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Problème sur un site d'achats/ventes

Question postée dans le thème e-Commerce, Internet sur le forum Internet, Téléphonie et Prop. intellectuelle.

  1. #1
    Membre Cadet
    Ancienneté
    janvier 2008
    Messages
    28
    Bonjour,

    Le 11 Septembre sur un site achats/ventes sur internet j'ai vendu un parfum neuf et bien emballé de 100 ml que j'ai envoyé très rapidement. Quelques jours plus tard je reçois une réclamation de la personne qui prétend qu'elle a reçu un parfum de 30 ml. J'explique à cette personne que j'ai la preuve que je lui ai bien envoyé un 100 ml puis elle retire sa plainte et le site en question me dit que je vais être payée voici le courriel :
    "Bonjour,

    Nous vous recontactons suite à la réclamation ouverte sur la vente suivante :

    Titre : - Eau De Parfum - Vaporisateur
    Produit : Parfum
    Commande : 9........

    Date : 11 septembre 2010

    Réclamation : Différent
    Commentaire : "bonjour, je viens de recevoir le colis mais un probléme ce pose car la contenance du parfum est de 30 ml et non de 100 ml comme dans l'annonce, comment fait on ? Merci de répondre au plus vite!"

    La réclamation de l'acheteur a été rejetée pour l'une des raisons suivantes :

    - l'article ne nous a pas été retourné,

    - l'article nous a été retourné mais nous avons estimé que la réclamation n'était pas justifiée ou que vous n'étiez pas responsable du problème,

    - l'acheteur a lui-même annulé sa réclamation.

    Vous serez donc payé(e) normalement pour cette vente.

    La transaction restera "en cours" pendant encore quelques jours avant d'être finalisée.

    D'une manière générale, nous essayons toujours de régler le problème directement avec l'acheteur et ne contactons le vendeur que lorsque cela est nécessaire. En effet, beaucoup de réclamations sont abandonnées ou résolues sans que le vendeur soit mis à contribution.

    Merci et à bientôt,

    Laura
    Service clients"


    Quelques jours plus tard je reçois une autre réclamation de cette personne qui change son motif :


    "Bonjour,

    Nous revenons vers vous concernant la commande suivante :

    Titre : - Eau De Parfum - Vaporisateur
    Produit : Parfum
    Commande : 9........

    Date : 11 septembre 2010

    Réclamation : Abimé
    Commentaire : "Bonjour, le parfum est arrivé a moitié vide car le bouchon a sauté pendant le transport, je suis très déçu et surtout j'ai payé très cher un article qui m'arrive dégradé.Merci de votre aide,bien cordialement,."


    Au lieu de ne pas prendre en compte la 2 ième réclamation le site la prend en compte alors que c'est contraire au réglement puisqu'il stipule bien que tout retrait de réclamation est définitif :

    "8.1 Toute réclamation quelle qu'en soit la nature relative à un Produit devra impérativement être présentée auprès de P.... M....... par la voie des formulaires du site spécialement prévus à cet effet. La réclamation devra être détaillée et indiquer clairement les raisons de l'insatisfaction. L'Acheteur qui dépose une réclamation peut la retirer à tout moment. TOUT RETRAIT EST DEFINITIF"

    Je les préviens donc et voici ce qu'ils me répondent :
    "Bonjour ,

    Nous revenons vers vous concernant la commande suivante :

    Titre : - Eau De Parfum - Vaporisateur
    Produit : Parfum
    Commande : 9.........

    Date : 11 septembre 2010

    Réclamation : Abimé
    Commentaire : "Bonjour, le parfum est arrivé a moitié vide car le bouchon a sauté pendant le transport, je suis très déçu et surtout j'ai payé très cher un article qui m'arrive dégradé.Merci de votre aide,bien cordialement."

    Comme indiqué dans nos Conditions Générales de vente, suite à la réclamation effectuée par votre acheteur, nous avons demandé à ce dernier de nous retourner cet article dans un délai d'un mois.

    Nous ne sommes ni dans le cadre d'une rétractation ni d'un retrait à domicile. La procédure suivi par le SAV est donc tout à fait adaptée.

    Si nous ne recevons pas la commande de votre acheteur à partir du 01/11/2010, sa réclamation sera définitivement rejetée."


    1 mois après chez eux ça fait le 01/11

    Pourriez-vous m'aider ?

    Merci.


  2. #2
    Membre Exclu des Forums Avatar de Olivier017
    Ancienneté
    février 2005
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    1/0 (0)
    J'ai une simple question:
    s'agit-il du site de vente où un site de paiement "sécurisé" en ligne est associé à ce site? (E******y et P***-****al)
    Dernière modification par Olivier017 ; 23/10/2010 à 12h47.

