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Discussion : Pas d’internet depuis 2 mois

  1. #1
    Pilier Junior

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    Bonjour à tous,

    Ma situation est ubuesque et dure depuis 2 mois avec mon FAI. Voici un résumé :
    - Le 6 août je commande ma box internet fibre chez le FAI X à ma nouvelle adresse et je reçois mes logs de connexion
    - Le 9 août je reçois ma box dans ma nouvelle maison
    - Je déménage le 12 août dans ma nouvelle maison qui est éligible à la fibre (je précise qu’il est impossible de commander l’adsl car la maison est éligible à la fibre et qu’apparemment ça rend impossible la commande de l’adsl… )
    - Je prends RDV pour le 28 août pour que la fibre soit tirée de la rue vers ma maison auprès du FAI Xy (même maison mère que mon FAI)
    - Le technicien le 28 août m’explique qu’il ne peut pas tirer la ligne de la rue jusqu’à ma maison car la gaine annelée verte qui contient le cuivre ainsi que le boitier l’accompagnant est situé dans mon vide sanitaire (qui pour info fait 35cm de largueur) et que les techniciens ont ordre de ne plus aller (suite à des accidents). Il me fait donc un compte rendu qui explique les travaux à faire.
    - Je suis locataire, j’ai donc contacté l’agence immobilière pour qu’elle fasse ces travaux. L’agence immo m’explique que le boitier dont parle le technicien est dans la buanderie et ne comprend donc pas la requête…
    - Sentant le processus (travaux) qui allait prendre des semaines, je contact FAI X le 2 septembre pour demander à changer d’offre et passer de la fibre à l’adsl le temps que tout cela se règle. Le conseiller par tchat valide ma demande et me dit que cela prendra 15 jours maximum. (J’ai des screens)
    - L’agent immo accompagné d’un technicien vient chez moi le 9 septembre. Il s’avère que le boitier est effectivement bien dans la buanderie, la gaine annelée verte était cependant un peu coincée dans le parquet (la gaine sort d’un trou dans le parquet, la gaine s’était un peu coincé sous le rebord du parquet et donc était cachée). Bref, ça a pris 3 min et 0 outil ou man½uvre hormis l’utilisation de deux doigts…
    - Je contact le FAI X le 10 septembre par tchat pour leur dire que tout est OK sur les pseudos travaux et leur demande un RDV avec un technicien. Ceux-ci me donne RDV le 26 septembre entre 15h et 17h. Je n’ai pas de screen malheureusement mais le FAI X les conserve.
    - Le FAI Xy me contact le 16 septembre pour prendre RDV avec eux pour replanifier la venue d’un technicien. Je leur explique que c’est déjà fait puisque le FAI X m’a donné un RDV. On me dit que c’est faux, qu’il n’y a rien de programmé et que pire, le FAI X n’a pas la main sur les plannings des techniciens Xy. Je prends donc un nouveau RDV le 28 septembre entre 11h et 14h…
    - Le technicien vient le 28 septembre et surprise, sans même rentrer chez moi me dit que l’installation de la fibre ne pourra pas être faite car le FAI Y qui tire la fibre dans ma rue n’a installé que le boitier fibre principal sur le poteau du téléphone mais pas les boitiers individuels pour chaque maison. Le job est fait à 50% en somme. Il est donc parti sans même poser un pied dans mon jardin, le FAI Xy ne pouvant pas faire le travail du FAI Y.
    - Le 1er octobre je contacte le FAI X pour lui redemander de me changer mon offre en adsl (chose qui n’a pas été prise en compte lors de ma première demande le 2 septembre). La conseillère m’explique qu’elle doit faire un formulaire de demande auprès d’un de ses services interne car normalement une maison éligible à la fibre ne peut pas avoir droit à une offre adsl. Elle m’explique que j’aurais des nouvelles sous 48h. Elle m’explique également qu’elle voit que des travaux seront fait le 29 octobredans ma rue (je suppose donc qu’il s’agit du FAI Y qui doit commencer l’installation des boitiers fibres individuels ou bien de la date prévue d’invasion de la terre par une peuplade alien quelconque, après tout pourquoi pas).
    - Le 7 octobre je rappelle le FAI X et ce conseiller m’explique que la demande a bien été faite par la précédente conseillère mais que la date d’activation est prévue au 29 octobre… Alors là autant dire que l’un des deux m’a mentis mais lequel ? Ou peut-être même les deux car si vous lisez bien, aucun de leur engagement n’a été tenu.

