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Discussion : Colis non livré

  1. #1
    Membre

    Infos >

    Bonjour à tous,


    Je viens vous demander votre aide pour m'aider à régler un problème que je suis incapable de résoudre seul.


    Je vais essayer de donner des infos précises, d'où la longueur du post et la présence de détails surement inutiles^^

    En substance je n'ai pas reçu un colis (d'une valeur non négligeable), le transporteur dit l'avoir livré et que j'ai signé. Or je n'ai jamais reçu ce colis et je n'ai pas, à ma connaissance, signé le bordereau de livraison.


    Le 31/08 j'ai commandé du matos informatique sur un grand site de e-commerce. J'ai opté pour un virement bancaire qui a été effectue le 05/09.
    J'ai choisi une livraison rapide à domicile. La commande à été envoyée en 4 partie (4 colis différents, pas envoyés au même moment). Je les ai tous reçu sauf un, celui a qui a le plus de valeur.
    Je l'attendais le 12/09, mais finalement pas de livraison ce jour là. Sur le site du transporteur il était indiqué "livraison prévue le 12/09".

    Ce statut est resté plusieurs jours de suite.

    J'ai contacté le vendeur le 15/08 pour l'informer du fait que je n'avais toujours pas été livré et que cela ne semblait pas normal.
    Il a donc contacté le transporteur afin de s'enquérir de la situation du colis (appelons le colis A).
    Le transporteur me répond le 19/09:


    "Bonjour,
    Vous nous informez que l'envoi n°(x) à destination de (x) n'a pas été livré.
    Je comprends les désagréments causés par cet évènement.
    Malgré tous nos efforts, nous n'avons pas été en mesure de localiser ce colis. Je vous invite ainsi à vous rapprocher de l'expéditeur de cet envoi afin de formuler votre réclamation.
    Je vous remercie de votre compréhension.

    Cordialement.
    (X)"


    Erreur de ma part, de celle du transporteur ou du vendeur je l'ignore, mais la réponse concerne un autre colis (B) qui lui a bien été livré.
    A ce moment (19/09), sur le site du transporteur, pour des deux colis (A et B) il est noté "livraison prévu le 12/09".

    Aussi je recontacte le vendeur pour l'informer de la réponse du transporteur. Il ouvre alors une "enquête transporteur" et je reçois dans le foulée un mail qui le confirme (cette fois-ci, il s'agit à coup sûr du bon colis car je m'en suis assuré avec le vendeur).

    "Chère Cliente, cher Client,

    Un dossier d'enquête a été ouvert auprès du transporteur par notre service (X) concernant le colis A. Le transporteur va effectuer les recherches nécessaires et se réserve un délai contractuel maximum de 10 jours ouvrés.
    A réception des résultats définitifs de ces recherches, nous serons en mesure soit de vous réexpédier, soit de vous rembourser le matériel contenu dans le colis si celui-ci n'avait finalement pas pu être livré.
    Mais en fonction des premières réponses du transporteur (dans les tous prochains jours), nous tenterons de réduire ce délai de traitement au mieux.
    Nous vous informerons également dans les meilleurs délais des suites données à cette enquête.
    Sans nouvelle de notre part, nous vous invitons à nous recontacter à partir du 03/10/2018 afin de faire le point sur votre dossier.
    Nous vous prions d'accepter nos excuses pour ce problème de livraison, et vous souhaitons bonne réception de la présente.
    Service (X)"



    La réponse du transporteur arrive le 21/09


    "Bonjour Monsieur (X),
    Les conditions de traitement de votre envoi n° (X) à destination de (X) ne répondent pas à vos attentes, vous souhaitez donc une indemnisation.
    Je comprends les désagréments que cet évènement vous a causés.
    Je vous invite donc à vous rapprocher de l'expéditeur afin de formuler votre réclamation.
    Je vous remercie de votre compréhension.
    Cordialement.
    (X)"


    Je suis étonné du contenu qui laisse supposer que j'ai reçu le colis...

    le 25/09, après avoir attendu quelques jours que le vendeur me recontacte, je me décide de le rappeler.

