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Discussion : Refus de remboursement [site de reservation] sur réservation annulable

  1. #1
    Membre

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    Bonjour à tous,



    J'ai un soucis avec un hôtel réservé via [un site de réservation].

    Moi et mes collègues avons réservé des chambres dans un hôtel, nous avons réservé 5 chambres chacun annulables sans frais, sans prépaiement requis pour la fin de l'année.

    L'hôtel a appelé un de mes collègue pour lui dire que la réservation ne pouvait pas rester telle quelle car il y a trop de chambres par réservation et ils disent qu'ils vont lui envoyer un contrat par email dans les prochains jours.

    Aujourd'hui mon collègue reçoit un email de l'hôtel disant qu'ils proposent un meilleur tarif et qu'ils ont déjà débité une réservation (la mienne alors que je n'ai jamais été en contact avec eux, je ne sais même pas comment ils savent que nous travaillons ensembles) et sans retour de sa part d'ici 24h, ils débiteront l'ensemble des réservations.

    Mon collègue leur répond que la proposition de contrat ne lui convient pas et que nous préférons annuler les réservations sans frais comme nous en avons le droit et donc qu'ils annulent le débit déjà effectué. Nous effectuerons une réservation plus tard quand nous saurons exactement combien de personnes nous sommes.

    Nous annulons donc les réservations et recevons bien les emails de confirmation d'annulation gratuite.

    Ce soir, mon collègue reçoit un nouvel email de l'hôtel lui indiquant qu'ils ne rembourseront pas la réservation déjà débité car il est indiqué dans les conditions de vente que "pour toute réservation supérieure à 3 chambres des conditions particulières et des frais supplémentaires peuvent être appliqués". Je cherche donc les conditions générales pour vérifier, il est effectivement noté cette phrase et sous cette phrase, il y aussi le descriptif des 5 chambres réservées et il est bien marqué qu'aucun prépaiement n'est requis et que l'annulation est gratuite. De plus, j'ai bien annulé ma réservation et ai reçu l'email de confirmation d'annulation gratuite. Si mon collègue ne m'avait pas informé de ses échanges, je n'aurai jamais été au courant comme l'hôtel ne m'a jamais contacté.



    Ont-ils donc le droit de me prélever la réservation même si je l'ai annulée ?
    Ont-ils le droit d'invoquer ces conditions particulière alors que nous n'en avons jamais eu le descriptif ?

    Est-ce que ces conditions particulières peuvent "dépasser" les conditions de réservation qui étaient annulables sans frais et sans prépaiement ?


    Merci d'avance pour votre aide,

    Bonne soirée,
    Audrey
    Dernière modification par Modérateur 01 ; 09/08/2018 à 20h48. Motif: anonymisation

  2. #2
    Membre

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    Bonjour,

    Je reviens vers vous car l'hôtel vient de renvoyer un email à mon collègue et peut être que vous pourrez m'éclairer s'ils sont dans leur droit ou non.

    L'hôtel indique à mon collègue que "lors d’un acte de vente, c’est au client de se renseigner sur les conditions particulières qui s’appliquent." Or comme je vous indiquais précédemment, dans les conditions de réservation du site par lequel je suis passée, il est seulement écrit que des conditions particulières peut être appliquées mais ces conditions ne sont indiqués nulle part sur le site de réservation et il n'est spécifié nulle part où les trouver également. Suite à la réservation, je n'ai ni reçu d'email du site de réservation, ni de l'hôtel pour me transmettre ces conditions.
    Je ne les ai donc jamais acceptées.

    Suis-je en tort ? Est-ce l'hôtel qui a raison ? Je trouve cela un peu abusif de dire que c'est au client de chercher si on ne lui indique pas clairement, j'ai un peu la sensation d'être prise en otage par cet hôtel qui détient, de toute façon, mes coordonnées bancaires et se permets de faire un prélèvement alors que ma réservation était annulable et sans prépaiement.

    Merci d'avance,
    Bon weekend,
    Audrey

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