  3. #3
    Membre Sénior Avatar de menthalo
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    septembre 2010
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    331
    Bonjour,
    Bien vu Olivier.
    Cela y ressemble trop pour n'être pas le cas...
    Je les utilise depuis des années et ai eu moulte problèmes traités par eux.
    J'ai toujours eu gain de cause dans tous les dossiers, ils ont toujours statué en ma faveur.
    Cependant dans l'enquête de satisfaction qu'ils envoient après coup, je ne manque jamais de m'élever contre leur manière dictatoriale de décision.
    Une fois qu'ils ont le dossier en main, il est pratiquement impossible d'ajouter quoi que ce soit, c'est eux qui sollicitent s'ils le souhaitent mais il ne permettent pas aux parties de faire valoir leurs arguments.
    Comme ici : deux réclamations pour le même objet mais deux réclamations différentes qui semblent quand même montrer une certaine mauvaise foi....
    Et les délais sont entièrement décidés par eux.
    La toute puissance du site de paiement "sécurisé" est complète.
    Cordialement.

  4. #4
    Membre Exclu des Forums Avatar de Olivier017
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    1/0 (0)
    Le problème majeur, c'est qu'en cas de réclamation, ce n'est pas à E*****y France ou P****-****al France qu'on doit s'adresser, mais bien aux mêmes basés au LUXEMBOURG, donc, le droit applicable en France ne l'est pas au Luxembourg... tout du moins il est très difficile de faire appliquer un quelconque jugement à l'étranger...

    Par ailleurs, la DRCCRF avait conclue, sur un document qu'un intervenant nous avait fait parvenir, que selon eux (à mi-mots), ces deux sociétés qui semblent être en réalité les mêmes, se soient organisées pour échapper au droit Français..

    Un document très intéressant et officiel

    Donc site et moyen de paiement à utiliser en connaissance de cause

  5. #5
    Lag0
    Visiteur
    Citation Envoyé par Olivier017 Voir le message
    J'ai une simple question:
    s'agit-il du site de vente où un site de paiement "sécurisé" en ligne est associé à ce site? (E******y et P***-****al)
    Ca m'étonnerait, car le site dont vous parlez ne gère jamais directement les litiges. Là, le site dit que l'acheteur doit leur renvoyer l'objet, ce que ne fait pas l'autre...

  6. #6
    Membre Exclu des Forums Avatar de Olivier017
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    février 2005
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    1/0 (0)
    Après quelques recherches sur ledit article 8-1 des conditions générales, en effet, il s'agit d'un autre site (avec en logo un code barre bi-color ).

    Cela étant tout ces sites abusent de leur fonctionnement, et ne devraient en aucun cas pouvoir intervenir lors de litige, car étant de parti-pris, juge et partie.
    Mais cela ne relève que de ma propre appréciation, et n'engage que moi

  7. #7
    Membre Cadet
    Ancienneté
    janvier 2008
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    28
    Merci pour vos réponses !
    Bien joué Olivier c'est bien ça 'l'achat-vente garanti" l'affaire s'est résolue et je n'ai pas arrêté de leur envoyer des messages. Ce qui m'enerve dans cette affaire c'est que la personne qui a menti et qui a prétendu qu'elle avait reçu un parfum défectueux s'en tire sans problème !
    De plus ça ne doit pas être la première fois qu'elle arnaque au vu de sa notation et
    P----------R la laisse sur le site. En fait je ne serais pas étonnée de voir plus tard mon parfum en vente sur le site, elle doit procéder de la sorte (elle est à la fois acheteuse et vendeuse) elle n'envoie pas les objets et prétend qu'elle les a envoyés ou elle reçoit des parfums et prétend qu'ils sont arrivés en mauvais état et se fait rembourser.

  8. #8
    Membre Exclu des Forums Avatar de Olivier017
    Ancienneté
    février 2005
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    1/0 (0)
    Je ne comprends pas bien... normalement, si je suit vos propos, ledit acheteur est dans l'obligation de retourner au site le produit non conforme à l'annonce, afin de pouvoir prétendre à être remboursé...
    Si le produit est intact comment fait cette personne?
    Le site serait-il alors complice de fraude?

    Étonnant tout de même.

    S je m'en réfère à la loi, l'article 1315 du code civil dit explicitement: Celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver. Réciproquement, celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l'extinction de son obligation.

    Or il appartient à l'acheteur d'apporter la preuve que le produit fut reçu non conforme à l'annonce...
    Et que je sache, un règlement privé ne peut primer sur une loi nationale (et fort heureusement par ailleurs).

    Tout ceci me conforte dans mon refus de passer par de tels sites, juges et parties, et qui décident unilatéralement qui à tord de qui a raison, en outrepassant le droit applicable.

    Je ne saurais que trop vous conseiller pour les prochaines ventes d'indiquer "à venir chercher sur place"... ça vous couterait moins cher, et l'arnaque à la réception serait de fait supprimée... moins risqué.

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