Vos question à l'Avocat
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conditions de reception adsl modifiées, quelle incidence sur le contrat ?

Question postée dans le thème FAI et Téléphonie sur le forum Internet, Téléphonie et Prop. intellectuelle.

  1. #1
    Membre Junior
    Ancienneté
    mars 2009
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    61
    Bonjour,
    Je dispose d'un contrat auprès d'un FAI qui est internet 8méga + téléphone + télévision par adsl (y compris VOD) et tout marche bien.
    Je déménage et donc j'emmene mon contrat avec moi.
    Je signale que je reste dans la même ville, même code postal.
    Arrivé dans ma nouvelle maison, je n'ai plus que 2méga + téléphone et la télévision ne fonctionne plus sur l'adsl. Il faut un décodeur spécial raccordé à la fois sur une parabole - pour recevoir les émissions - et sur l'adsl pour recevoir des "données". Et je n'ai plus accès à la VOD.
    Voici ma question : Etant donné que mon FAI ne peut plus me fournir la même prestation qu'auparavant existe il un moyen de le contraindre :
    - soit à m'accorder une réduction sur le montant du coût de l'abonnement ?
    - soit à s'engager à effectuer au plus vite (pas dans 6 mois) les travaux nécessaires au renforcement de son réseau en vue de maintenir le débit 8 méga contractualisé entre nous. (Là, je rêve peut-être)
    En clair, quels sont les recours contre un prestataire de service qui ne peut plus assurer les conditions initiales d'un contrat ?
    Ou : moi ayant déménagé, ai-je, de mon fait, modifié les conditions initiales du contrat ?
    Pour terminer, je signale que mon FAI, bien que sachant qu'il ne pourrait me fournir la même prestation s'est bien gardé de m'en informer.
    Merci de vos lumières

  2. #2
    Pilier Sénior Avatar de Tobias
    Ancienneté
    février 2007
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    11 635
    Bonjour !

    Vraisemblablement, votre première habitation se trouvait proche d'un répartiteur téléphonique (DSLAM), ce qui explique votre débit élevé.

    Par contre, la deuxième doit en être beaucoup plus éloignée, et ça, votre FAI n'y est absolument pour rien. Sa seule obligation est de vous fournir les services auxquels votre installation peut vous donner accès, ce qu'il semble faire. MAis il est vrai que la TV et la TVOD demandent une bande passante élevée, ce qui n'est a priori pas le cas de votre nouvelle habitation.

    Donc, si à cause de cet éloignement, les performances de l'ADSL sont moins bonnes, vous ne pouvez rien reprocher à votre FAI.

    Vous pouvez toujours examiner les coordonnées techniques de votre ligne via le site de votre FAI.

    Cdlt.
    C’est très beau un arbre dans un cimetière. On dirait un cercueil qui pousse ! (Pierre Doris)

  3. #3
    Membre Junior
    Ancienneté
    mars 2009
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    61
    Merci Tobias,
    En clair, je comprends que vous me dites que mon FAI fait ce qu'il peut avec ce dont il dispose. Tout le monde en est redu là. Bien, mais j'ai conclu un contrat avec ce FAI justement parce qu'il disposait (avant déménagement) d'une technologie donnée qui me convenait. Aujourd'hui, ce même FAI ne peut plus me fournir la même qualité de prestation, est-ce de mon fait suite à mon déménagement ?
    Si oui, je m'écrase. Mais le contrat devrait être modifié. Si vous allez chez votre couturier pour vous faire faire un pantalon et que lors de la livraison le type vous dit "je n'avais pas assez de tissus, je vous ai fait un short" il y a un problème, non ? Je comprends que mon FAI ne puisse plus, du fait de l'implantion de ses répartiteurs me fournir le même débit et donc moi, de mon coté, mon compte en banque ne doit plus lui fournir le même débit. Est-ce logique ?
    Tout est modifié dans cette nouvelle configuration, pourquoi le coût de l'abonnement ne le serait-il pas également ? C'est ce vers quoi je souhaite aboutir. Mais avant de croiser le fer avec le FAI, je m'enquiers de vos avis.

  4. #4
    Pilier Sénior Avatar de Tobias
    Ancienneté
    février 2007
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    11 635
    Effectivement, le FAI fournit les services en fonction de la couverture ADSL du secteur. Si le secteur est bien couvert et qu'on habite tout près d'un répartiteur, tout va bien.

    Je connais le cas de deux personnes qui habitent dans la même rue, à 50m l'une de l'autre et qui ne sont pas raccordées au même DSLAM. L'une a un très fort débit, et l'autre ne peut même pas recevoir la TV...et ça, on n'y peut rien vu que ce n'est pas le FAI qui est responsable du maillage des lignes, mais l'opérateur historique.

    Les responsabilités d'un FAI sont attachées à une adresse et un FAI qui garantirait un très fort débit pour tous ses abonnés, quelle que soit leur adresse, ferait de la pub mensongère.

