressemblent aux vrais...

    ne pas répondre "oui" à ce qui s'affiche


    si vous voulez vraiment faire une mise à jour, sauvegarder d'abord vos documents, puis allez vous même dans le programme pour faire la mise à jour

    moi qui n'y connait rien en informatique, j'achète mon ordi dans une boutique qui a pignon sur rue ( ou sur le site de cette boutique) et je vérifie le fonctionnement de leur SAV avant de passer commande

  18. #18
    Pilier Junior

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    Bonjour,

    J'utilise le même logiciel de messagerie que le votre... mais les autres fonctionnent de la même façon !

    Lorsque vous créez ou connectez un compte de messagerie sur ce logiciel (ou un autre), vous avez obligatoirement à un moment donné l'obligation de choisir entre "pop" ou "imap", "pop" est généralement choisi par défaut, choisissez "imap" !

    . "pop" : les mails que vous recevez sont téléchargés sur votre ordinateur et disparaissent du serveur de votre opérateur dès qu'ils sont arrivés sur votre ordinateur - arrivés sur votre ordinateur, vous ne pouvez plus les lire à partir de votre smartphone, de votre tablette, ou d'où que ce soit, vous ne pouvez les lire que de votre ordinateur !

    . "imap" : vous lisez vos mails sur votre ordinateur mais ils restent stockés sur le serveur de votre opérateur, ils ne disparaissent que si vous les supprimez depuis votre ordinateur (ou tablette, ou smartphone, etc...) ! vous les lisez, tranquillou, chez vous, vous allez dans le cyber café de votre quartier ou dans la famille à 800 km, que ce soit sur votre smartphone, votre tablette ou un nouvel ordinateur, vous retrouverez tous ceux que vous n'avez pas supprimés si vous vous connectez à votre compte de messagerie
    Pluie en novembre, Noël en décembre...

  19. #19
    Modérateur Communautaire

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    Bonjour !

    Conformément à l'article 6 de la charte du forum que vous avez signée en vous inscrivant, veuillez ne pas citer de noms de personnes, de marques, de sites ou de sociétés !

    Merci !

  20. #20
    Qm11
    Visiteur
    Citation Envoyé par Soleil51 Voir le message
    il y a tellement de messages "douteux"...qui ressemblent aux vrais...

    ne pas répondre "oui" à ce qui s'affiche


    si vous voulez vraiment faire une mise à jour, sauvegarder d'abord vos documents, puis allez vous même dans le programme pour faire la mise à jour
    Ca c'était avant, puis un jour les éditeurs d'OS ont décidé que les mises à jour se feraient automatiquement "pour votre sécurité".

    (mode sarcastique on)
    on ne sait jamais, un virus inconnu pourrait vous faire perdre vos données - au moins quand c'est la mise à jour automatique qui les écrase on sait pourquoi elles sont perdues.
    (mode sarcastique off)

    moi qui n'y connait rien en informatique, j'achète mon ordi dans une boutique qui a pignon sur rue ( ou sur le site de cette boutique) et je vérifie le fonctionnement de leur SAV avant de passer commande
    Ce n'est pas une question de matériel et de boutique, c'est une question de système d'exploitation et de mise à jour automatique et en ligne. Et comme la quasi totalité des PC grand public sont livrés avec le même OS du même éditeur ... l'utilisateur non averti, qui aimerait juste utiliser son PC comme il utilise sa voiture, se trouve piégé.

    @KRJN considérez les sauvegardes comme un contrat d'assistance auto, c'est ce qui vous permettra de rentrer à bon port en cas d'imprévu :-/

  21. #21
    Membre Junior

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    Merci qm11, c'est édifiant et en plus sur le mode humoristique c'est plus amusant !
    Je n'ai jamais compris ce que c'était que imap et pop, mais d'après votre description je dois etre imap par défaut.
    Néanmoins, lors de l'incident de vendredi 13 (en fait c'est pour ça...), ma messagerie habituelle a disparu de l'ordinateur. J'ai dû la réinstaller, et ça a marché, mais elle ne contenait plus mes anciens mails ni les archivés.
    Tout le monde me conseille de faire des sauvegardes de mon disque. Mais comment fait-on des sauvegardes de mails archivés ???
    Bonne journée

    - - - Mise à jour - - -

    OK ! Toutes mes excuses.
    Bonne journée

  22. #22
    Pilier Sénior

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    Comme deja dit : faites vous aider par un forum technique ou bien une association locale (voir à la mairie)

  23. #23
    Membre Junior

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    Bonjour Wilma et merci.
    En répondant à qm11 il y a quelques instants, je me suis emmêlé et j'ai dans le même souffle répondu à votre message au sujet des imap et pop...
    Bonne journée

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