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Discussion : Comment se séparer d'un client sans contrat ?

  1. #1
    Membre Cadet

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    Ma question est simple bien que la situation soit un sac de noeuds ...

    J'ai un client qui est aussi ex-gérant et ex-commercial-salarié de ma SARL (toujours actionnaire, il détient encore quelques parts). La séparation s'est très mal passée et les négo sont très difficiles, à coup de recommandé et d'augmentation de tarifs !?! L'enfer quoi.

    Mon soucis est le suivant, c'est que en tant que commercial il a vendu à son autre société des prestations sans contrat. Nous ne souhaitons plus travailler avec lui (ou pas dans les conditions qu'il impose toujours), quelles sont donc nos obligations par rapport à lui sans aucun contrat ?
    Sachant que si fait ça brutalement on met en péril son autre société, ce n'est pas forcément le but mais c'est ce qu'il aimerait faire avec nous. J'aimerais savoir jusqu'où je peux aller pour lui faire peur en restant dans la légalité, qu'il nous laisse travailler tranquille.

    La situation parait inextricable car la communication est inexistante et quand il y a communication il n'y a pas d'entente. Ça sera forcément violent mais je en veux pas risquer de pénaliser ma société pour que la sienne survive !?!

    Merci d'avance pour vos conseils et retours d'expérience ... Et bonne année 2015 !

  2. #2
    Pilier Sénior

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    Si j'ai bien compris votre société fournit des prestations de façon régulière à sa société à lui.

    En ce cas, si le contrat n'est pas écrit il est à durée indéterminée. Vous pouvez y mettre fin à tout moment (LR\AR), en respectant toutefois un préavis raisonnable - durée variable en fonction de la nature des prestations et de l'ancienneté des relations.

  3. #3
    Membre Cadet

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    Merci beaucoup pour la réponse rapide !

    La durée de préavis va être difficile à évaluer, il est client depuis 2007 pour des prestas récurrentes et un chiffre annuel en diminution depuis notre séparation (avec nouvelle baisse demandé hier).
    Pour être plus précis nous développons et hébergeons son site internet qui est un gros site internet, refaire la même chose ailleurs lui coûtera très cher (plus qu'avec nous je pense) !

    Comment un tribunal évaluerais la chose ? Il n'y a pas de formule magique j'imagine ? En fonction du CA annuel qu'il nous rapporte ? Qui juge du préjudice qu'il subit ? Fonction de ce qu'il doit dépenser pour avoir l'équivalent ?
    Le domaine du raisonnable est bien subjectif, raisonnablement j'ai envie qu'il parte au plus vite mais il ne va pas trouver ça raisonnable !?!

  4. #4
    Pilier Sénior

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    Non seulement vous ne donnez pas suite à sa demande de baisse (à quel titre ? et pourquoi ce serait lui, le client, qui dicterait ses prix ?) , mais vous augmentez votre tarif d'hébergement seul (juste un peu) et votre tarif de prestations et d'intervention (beaucoup plus !), vous l'informez par écrit que ce nouveau tarif entrera en vigueur en juin 2015 par exemple.
    Vous lui proposez de signer un contrat avec ces nouvelles conditions, et vous prévoyez explicitement des conditions de résiliation de part et d'autre.
    Vous pouvez même proposer de faciliter son départ, par exemple en lui remettant les modules de code de son site pour qu'il puisse repartir de là sur un autre environnement sans tout reprendre à zéro.
    Je ne vois pas pourquoi un tribunal y trouverait à redire : où est-il écrit qu'un client a le droit de rester à vie chez un fournisseur et de dicter ses conditions ?
    Les bonnes décisions sont issues de l'expérience. L'expérience est issue des mauvaises décisions. Mark Twain

  5. #5
    Membre Cadet

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    Je me suis mal exprimé, il baisse le nombre d'heures qu'on fait pour lui suite à une augmentation de tarifs, on s'aligne petit à petit sur des tarifs normaux, les mêmes que ceux de nos autres clients !?!
    On a déjà fait un recommandé il y a 2 mois pour prévenir d'une nouvelle hausse de tarifs au 1er mars.

    Effectivement il serait utile de rédiger un contrat maintenant pour formaliser ce qu'il y a derrière le tarif 2015 !?!

    Côté code, on ne peux pas lui livrer le code de notre CMS totalement développé en interne, sauf à lui vendre une licence peut-être ... On va étudier ça !