    Quant au prix, effectivement, il est le même (pour simplifier) quel que soit le débit de votre ligne, c'est contractuel. On paie le service, pas les performances. Inutile donc de demander au FAI de revoir le prix...à moins qu'il propose justement un prix différent pour les lignes à faible débit. Allez voir sur son site s'il n'y a pas une offre simplifiée du genre téléphone + internet, sans TV. Certains le font, il me semble...
    Dernière modification par Tobias ; 06/06/2011 à 13h57.
    C’est très beau un arbre dans un cimetière. On dirait un cercueil qui pousse ! (Pierre Doris)

  5. #5
    Membre Junior
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    mars 2009
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    61
    Les responsabilités d'un FAI sont attachées à une adresse

    Bon, voila une réponse. Merci Tobias. C'est donc bien en fonction de l'adresse donnée que la performance peut varier. De ce point là j'en suis conscient.
    Mais lorsqu'un abonné change d'adresse, comme c'est mon cas et que donc, la performance peut être atténuée, le FAI peut-il lui imposer de conserver le même contrat sachant qu'il ne pourra fournir la même qualité de prestation. Il pourrait au moins y avoir une proposition d'un nouveau contrat adapté aux nouvelles performances de la ligne.
    Si vous achetez un billet TGV et qu'on vous transporte en petite micheline rouge (sympa) ce n'est pas la même prestation, j'insiste.
    N'existe t-il pas un ou plusieurs articles d'un Code quelconque prévoyant que la chose vendue doit être conforme à la chose promise.

  6. #6
    Pilier Sénior Avatar de Tobias
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    février 2007
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    Le FAI n'a aucune obligation de conseil....c'est bien pour cela que toutes leurs offres précisent toujours "selon les caractéristiques de la ligne". Ils pourront toujours vous rétorquer que sur leur site, il y a tous les outils pour déterminer la qualité de votre ligne, son débit, son atténuation, etc...et que c'est à vous de choisir l'offre qui vous convient le mieux.

    De la même façon que si vous achetez un véhicule genre monospace à 7 places, alors que vos besoins se limitent à une citadine, vous ne pourrez pas reprocher quoi que ce soit au vendeur...
    C’est très beau un arbre dans un cimetière. On dirait un cercueil qui pousse ! (Pierre Doris)

  7. #7
    Membre Exclu des Forums Avatar de Olivier017
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    Citation Envoyé par Tobias Voir le message
    Le FAI n'a aucune obligation de conseil....c'est bien pour cela que toutes leurs offres précisent toujours "selon les caractéristiques de la ligne". Ils pourront toujours vous rétorquer que sur leur site, il y a tous les outils pour déterminer la qualité de votre ligne, son débit, son atténuation, etc...et que c'est à vous de choisir l'offre qui vous convient le mieux.
    Là, le problème étant technique, certes, il est un peu différent, si le logement où l'on déménage n'a jamais eu de téléphone, ou qu'il a eu un n° attribué que l'on ne connait pas, il est impossible de tester la ligne.

    Cela ne vaut donc, que si c'est pour conclure un contrat dans un lieu où on se trouve, et où une ligne téléphonique fixe est ouverte, soit pour un lieu d'habitation où on sait qu'on ira, et qui à une ligne une ligne de téléphone fixe ouverte, dont on connait le N°. Sinon, c'est impossible de savoir ces détails (hélas)

  8. #8
    Membre Junior
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    Je crois que je vais m'appuyer sur l'Art. 1126 du C.C.
    Parce qu'en fait, mon FAI m'a laissé emménager dans ma nouvelle maison avec un contrat 8 méga + téléphone + télévision adsl en sachant parfaitement qu'il ne pouvait pas me les fournir.
    Et tout récemment, en catimini, ce FAI à modifié d'office et unilatéralement ce contrat 8méga en contrat 2méga + téléphone + télévision par parabole.
    Je n'ai rien signé mais c'est comme ça. Tu prends ou on te résilie !
    C'est quand même très différent en qualité de prestation mais c'est au même prix.

  9. #9
    Membre Exclu des Forums Avatar de Olivier017
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    Vous dites qu'il savait parfaitement qu'il ne pouvait pas vous fournir 8méga et autres services associés au contrat.
    Comment pouvez-vous le prouver?

    Car toute votre procédure va tenir là dessus hélas.