    Bref, en rapide cela fait 2 mois que j’ai souscrit à une offre internet et que je n’ai aucun service (je ne paie rien) mais mon conjoint doit télétravailler depuis la maison et cela n’est vraiment pas confortable. Le FAI X ne me propose aucune alternative que « d’attendre » et je ne parle même pas de gestes commerciaux absents à l’heure actuelle.

    Je m’interroge sur l’opportunité de résilier l’offre mais le conseiller que j’ai eu au téléphone aujourd’hui m’a prévenu qu’il y aurait des frais de résiliations. Or, je trouve scandaleux de payer des frais pour un service qui n’a jamais eu lieu. Qu'en est-il légalement ? Quelles sont mes possibilités ?

    Merci à tous.
    Dernière modification par Modérateur 12 ; 07/10/2019 à 15h09. Motif: anonymisation

  2. #2
    Pilier Junior

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    Légalement si vous n'avez jamais pu avoir le service aucun frais de résiliation ne peut être demandé.

    le boitier fibre principal sur le poteau du téléphone mais pas les boitiers individuels pour chaque maison
    Gné ?
    Les connexions se font directement sur le boitier principal... Il n'y a pas de sous boitier.
    Un démultiplexeur d'un démultiplexeur cela a peu d'utilité...

  3. #3
    Pilier Junior

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    Citation Envoyé par xTGx Voir le message
    Légalement si vous n'avez jamais pu avoir le service aucun frais de résiliation ne peut être demandé.


    Gné ?
    Les connexions se font directement sur le boitier principal... Il n'y a pas de sous boitier.
    Un démultiplexeur d'un démultiplexeur cela a peu d'utilité...

    Ok je note pour la résiliation.

    quant à l’explication technique elle était un peu light mais en gros il y a un gros boîtier fibre sur les poteaux dans ma rue. Le plus proche de chez moi est sur le trottoir d’en face. Le technicien m’a dit que le FAI Y aurait du tirer le câble fibre de ce poteau qui centralise tout jusqu’a « mon » poteau. Je suis en « aerosouterrain » (c’est à dire que j’ai un poteau sur mon trottoir pour le cuivre puis le cuivre s’enterre dans la gaine annelée jusqu’a ma buanderie soit environs 25 mètres de fourreau enterré). Le FAI Xy m’a dit qu’il ne tirait la fibre que depuis « mon » poteau jusque dans le fourreau et pas du poteau d’en face jusque dans mon fourreau. C’est plus clair? Je ne suis pas spécialiste

  4. #4
    Pilier Junior

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    Ah oui je comprends...
    En gros votre rue n'est pas correctement raccordée à la Fibre.
    Elle arrive en début de rue mais ne raccorde pas correctement toute la rue.

  5. #5
    Pilier Cadet

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    Citation Envoyé par Luxlux Voir le message
    Le FAI Xy m’a dit qu’il ne tirait la fibre que depuis « mon » poteau jusque dans le fourreau et pas du poteau d’en face jusque dans mon fourreau. C’est plus clair? Je ne suis pas spécialiste
    Et qui devrait tirer ce câble d'après votre FAI?
    La critique est facile, l'art est difficile.

  6. #6
    Pilier Junior

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    Citation Envoyé par Prana67 Voir le message
    Et qui devrait tirer ce câble d'après votre FAI?
    Le FAI Y. Celui qui tire la fibre dans toute ma ville suite à un marché.



