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Discussion : Colis non livré et remboursement impossible

  1. #1
    Membre Benjamin

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    Bonjour à tous,

    J'ai besoin d'aide pour savoir ce que je dois faire et contre qui me retourner ?

    Voici mon problème, j'ai passé une commande le 24/01/09 sur [un site internet commerçant] qui devait m'être livré en 3 colis .Le tout livré par les transports [X], plus sur que [le service habituel], pensais-je ....

    Je reçois le premier colis (des babioles) le 29/01 sans soucis.

    Pour mon second colis ,(le plus important,un ecran lcd [de marque Y]) la ça se corse, en vérifiant le suivi sur le site de [du transporteur] ,je vois que mon colis a été livré le matin du 30/01, mais le hic c'est que ma femme était la toute cette journée et elle n'a réceptionné aucun colis.
    J'appelle [le transporteur], leur réponse ,"notre livreur vous a bien livré a l'adresse indiqué ,et il faut voir ca avec [le vendeur]".
    Je contact [le vendeur], la il me demande de leur envoyer une attestation sur l'honneur comme quoi je n'ai pas reçu ce colis ,ce que je fais aussi tôt.

    Entre temps ,[le transporteur] m'adresse par mel la copie du bon de livraison ,et la signature bien lisible ne correspond pas ni a une personne de chez moi, ni a une personne de mon voisinage !
    Je rappelle [le transporteur], pour leur signalé ce problème et contester la signature, mais il n'en démorde pas ,"notre livraison a bien été effectuée". Je leur signal que je dois recevoir un 3ème colis et que j'espérais bien le recevoir.La, la personne que j'ai au téléphone me dis de voir ça avec le livreur pour mettre les choses au clair !
    Donc avec le numero de suivi [le transporteur],je vois que mon colis (une veste en cuir,et autres vêtements) sera livré le 04/02 ,je reste toute la journée à la maison ,j'ai bien l'intention de demander des explications au livreur...mais voila je ne reçois aucune livraison, et je n'ai pas pu me défouler sur ce livreur
    le soir en lisant mes mel, surprise ! je le site : "en raison de votre absence (j'etais la toute la journée,pas une minute absent !)Votre colis a été déposé le 04/02/2009 à 11:00 en [point de livraison]"( a 15 klm de chez moi )
    Normalement ,le livreur aurait du me laisser un avis de passage ,je cours à ma boite aux lettres ,et la rien pas un seul petit bout de papier ?!
    J'appelle a nouveau [le transporteur], je leur dit ,vu les 2 derniers colis, soit votre livreur se trompe d'adresse, soit il a quelque chose a se reprocher ?? "Non monsieur, notre livreur vous a bien livré, maintenant si vous contestez, adressez vous à [le vendeur],je ne peu rien faire pour vous !"
    Et bien soit ,je vais attendre la réponse [du vendeur], confiant et sur de ma bonne foie.

    Mais voilà la réponse que j'ai reçu hier du service client :

    12/03/2009 12:27:57 Votre dossier d’indemnisation est refusé
    [Vendeur]-

    Monsieur XXXXXX,

    Je viens de recevoir une réponse négative des services [du transporteur] concernant l’étude du dossier de votre commande XXXXXXXXX suite à l’envoi de votre attestation sur l’honneur.

    En effet, le transporteur m'informe qu'il a bien déposé le colis à l'adresse indiquée et qu'une jeune femme a signé la feuille de distribution avant de prendre le colis n°XXXXXXXXXX.

    De ce fait, je ne peux donner une suite favorable à votre demande et clos votre dossier.

    Je vous remercie de votre compréhension.

    Cordialement,
    [Madame Z]
    Service clients


    Alors ma question, que dois faire ? et a quoi sert l'attestation sur l'honneur ? je vous remercie par avance pour l'aide que vous pourrez m'apporter.