    Merci encore pour ces pistes, quand on a la te dans les problèmes on a plus de mal à envisager les bonnes solutions
    Dernière modification par cgaybeul ; 06/01/2015 à 21h45.

  6. #6
    Pilier Sénior

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    Citation Envoyé par cgaybeul Voir le message
    Je me suis mal exprimé, il baisse le nombre d'heures qu'on fait pour lui suite à une augmentation de tarifs, on s'aligne petit à petit sur des tarifs normaux, les mêmes que ceux de nos autres clients !?!
    On a déjà fait un recommandé il y a 2 mois pour prévenir d'une nouvelle hausse de tarifs au 1er mars.

    Effectivement il serait utile de rédiger un contrat maintenant pour formaliser ce qu'il y a derrière le tarif 2015 !?!

    Côté code, on ne peux pas lui livrer le code de notre CMS totalement développé en interne, sauf à lui vendre une licence peut-être ... On va étudier ça !

    Merci encore pour ces pistes, quand on a la te dans les problèmes on a plus de mal à envisager les bonnes solutions
    Accélérez les choses pour arriver à votre tarif standard ! Si je comprends bien il veut garder le montant de sa dépense constant, donc il réduit le nombre d'heures. Bientôt il ne demandera plus rien et vous serez tranquille.
    Les bonnes décisions sont issues de l'expérience. L'expérience est issue des mauvaises décisions. Mark Twain

  7. #7
    Pilier Sénior

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    Vous dites qu'il réduit le nombre d'heures, son site continue à fonctionner malgré la réduction du nombre d'heures ?

    Si oui, alors il a raison je ne vois pas quelle entreprise payerait une prestation au delà du nécessaire.

    J'ai l'impression que votre business se repose essentiellement sur lui, est ce le cas ?.

    Le problème n'est il pas plutôt dans la composition de votre portefeuille de clients ou de vos activité, n'êtes-vous pas arrivé aujourd'hui sur une étape à franchise de votre propre entreprise ?

    Que vous augmentiez le prix d'unité d'oeuvre de votre prestation offerte à votre client parce que ce dernier est arrivé à une maturité qui lu permet d'avoir moins de besoin externe..... Cela semble normale de part et d'autre, de votre part et de sa part.
    Toutes entreprises se trouvent un jour où l'autre dans votre situation, il y a la règle de commerce 80/20 par exemple qui permet d'éviter si l'activité avec un client principal baisserait d'avoir un fond d'activité assurance le courant.
    Dernière modification par Christian77 ; 07/01/2015 à 08h37.

  8. #8
    Membre Cadet

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    Citation Envoyé par Christian77 Voir le message
    Vous dites qu'il réduit le nombre d'heures, son site continue à fonctionner malgré la réduction du nombre d'heures ?

    Si oui, alors il a raison je ne vois pas quelle entreprise payerait une prestation au delà du nécessaire.

    J'ai l'impression que votre business se repose essentiellement sur lui, est ce le cas ?.

    Le problème n'est il pas plutôt dans la composition de votre portefeuille de clients ou de vos activité, n'êtes-vous pas arrivé aujourd'hui sur une étape à franchise de votre propre entreprise ?

    Que vous augmentiez le prix d'unité d'oeuvre de votre prestation offerte à votre client parce que ce dernier est arrivé à une maturité qui lu permet d'avoir moins de besoin externe..... Cela semble normale de part et d'autre, de votre part et de sa part.
    Toutes entreprises se trouvent un jour où l'autre dans votre situation, il y a la règle de commerce 80/20 par exemple qui permet d'éviter si l'activité avec un client principal baisserait d'avoir un fond d'activité assurance le courant.
    Il a été un gros client jusqu'en 2012/2013 quand on lui a repris la gérance et qu'on l'a licencié. On a toujours fait attention à ne pas avoir de trop gros clients effectivement c'est un piège, le problème ne se situe pas à ce niveau. Il a bénéficié de tarifs ultra préférentiel et de dispo de l'équipe au delà du raisonnable aussi. Si on pouvait arrêter de travailler avec lui demain on le ferait sans hésiter vu l'état de nos relations.