    Cependant j’ai des nouvelles. Je suis parti de chez le FAI X pour aller chez le FAI Xy le 17/10. Je n’ai pas eu de frais de résiliation (jusqu’a présent du moins). Il s’agissait d’une procédure de rétractation et pas de résiliation.
    J’ai souscrit chez Xy dans la foulée. La conseillère m’a dit que j’aurais internet le 22/10 et qu’elle me rappellerait pour confirmer cela le 22/10 en fin d’apres midi. Évidemment, le 22/10 rien. J’appelle [l'opérateur historique]et le conseiller me dit que je ne suis pas au bon endroit et me demande si j’ai de quoi noter le numéro. Je répond que non car je suis en voiture et je conduit (mon téléphone est sur les enceintes de la voiture, c’est conçu spécifiquement pour ne rien avoir dans les mains et parler comme à un passager) et alors la il me coupe la parole et m’explique que c’est illégal de conduire en téléphonant. Je lui répond que je parle sur le haut parleur de la voiture, pas avec mon mobile dans les mains et il a continué a me faire de grandes phrases « le législateur dit « téléphone portable » vous êtes donc hors la loi » etc. J’etais abasourdie. Il m’a raccroché au nez en m’en disant « je dois vous laisser, au revoir » en raccrochant sans que j’ai eu le temps de reagir.

    J’en ai pleuré après l’appel. Je commence à être très fatiguée de toute cette histoire, je VEUX internet peut importe la façon. C’est une question de travail. Bref je suis démunie.
    Dernière modification par Animateur Communautaire ; 24/10/2019 à 09h48. Motif: anonymisation

  7. #7
    Pilier Cadet

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    Bonjour, contatez par LRAR le service client en leur rappelant que les FAI ont une obligation de résultat, et pas de seuls moyens. En bon français les FAI doivent faire en sorte que les services soient opérationnels et accessibles que le problème vient d'eux ou de sous traitants. En cas de litige persistant saisissez en LRAR le médiateur de l'opérateur ( il est obligatoire d'en avoir un et d'en vous fournir les coordonnées). 9 fois sur 10 le consommateur lésé obtient une compensation.
    Les "conseillers" au téléphone.... je préfère ne rien dire.

  8. #8
    Pilier Sénior

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    Vous devriez aussi signaler vos soucis à l
    ARCEP J'Alerte l'Arcep

  9. #9
    Pilier Junior

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    Suite de mes aventures qui sont de plus en plus folles. Et hallucinantes.

    J'ai depuis fin octobre l'ADSL chez le fournisseur Xy. J'ai souscrit une offre un an avec ce fournisseur dans l'espoir de vite changer pour de la fibre. Je rappel que le commercial était venu chez moi pour me démarcher, que j'étais éligible, que des techniciens Xy sont venus chez moi pour l'installer etc. Je constate avec joie et allégresse que Y a tiré la fibre jusque sur mon poteau téléphonique et qu'il n’attends que le technicien pour être fourré dans la gaine !

    Je contact Xy et là la conseillère me dit que je ne suis PAS éligible à la fibre (donc j'ai changée de statut ...) et qu'il y a marqué "travaux en cours" sur son application.

    Je trouve ça très suspect. Je test sur le site d'Xy, effectivement je ne suis plus éligible.

    J'appelle Y (qui tire la fibre) et là, surprise. Je suis éligible à la fibre et pire, la conseillère m'annonce que dans mon secteur Y a pour l'instant l'exclusivité!!!!

    Je me retrouve donc avec une offre de Xy en ADSL souscrit avec la promesse que j'allais avoir la fibre dès que Y aurait fait les travaux, je n'aurais pas un instant pensé que cela puisse être finalement faux (ils ont fait de la pub à ce sujet etc.) cette offre est évidemment une offre d'un an à 36¤/mois et ça ne fait que deux mois que je l'ai ! Ce sujet me bouffe littéralement la vie; ce ne sont pas là des pratiques commerciales trompeuses ?

    Merci

  10. #10
    Pilier Junior

    Infos >

    ils ont fait de la pub à ce sujet
    Bonjour
    Vous pourriez retrouver cette pub?