  10. #10
    Membre Junior
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    Oui, il le savait forcément et voici pourquoi:
    Juste avant de déménager j'ai, naturellement, comme ferait tout-un-chacun demandé le transfert de tout le bazar téléphone-internet-télévision à ma nouvelle adresse.
    L'opérateur à qui j'ai demandé tout ça m'a donné un nouveau numéro de téléphone et à vérifié que la ligne aboutissant à mon nouveau logement était compatible avec le contrat téléphone-télévision-internet en cours (mesure du débit et autres vérifications techniques).
    L'opérateur (un technicien spécialisé) connaissait donc les 4 éléments indispensables au diagnostic : 1) l'adresse - 2) l'état de la ligne - 3) son débit - 4) le contenu de mon contrat pour finaliser la demande de transfert.
    C'est à ce moment là qu'il aurait du m'avertir que je pouvais plus avoir à cette nouvelle adresse ni 8méga ni la télévision par adsl.
    Mais il n'a rien dit et s'est contenté de transférer à cette nouvelle adresse un contrat qu'il savait ne pouvoir être respecté. En sa qualité de technicien du FAI il avait toutes les données en main et n'a pas cherché à m'éclairer sur les conséquences de l'insuffisance du débit qu'il n'a pas pu manquer de constater.
    Pour quelles raisons ? : première raison, garder un client. Deuxième raison, négligence car complication et explications à donner à un client qui sera évidemment déçu. Troisième raison, s'en tenir à la seule demande du client ---> un transfert de ligne.
    Aujourd'hui, si je veux avoir la télévision je dois transformer ma maison en usine à gaz. Un décodeur spécial raccordé à la fois à la Livebox et à une sortie de parabole.
    Rien de tout cela n'a été évoqué lors de l'entretien téléphonique.

  11. #11
    Membre Junior
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    mars 2010
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    176
    Bonjour,

    Dans votre contrat initial, pouvez-vous vérifier que le débit mentionné était de 8M garanti ? Personnellement, j'en doute, je verrais plutôt une mention du type "jusqu'à 8 M". Si tel est le cas, je pense que vous aurez bien du mal à obtenir gain de cause.

    Chaque logement est raccordé à un PC qui est lui même raccordé à une SR qui est elle même raccordée à un NRA. Un NRA dispose d'un ou plusieurs DSLAM par opérateur ayant choisi de s'y installer. Le maillage est bien dû à l'opérateur historique. Cependant, il faut savoir que la réglementation l'empêche de raccorder un client sur un autre NRA uniquement lorsque ça l'arrange ou que ça arrange le client. Ces opérations sont réglementées par l'ARCEP et doivent être justifiées par des réorganisations de réseaux, afin que tous les opérateurs soient sur un pied d'égalité d'accès au client.

    Imaginons que vous soyez sur le NRA N et que l'opérateur X vous bascule sur le NRA O pour vous faire bénéficier d'un meilleur débit. Que dira l'opérateur Y qui avait mis un DSLAM sur N mais n'en a pas mis sur le NRA O ? Il avait une chance de vous conquérir comme client sur N, mais plus aucune sur O. Voilà une des raisons qui expliquent le contrôle de l'ARCEP en la matière.

    Et effectivement dans une même rue, les conditions de réception peuvent différer puisque depuis la construction du réseau, les habitations des rues ont changé et à un moment donné il a fallu densifier le réseau. Quand on est à bloc sur un équipement, il faut bien finir par en créer un autre et celui-ci peut être implanté à une distance proche de certaines habitations et éloignée d'autres.

    Pour finir, un opérateur à tout intérêt à vous satisfaire, mais la dimension technique fait qu'il y aura toujours des mieux servis. Et ce ne sont pas toujours les mêmes ! Vous pouvez bénéficier d'un débit de 512 K aujourd'hui et avoir du 100 M demain, tandis qu'un autre habitant bénéficie d'un 20 M aujourd'hui et devra s'en contenter encore pendant 10 ans.

    Lorsqu'on se sent "moins bien servi", et qu'on est nombreux dans ce cas, on peut alerter sa collectivité locale car elle a elle aussi les moyens d'investir dans le réseau.

    Cordialement,

  12. #12
    Membre Exclu des Forums Avatar de Olivier017
    Ancienneté
    février 2005
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    1/0 (0)
    Citation Envoyé par Bidules Voir le message
    Bonjour,

    Dans votre contrat initial, pouvez-vous vérifier que le débit mentionné était de 8M garanti ? Personnellement, j'en doute, je verrais plutôt une mention du type "jusqu'à 8 M". Si tel est le cas, je pense que vous aurez bien du mal à obtenir gain de cause.
    C'est bien ce à quoi je voulais aboutir...
    Vous m'avez coupé l'herbe sous le pied

    Je ne connais aucun FAI, autre que le câble (et encore que...ça a changé), qui garanti un débit explicitement. Tous se sont bien gardés de cela, au motif que vous évoquez, et à ce motif précis, il est impossible d'invoquer que le FAI savait pertinemment que le contrat ne pouvait être respecté.
    LE contrat prévoit qu'il y ait un raccordement ADSL. C'est fait.
    Le contrat prévoit que si le débit est suffisant, il y a accès à la téléphonie... hélas, le débit est limite (si j'ai compris), donc, il y a respect du contrat, puisque ce dernier impose le conditionnel en terme de débit.
    Le contrat prévoit que si le débit est suffisant, il y a accès à la télé... hélas, le débit est insuffisant, donc il y a respect du contrat, puisque ce dernier impose le conditionnel en terme de débit.

    En outre, le technicien qui se déplace, ne vérifie qu'une chose: la connexion effective au réseau du FAI, en aucun cas la qualité supputée au maximum.
    Dernière modification par Olivier017 ; 09/06/2011 à 11h08.

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