  2. #2
    Support Utilisateur et Modération

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    Je viens d'anonymiser votre message... Merci de ne pas citer de marques conformément à la Charte...
    Membre du Conseil Communautaire du Forum de Net-iris

  3. #3
    Pilier Sénior

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    Avez vous eu la copie du bon de livraison soit-disant signé par vous ? Parce que livrer à une personne qui n'est pas celui/celle qui est mentionné sur le bon et dire que tout va bien, c'est un peu risqué quand même
    Vous devez être le changement que vous voulez voir dans le monde. Gandhi

  4. #4
    Membre Benjamin

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    Citation Envoyé par Marsu Voir le message
    Avez vous eu la copie du bon de livraison soit-disant signé par vous ? Parce que livrer à une personne qui n'est pas celui/celle qui est mentionné sur le bon et dire que tout va bien, c'est un peu risqué quand même

    Bonjour, oui ils me l'ont envoyé par mel, le nom est lisible et n'a rien a voir avec le mien ni avec une personne de mon entourage

  5. #5
    Pilier Sénior

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    Donc vous pouvez commencer à opposer cette signature qui n'a rien à voir avec vous aussi bien au transporteur qu'au vendeur.

    Ecrivez en recommandé au vendeur pour exiger la livraison en joignant la copie du bon de livraison justifiant que le nom de la signature n'a rien à voir avec le nom de la personne qui a commandé. Si la livraison n'intervient pas sous une semaine (ou deux) à compter de votre réclamation vous pourrez recourrir devant les tribunaux.

    Franchement, c'est n'importe quoi... Mais surtout, surtout, écrivez en recommandé, gardez les originaux et un double de tous les courriers que vous envoyez
    Vous devez être le changement que vous voulez voir dans le monde. Gandhi

  6. #6
    Membre Exclu des Forums

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    Rien à ajouter, j'aurais préconiser les même démarche que marsu

    De plus, il appartient au vendeur, qui fait les envois de prouver d'une part, qu'il a bien effectué ces envois, et d'autre part qu'il a bien effectué ces envois au bon destinataire.
    Donc au vendeur d'apporter cette preuve que c'est bien à vous qu'il a expédié cette commande (ces deux dernières commandes)

  7. #7
    Pilier Sénior

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    Ouf, merci Olivier
    Vous devez être le changement que vous voulez voir dans le monde. Gandhi

  8. #8
    Membre Benjamin

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    Merci a vous deux pour m'avoir éclairé
    Je m'occupe de cela tout de suite
    j'ai déja contesté la signature
    par téléphone, puis par mel,je vais passer au recommandé....
    a suivre donc.

  9. #9
    Membre Benjamin

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    Bonjour,
    Voila, j'ai posté mes 3 recommandés Lundi. Un au vendeur, un au transporteur, un à la DGCCRF.
    Mardi, mail du vendeur, "suite a votre courrier nous ouvrons a nouveau votre dossier... une réponse vous sera donné sous 72 heures " ,bon dans 1 h cela fera 72 h et pas de réponse en vue, hem ....
    Jeudi, appel transporteur à 8h30(c'est ma femme qui a répondu, étant absent) , "vous êtes sur que vous n'avez pas été livré ?" ,

    ma femme : "NON !!!",

    le transporteur :"notre livreur passe passe ce matin chez vous pour régler ça".

    à 10 h ce fameux livreur appel " Madame XXXXXX, je sonne chez vous mais personne ne me répond

    ma femme : "je suis pourtant là"

    le livreur : 30 secondes passent "excusez moi madame, je viens de voir votre facteur, il m'a dit que je n'étais pas au bon endroit, il m'a expliqué, j'essaie de récupérer votre colis ou je l'ai livré en effet par erreur et j'arrive" .

    le livreur arrive en effet quelques minutes plus tard, avec l'écran tant attendu et de plates excuses

    l'écran est en vrac dans son carton, mais celui-ci a été monté et visiblement utilisé !

    ma gentille femme (un peu trop d'ailleurs , ):" Vous ne pouvez pas repasser plus tard ,que mon mari soit là ?"

    le livreur : "non madame, je dois vous livrer un colis, je le livre " ensuite ,il appelle sa responsable et donne le téléphone à ma très gentille femme

    "madame si il y a problème, vous dites a votre mari de me rappeler au 03......"