    Ce n'est pas un problème pour nous qu'il baisse son volume d'heures, c'est en réaction à l'augmentation du tarif, c'est légitime j'entends bien. Il pense juste nous pénaliser en faisant ça mais ça ne me pose pas de soucis plus que ça.
    Son site tourne, il évoluera moins alors qu'il a beaucoup des demandes toujours urgentes, on est en position de force mais si on le brusque j'ai peur que ça se retourne contre nous.

    Je recherche une porte de sortie sans risque de casse de notre côté, on paye encore aujourd'hui sa mauvaise gestion et un gros déficit qu'il n'a pas vu venir en 2012.

    Je part déjà sur la piste de rédaction d'un contrat pour accompagner la hausse de prix pour mars et annoncer un délai de préavis "raisonnable" si il refuse nos conditions.

  9. #9
    Pilier Sénior

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    J'ai toujours du mal à comprendre pourquoi vous vous sentez obligé de lui consentir des tarifs et conditions préférentiels. De quoi avez-vous peur ?
    Le passé c'est le passé. Les promotions n'ont qu'un temps (voyez l'exemple des opérateurs de téléphonie par exemple : 6 mois de promotion ... et le tarif fort !).

    Vous ne pouvez peut-être pas l'exclure de vos clients, mais vous pouvez certainement le faire rentrer dans le rang comme les autres, ce qui diminuera la pression sur vos équipes.
    Par exemple, préparez un contrat identique pour tous vos clients, lui compris. Pour lui, établissez en plus un calendrier de quelques étapes pour ramener ses tarifs au même niveau que celui des autres clients pour des prestations identiques en 6 mois ou 1 an maximum. Mettez en place un tarif plus élevé pour les urgences (autres que la correction des bugs qui seraient de votre responsabilité évidemment), bref traitez-le comme n'importe lequel de vos clients, ni mieux ni plus mal ... et laissez-le râler.

    Au cas où il déciderait de sortir l'artillerie lourde (pour se plaindre de quoi ? à qui ?) vous démontrerez ainsi que vous prenez simplement des mesures de redressement pour assurer la pérennité de votre entreprise, ce qui doit être votre priorité, et que ce monsieur ne bénéficie d'aucun traitement particulier.

    De plus si je comprends bien avant de quitter votre SARL il a profité de sa position de gérant pour avantager une autre société dont il était majoritaire. Il me semble que c'est une chose dont il ne devrait pas se vanter devant un tribunal.
    Dernière modification par Nedelka ; 07/01/2015 à 09h29.
    Les bonnes décisions sont issues de l'expérience. L'expérience est issue des mauvaises décisions. Mark Twain

  10. #10
    Membre Cadet

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    Citation Envoyé par Nedelka Voir le message
    J'ai toujours du mal à comprendre pourquoi vous vous sentez obligé de lui consentir des tarifs et conditions préférentiels. De quoi avez-vous peur ?
    Le passé c'est le passé. Les promotions n'ont qu'un temps (voyez l'exemple des opérateurs de téléphonie par exemple : 6 mois de promotion ... et le tarif fort !).
    Oui oui on est d'accord sur ce point, d'où deux vagues de hausses de tarifs, en juin dernier et en mars prochain, les tarifs seront ainsi au même niveau que pour nos autres clients.

    Citation Envoyé par Nedelka Voir le message
    Mettez en place un tarif plus élevé pour les urgences (autres que la correction des bugs qui seraient de votre responsabilité évidemment), bref traitez-le comme n'importe lequel de vos clients, ni mieux ni plus mal ... et laissez-le râler.
    Tarif urgence aussi a été mis sur la table avec mes associés, tout à fait d'accord avec cette remarque aussi, reste à l'appliquer !

    Je n'ai pas peur plus que ça de la maltraiter (ou de le traiter normalement déjà !!!) mais on a déjà perdu beaucoup de temps pour le faire sortir de l'entreprises en 2013 car il a brandit tout ce qu'il pouvait pour mettre la pression et s'est débattu pour rester le plus longtemps possible salarié ... Il va faire pareil et y mettra toute la mauvaise volonté et la mauvaise fois possible, je suis d'accord avec tout ce que vous dites, vous avez raison, j'ai juste peur du temps qu'on va encore perdre à gérer ça, j'aimerais mettre cette énergie ailleurs mais bon va bien falloir s’occuper de ça.

    Ça me conforte en tout cas dans ce qu'on a déjà mis en place, merci.