  11. #11
    Pilier Junior

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    Citation Envoyé par Pasdentourloop Voir le message
    Bonjour
    Vous pourriez retrouver cette pub?
    J'ai du la jeter. Mais j'ai toujours mon boitier fibre (le fournisseur me l'avait laissé puisque c'était qu'une question de temps), j'ai dans mon dossier les preuves que deux techniciens du fournisseur Xy sont venus chez moi pour installer la fibre (j'ai même le tél de l'un d'eux) j'ai tout les papier de mon ancien contrat fibre. Donc bon, ils ne peuvent pas nier.

    Ce dont j'ai peur c'est qu'ils me disent que j'ai une offre ADSL, qu'elle fonctionne très bien et que c'est tant pis pour mes pieds en ce qui concerne la fibre. Alors qu'ils savent que je suis venue pour cela (je me suis rabattue sur l'ADSL car c'était ça ou rien du tout ...)

  12. #12
    Membre Benjamin

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    Bonjour,

    Oups quel périple ...
    Suite à l'intervention de l'opérateur Y pour finir correctement la desserte de la fibre dans la rue jusqu'au poteau,
    il faut que la base de donnée nécessaire au raccordement soit mise à jour et diffusée par Y afin que l'opérateur Xy ("l'historique" si j'ai bien suivi), puisse enfin raccorder le logement à la fibre. Sinon aucune exclusivité pour Y, bien au contraire.

    Bonne journée.

  13. #13
    Pilier Junior

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    Je n'ai pas bien compris la dernière phrase "Sinon aucune exclusivité pour Y, bien au contraire." ?

  14. #14
    Pilier Junior

    Infos >

    De ce que j'en traduis il faut que l'opérateur Y qui installe le réseau informe les autres opérateurs que cette rue est fibrée pour qu'eux même puisse exploiter le réseau.
    Ce n'est donc peut être pas une exclusivité, mais simplement un retard de l'information.

    Mais cela ne semble pas votre cas Luxlux vu que l'opérateur Y vous a clairement dit qu'ils avaient l'exclusivité pendant un temps.

  15. #15
    Membre Benjamin

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    Citation Envoyé par Luxlux Voir le message
    Je n'ai pas bien compris la dernière phrase "Sinon aucune exclusivité pour Y, bien au contraire." ?
    Bonsoir,

    Le déploiement de la fibre optique est encadré par les directives de l'Arcep. Il n'y a aucune exclusivité d'accordée à quelque opérateur que ce soit. A l'opposé dans certains contextes, c'est un délai de prévenance qui est mis en place pour interdire à un opérateur ayant assuré le fibrage vertical d'une résidence d'y raccorder des abonnés, avant 3 mois.

    Malheureusement cela n'empêche pas les commerciaux de raconter ces balivernes afin de tenter d'empocher un contrat.

    Bonne soirée.

  16. #16
    Pilier Junior

    Infos >

    Citation Envoyé par snoopyy Voir le message
    Le déploiement de la fibre optique est encadré par les directives de l'Arcep. Il n'y a aucune exclusivité d'accordée à quelque opérateur que ce soit.
    https://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/10-1312.pdf

    Il semble qu'effectivement on ne parle pas d'exclusivité, mais de réseau propriétaire et de point de mutualisation (permettant l'interconnexion des réseaux propriétaires).
    Dans le cas d'un réseau propriétaire on ne peut interdire l'utilisation par un autre opérateur, mais ce n'est pas sans coût pour lui.
    Dans ce cadre, l’ARCEP a précisé dans sa décision n° 2009-1106, que l’opérateurd’immeuble doit offrir aux opérateurs tiers un accès prévoyant un mécanisme de partage descoûts. La décision prévoit en outre que « lorsque les opérateurs se manifestent ultérieurementà l’installation des lignes, leur contribution au partage des coûts soit déterminée en utilisantun taux de rémunération du capital qui tienne compte du risque encouru et confère une primeà l’opérateur d’immeuble » (p. 29 et 30 de la décision).
    C'est peut être pour cela, qu'ils temporisent si le rapport client/prix par rapport au coût d'utilisation du réseau n'est pas intéressant pour eux.

    Après on transforme cela dans n'importe quel jargon commercial je suppose...

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