    Bien ,ma femme garde donc l'écran ,et le livreur est reparti ,heureux d'avoir conclus sa mission

    Midi je rentre à la maison, surpris de voir ce carton avec un écran en vrac, ma femme m'explique le topo

    13 h, j'appelle le tranporteur, furieux ! "Madame, j'ai acheté un écran neuf pas une occasion ! vous me reprenez ce truc tout de suite ou c'est moi qui vous l'amène !"

    la Dame : " pas de soucis monsieur, je fais reprendre le colis demain matin, faite un courrier du motif de refus et nous le retournons [à l'expéditeur]"

    Moi : "bien je scotch le carton, et je fait mon courrier, merci pour votre service" (moi aussi je suis gentil

    enfin, le livreur est venu ce matin reprendre le colis, je n'ai plus qu'a attendre la réponse du vendeur, auquel j'ai demandé le remboursement de la commande + les frais de ports + les recommandés + les coups de téléphone + un geste commercial significatif pour le tort causé ...

    A suivre....
    Dernière modification par JNG Net-iris ; 20/03/2009 à 16h09. Motif: anonymisation

  10. #10
    Membre Exclu des Forums

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    Dans un tel cas, il fallait refuser le colis, puisqu'il était ouvert

    Le seul gage que le contenu du colis est tel qu'il a été préparé par son expéditeur sont les scotchs fermant ce colis. Dès lors que ces "scellés" sont ôtés, ceci signifie qu'il y a un risque que le contenu ne soit plus conforme à ce qu'il est censé contenir.

    Là le transporteur l'a livré à la mauvaise adresse, donc, à lui d'assumer le fait que le colis puisse être refusé. (par ailleurs, je suis en train de me demander si dans un tel cas, le livreur n'a pas obligation d'informer le destinataire que son droit et de purement refuser la livraison..., si tu passe par là marsu, donne-moi donc ton avis sur le sujet)

  11. #11
    Pilier Sénior

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    Je suis tout à fait d'accord avec Olivier. La meilleure réponse était le refus du colis déjà ouvert et donc potentiellement abîmé ou dégradé. En attendant, on v abien voir si le livreur tient parole...
    Vous devez être le changement que vous voulez voir dans le monde. Gandhi

  12. #12
    Membre Exclu des Forums

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    Citation Envoyé par Marsu Voir le message
    Je suis tout à fait d'accord avec Olivier. La meilleure réponse était le refus du colis déjà ouvert et donc potentiellement abîmé ou dégradé. En attendant, on v abien voir si le livreur tient parole...
    Du vendeur, pas du livreur

    Aller, ne soyons pas pessimistes, et ne lui portons pas la poisse...

    Si tout pouvait enfin s'arranger, ce serait pas mal

  13. #13
    Membre Benjamin

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    Bonjour,
    Je suis déçu du message que je vient de recevoir du service apres vente du vendeur, il m'annonce le simple remboursement de l'écran et tout le reste ? oublié ? voila le message
    Madame, monsieur XXXXXX,

    Le prestataire qui avait la charge de la livraison de votre colis, vient malheureusement de nous le retourner.
    Après plusieurs tentatives,(une seule ,la semaine derniere) il semble qu'il n'ait pas été en mesure de vous livrer pour une des raisons suivantes:
    - adresse incorrecte (nous vous invitons à vérifier l'adresse indiquée dans votre Espace Client pour toute nouvelle commande) (ca fait 8 ans que je commande chez eux et que j'habite a la meme adresse)
    - colis en instance (???)
    - colis non réclamé (la il se moque vraiment de moi !)
    - colis refusé (normal non ?)