  11. #11
    Pilier Sénior

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    Citation Envoyé par cgaybeul Voir le message
    .... mais on a déjà perdu beaucoup de temps pour le faire sortir de l'entreprises en 2013 car il a brandit tout ce qu'il pouvait pour mettre la pression et s'est débattu pour rester le plus longtemps possible salarié .....
    La qualité d'associé à cet époque n'entre pas en jeu dans la situation de l'emploi salarié.
    On peut comprendre qu'un salarié se débat pas pour rester salarié de son employeur, on ne peut pas le lui reprocher
    J'espère que vous avez procédé à une rupture conventionnelle ou qu'il ait démissionné et non à un licenciement qui pourrait causer problème.

    Aujourd'hui il est le client, dès lors que vous n'avez pas de contrat entre vous et que vous n'avez pas de condition générale de vente qui dirait le contraire, vous êtes libre d'augmenter les prix de vente à vos clients comme vous le voulez de même que vos clients sont libre d'avoir plusieurs fournisseurs de services et de biens, c'est même d'ailleurs vivement conseillé.

    C'est tout simplement la base du commerce, l'offre et la demande.

    Mais pouvez-vous vous passer de ce client ?
    Votre intérêt n'est il pas que vos clients aient une situation financière tenable pour conserver votre activité ?

    Ce dilemme avec ce client (peut importe qu'il ait été un ancien associé) serait il pas un jour ou l'autre le même avec tous vos clients ?
    A mon avis, les questions que vous vous posez pour ce client, vous vous les poserez pour chacun de vos clients.
    Dernière modification par Christian77 ; 07/01/2015 à 10h23.

  12. #12
    Membre Cadet

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    Citation Envoyé par Christian77 Voir le message
    J'espère que vous avez procédé à une rupture conventionnelle ou qu'il ait démissionné et non à un licenciement qui pourrait causer problème.
    Oui on a fait un rupture conventionnelle.

    Citation Envoyé par Christian77 Voir le message
    Mais pouvez-vous vous passer de ce client ?
    Votre intérêt n'est il pas que vos clients aient une situation financière tenable pour conserver votre activité ?

    Ce dilemme avec ce client (peut importe qu'il ait été un ancien associé) serait il pas un jour ou l'autre le même avec tous vos clients ?
    A mon avis, les questions que vous vous posez pour ce client, vous vous les poserez pour chacun de vos clients.
    Alors oui on peut se passer de lui et on le veut, on a de + en + de difficultés à travailler avec lui et ce n'est bon ni pour nous ni pour lui. Je passe les détails mais depuis toujours il impose ses conditions et ne nous met pas dans de bonnes conditions de travail alors qu'on met à dispo tous les outils pour ça.

    A l'instant, mail de Gandi pour récupérer ses domaines ... Sans un mot de sa part au préalable ... On allait lui donner la main dessus et sans un mot il déclare un abus chez Gandi !?!
    C'est désespérant de travailler dans ces conditions d'autant que ça ne lui sert à rien et qu'il ne fait qu'attiser les tensions.

  13. #13
    Pilier Sénior

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    Que le client veuille imposer ses conditions, comme on dit le client est roi.
    En revanche il y a un point où le fournisseur ne peut plus accepter.
    D'un côté c'est l'offre et de l'autre c'est la demande.

    VincentB_ et Nedelka vous ont donné la démarche à suivre.

  14. #14
    Membre Cadet

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    Merci à tous pour ces échanges, j'y vois effectivement plus clair sur la marche suivre avec ce client.

  15. #15
    Pilier Sénior

    Infos >

    Un dernier conseil, si je puis me permettre : garder des traces écrites de tous vos échanges avec lui, et refuser de débattre/discuter/argumenter par téléphone. Et faites passer la consigne à vos équipes.
    Les bonnes décisions sont issues de l'expérience. L'expérience est issue des mauvaises décisions. Mark Twain

  16. #16
    Membre Cadet

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    Citation Envoyé par Nedelka Voir le message
    Un dernier conseil, si je puis me permettre : garder des traces écrites de tous vos échanges avec lui, et refuser de débattre/discuter/argumenter par téléphone. Et faites passer la consigne à vos équipes.
    Oui c'est vrai merci de le rappeler, il n'hésite pas de son côté à ressortir des vieux mails pour me mettre en cause d'ailleurs sur la confidentialité de ses données alors que nous avions des accords verbaux !!!

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