Bonjour,
Je gère une entreprise qui fait livrer PAR transporteurs externes les articles commandés en ligne par des clients.
Une questions se pose quant à la position que nous avons le droit d’adopter face à la réception par nos clients d’articles cassés durant le transport.
Je vous expose les faits :

1/ Avant la livraison d’une commande nous envoyons systématiquement à tous nos clients un mail leur conseillant d’ouvrir DEVANT LE LIVREUR le colis afin de vérifier le bon état de l’article livré (le plus souvent un évier).
2/ Lorsque le client suit cette procédure et refuse la livraison suite à la constatation d’un évier cassé, il n’y a pas de problème nous lui en renvoyons aussitôt un autre. Et le transporteur nous rembourse l'article cassé.

3/ La question se pose quand un client accepte la livraison du colis en signant sans réserve le bon de livraison que lui présente le transporteur et qu’il constate le mauvais état de l’évier qu’une fois rentré chez lui et le livreur reparti.
- A-t-on le droit de refuser la prise en charge demandé par le client (envoi d’un autre évier gratuitement) si le BL ne montre aucune réserve ? En application de la loi selon laquelle la vérification de l'état de votre produit est considérée comme effectuée une fois que le bon de livraison a été signé (Article L138-4 Créé par LOI n°2014-344 du 17 mars 2014 - art. 23) :

Article L138-4
Tout risque de perte ou d'endommagement des biens est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui, et autre que le transporteur proposé par le professionnel, prend physiquement possession de ces biens.
- Le client peut-il exiger le renvoi d’un autre article gratuitement en se basant sur la Article L121-20-3 du Code de la consommation ?
Il nous semble que ces 2 lois se contredisent : nous envoyons au client un mail pour les avertir que s’il ne contrôle pas devant le livreur l’état des articles aucune réclamation ne pourra être prise en compte (selon la loi 2014-344) mais la loi L121-20-3 nous oblige à la bonne exécution de nos obligations.
Si une entreprise est dans l'obligation de renvoyer un article dans ce cas-la, qu'est ce qui empêche un client malhonnête de demander le renvoi d'un article en expliquant qu'il l'a reçu abîmé alors qu'en fait il l'a fait tomber par terre en l'installant par exemple?

De plus, si le client a accepté la livraison mais que l'article a été abimé durant le transport, le transporteur se retranche derrière le fait que la vérification de l'état de votre produit est considérée comme effectuée une fois que le bon de livraison a été signé (Article L138-4 Créé par LOI n°2014-344 du 17 mars 2014 - art. 23): aucun moyen pour nous, vendeur, de se faire rembourser par le transporteur!
Donc les vendeurs sont -il condamnés à perdre à tous les coups dans le cadre des ventes à distance?

Merci de nous expliquer exactement nos droits et devoirs en la matière.
Cdt