    Pour plus de commodités et désirant vous satisfaire, la totalité de votre commande va donc être re- stockée dans nos entrepôts et vous allez être remboursé(e).

    Si le montant de votre commande est inférieur à 500 €:
    Pour plus de commodité et de sécurité, vous recevrez, dans un délai maximum de 7 jours*, un bon d'achat de 140,99 € TTC à valoir sur le site xxxxxxxx.com pendant un an. Vous recevrez le code d'utilisation de votre bon d'achat, sur votre e-mail de commande. Il sera également disponible depuis vos pages personnelles et sécurisées de votre Espace-Client. (identifiez-vous avec votre email et mot de passe, puis cliquez sur mes bons d'achats)

    Si le montant de votre commande est supérieur à 500 €, nous procèderons au remboursement par chèque de votre commande.

    Nous regrettons sincèrement de n'avoir pu livrer votre commande et espérons vous revoir très prochainement sur xxxxxxxx.com.

    Cordialement,
    Votre Service Après Vente
    xxxxxxx.com

    Ils se moquent de moi ,là ? non ? a votre avis ?

  14. #14
    Membre Exclu des Forums

    Infos >

    Je suppose que c'est un mail?

    alors, à votre tour de leur retourner un recoAR expliquant que vos coordonnées sont toujours les mêmes depuis 8 ans que vous commandez chez-eux, et que c'est le service de distribution qui fut incompétent à livrer à la bonne adresse, et non une adresse erronée indiquée de votre part pour la livraison.
    Qu'il leur appartient désormais de réexpédier la commande, ou de rembourser la totalité des sommes engagées (valeur produit à la vente + frais de port).
    Qu'à défaut de résolution dans ce sens, vous n'hésiterez pas à saisir la DDCCRF de votre département (citer l'adresse exacte facilement trouvable sur l'annuaire papier ou numérique de l'opérateur historique).
    Et que tout réponse effectuée de leur part devra en sus d'être faite par mail, ou téléphone, être également faite par voie de courrier postal, faute de quoi, cette dernière sera alors considérée comme inexistante, nulle et non avenue.

  15. #15
    Membre Junior

    Infos >

    A mon avis, le vendeur vous a envoyé un email-type.

    Répondre, en effet à ce mail, comme le suggère Olivier, mais je pense qu'il faille prendre en compte le fait que cet email a été envoyé automatiquement, dans le sens où je crois qu'il faille ne pas leur faire un courrier trop "sec", tout en réexpliquant effectivement les choses

  16. #16
    Membre Exclu des Forums

    Infos >

    Nyna, il m'est déjà arrivé d'avoir des soucis avec des livraisons suite à des commandes sur le net, et à chaque fois, ce furent des échanges "réels" par mail que nous avions..Donc si cela est possible pour les uns, ce l'est possible également pour les autres...

    Si il s'agit d'un mail "type" comme vous le dites, dans ce cas, il faut bien remettre les choses à leur place, en re-faisant valoir le droit... et non un remboursement à leur guise et partiel

  17. #17
    Membre Junior

    Infos >

    Ah mais l'un n'empêche pas l'autre, au contraire
    C'est d'ailleurs pourquoi je plussoie ce que vous dites. Je pense seulement que dans le courrier, oui il faut que notre internaute fasse bien valoir ses droits mais je crois aussi qu'il faille prendre cet email comme une réponse-type.

    Maintenant, je suis d'accord pour dire qu'effectivement, envoyer un email-type pour ce genre de litige, ce n'est pas très correct de la part du vendeur (oui, un email personnalisé aurait été plus décent). Pour autant, dans son courrier, je pense que, plutôt que de détailler le contenu de ce mail, il serait plus judicieux de le mentionner comme étant justement un email-type qui n'a rien à voir avec la réalité, puis re-relater les faits (bien entendu en signalant que l'adresse est bien la bonne, 8 années de commandes livrées sans souci comme argument). Disons que ça sera un gain de temps, d'encre et de papier.

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