    Au téléphone, j’apprends que selon le transporteur mon colis (A) est maintenant déclaré livré.
    En effet, après vérification sur le site du transporteur, le colis A ainsi que le B sont déclarés comme livrés. Si c'est bien le cas pour le colis B, ça ne l'est absolument pas pour le colis A...
    Le vendeur me propose de faire une contestation de livraison et m’envoie la marche à suivre par mail.

    "Cher Monsieur (X),
    À ce jour, (X) nous confirme une livraison conforme de votre colis A. J'ai donc modifié l'enquête en cours auprès de ce dernier pour contester la livraison.
    Afin de faire suivre votre réclamation au service des fraudes de notre transporteur, nous vous demandons de nous transmettre la copie de votre pièce d'identité ainsi qu’une lettre de contestation manuscrite datée et signée à votre nom. Nous attirons votre attention sur l'importance de cette déclaration sur l'honneur qui sera transmise à notre transporteur et pourra être conservée afin d'assurer le suivi de ce dossier.
    Merci de nous faire parvenir cette lettre selon le modèle qui suit :
    Nom
    Adresse.
    Je certifie sur l'honneur que ni moi, ni quelqu'un de mon entourage (voisin, famille, gardien, collaborateur, etc.), n'a réceptionné le colis A, noté livré le 12 septembre 2018 à 10h26.
    (Vous pouvez aussi préciser les circonstances de livraison vu avec le livreur)

    [Date et signature obligatoire]

    Vous pourrez faire parvenir ces documents à notre attention
    Par courriel : (avec les documents en pièces jointes) à l'adresse (X)
    Par fax à l'attention du Service Transport au: (X)
    Par courrier: (X)

    Nous vous informerons de la réception des documents et nous les ferons suivre au transporteur dans les meilleurs délais. Sans réception des pièces demandées sous 7 jours, nous considérerons que le colis dont les références sont indiquées plus haut, se trouve bien en votre possession et clôturerons votre dossier auprès de notre transporteur.
    Dans l’attente de vos documents, je reste à votre disposition pour toutes informations complémentaires.
    Bon après-midi"



    Le lendemain (26/09) j'envoyais les documents demandés.
    Le 27/09 le vendeur me répond qu'il procède ce jour à la clôture sans suite de ma réclamation.

    "Bonjour Monsieur (X),
    J'accuse réception de votre attestation de non réception du colis (X) ainsi que de la copie de votre pièce d'identité ce dont je vous remercie. Cependant, nous sommes au regret de vous informer que Suite aux éléments de votre dossier nous procédons ce jour à la clôture sans suite de votre réclamation.
    En effet, au vu de vos documents et des bordereaux de livraisons nous constatons que les signatures sont identiques et la livraison de ce fait conforme.
    Nous vous remercions de votre confiance et restons disponibles pour tout renseignement. Nous vous souhaitons une agréable journée.
    Cordialement,
    (X) - Service Transport"



    Le jour même j'ai rappelé le vendeur pour expliquer que je n'avais pas reçu le colis A et que je ne comprenais pas leur conclusion car d'une part je n'ai jamais signé de bordereau de livraison pour ce colis et que d'autre part je ne possède pas ce colis et son contenu.
    Ce à quoi on m'a gentiment répondu qu'on ne pouvais rien faire pour moi.


    Je précise que le fait qu'il y ait un colis A et un B importe surement peux, mais par soucis de transparence je préfère énoncer les faits tels qu'ils sont.


    Comme je l'indiquais au début du pavé, je ne sais pas quelle est la meilleure chose à faire maintenant.

    Merci d'avance pour l'aide que vous pourrez m'apporter,

    Another unsatisfied customer.
    Dernière modification par Unsatisfied Customer ; 27/09/2018 à 20h28.

  2. #2
    Membre

    Infos >

    Je vous tiens au courant de l'évolution de la situation.

    J'ai fait appel à mon assurance car j'y ai un contrat de protection juridique. D'après eux ils ont un service contentieux de qualité et ils sont assez confiant sur l’issue du problème.
    On verra bien...

    Another unsatisfied customer.

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